'Digital Communication'에 해당되는 글 71건

최근 미국 소셜미디어 조사기관인 '인사이드 페이스북'에서 미국내 페이스북 사용자 5%가 페이스북을 떠났다는 결과를 발표 했습니다. 이에 PC World의 Brennon Slattery가 페이스북 엑소더스에 대한 5가지 개연성을 짚었는데요.

여기서 우리가 주목해 볼 것은 페이스북이 지나치게 상업화 되어가고 있다는 것입니다.

현재 한국의 주요기업들도 페이스북을 이용하여 기업 홍보와 마케팅을 많이 펼치고 있는데 제 페이스북을 예(친구수 1060명)로 보면 담벼락의 약 60%넘는 콘텐츠들이 기업의 홍보나 마케팅 활동입니다. 물론 유용한 정보제공이나 재밌는 콘텐츠의 경우 정말 기분좋게 받아 들이지만 똑같은 콘텐츠의 계속적인 홍보나 너무 상업적인 마케팅의 경우 거부감이 드는 것이 사실입니다. 이는 결국 해당 기업 페이스북 페이지의 팬을 포기하게 만들게 됩니다. 

기업이 페이스북을 활용하는 목적은 크게 PR관점에서의 Relationship강화와 마케팅 관점에서의 고객 니즈 파악, 마케팅 채널로서의 활용하는 두가지로 나눌 수 있습니다. 즉, 부정적 메시지와의 균형, 제품 브랜드 충성도 강화, 기존 4대 매체와 고객 접점 강화, 제품 구매력 향상입니다. 반면 위에서 언급되었지만 일반 사용자의 페이스북 할동의 주된 이유는 재미입니다. 이에 기업의 입장과 일반 사용자의 입장 두 가지 모두 충족 시킬 수 있는 전략을 정리해 봅니다.

 
이와 더불어 가장 중요한 것은
페이스북 상에서 고객의 문의나 불만 등에 신속하고 진정성 있게 답변을 하는 것입니다. 이를 위해서 가장 중요한 것이 자원입니다. 즉 전담하는 팀이나 담당자가 있어야 하고 기업과 연관된 페이스북 등 온라인 커뮤니케이션 활동에 대한 모든 질문에 답변을 줄 수 있는 메인 컨택 포인트가 되어야 합니다. 이를 위해서는 예산과 관련 부서의 적극적인 협력 그리고 경영자의 의지가 필요합니다.

소셜미디어를 활용한 커뮤니케이션에 있어 성과를 무엇으로 볼 것인지에 대한 고민이 있다. 소셜미디어가 일상화 되면서 블로그 포스팅, 댓 글, 방문자 수, 트윗, 팔로워 수, 페이스북의 좋아요 등을 어떻게 측정하고 분석할 것인가에 대한 연구가 활발해지고 있다. 기업 입장에서는 소셜미디어 활동을 고객 커뮤니케이션 채널로 활용하고, 성과들로 하여금 ROI(투자수익률: Return On Investment)를 측정하려 한다. ROI 를 측정하기 위해서는 성과를 측정할 수 있는 지수들이 필요하다. 이러한 것들이 소셜미디어의 핵심성과지표(KPI: Key Performance Indicator)라 할 수 있다.

기업들은 KPI 를 가지고 무엇을 측정하려 하는지를 살펴보아야 한다. 대부분의 기업은 수익증가와 비용절감 같은 재정적인 측면과 고객만족도 향상 같은 고객지향 또는 CS 차원의 성과를 측정한다. 소셜미디어 활용도 이러한 사업목표를 달성하기 위한 부분이며 무엇을 성과로 볼 것인지, 어떻게 측정할 것인지에 대한 의견도 다양하다.

기업/제품/브랜드 관련 주제나 키워드가 언급된 Buzz 중에서 기업이 의도하는 특정 주제나 키워드가 언급된 Buzz의 양을 나타내는 것이다. 브랜드 속성 인식은 상품/마케팅/캠페인 등의 기획을 위한 사전조사 자료로 사용하고, 현재 고객들의 인식과 기업이 의도한 고객들의 인식을 비교 분석할 수 있다. 사람들이 기업이 의도한 브랜드의 속성을 떠오르도록 만들어야 제대로 브랜드를 인식 시켰다고 할 수 있다.

페이스북은 현재 6억 명 이상의 사용자를 보유한 세계 최대의 SNS 사이트 이다. 사용자의 50% 이상이 매일 페이스북에 로그인 한다. 사용자들은 하루 평균 55분을 페이스북을 이용하는데 시간을 소비하며, 1억 명 이상의 사용자가 스마트폰을 통해 페이스북에 로그인 하고 있다.

국내에서는 페이스북 사용자가 2010년 3월 40만 명에서 2011년 5월 기준으로 사용자가 약 400만 명으로 증가했다. 한국은 페이스북 이용에 있어서 세계에서 가장 빠른 성장국 중 하나로 꼽히고 있다. 이와 함께 많은 기업들이 페이스북이 가진 가치를 인식하고 페이스북 활동에 참여하고 있다. 세계의 많은 사람들이 페이스북을 이용하는 이유는 무엇인지 확인할 필요가 있다. 

세계의 많은 사람들이 페이스북을 이용하는 원인으로 페이스북을 통해 미디어를 하나로 모을 수 있다는데 있다. 텍스트, 이미지, 동영상과 이벤트 진행 등의 콘텐츠를 전달 할 수 있는 다양한 콘텐츠 업로드 기능, 기업 소식, 재미있는 뉴스, 제품 서비스 질문 등 사용자들의 욕구를 채워 줄 수 있는 커뮤니케이션 채널을 하나의 원인으로 볼 수 있다. 그리고 페이스북에 있는 ‘Like(좋아요)’ 기능을 통한 사용자 스스로의 폭넓은 바이럴 효과 창출과 스마트폰을 이용한 모바일 연계성을 들 수 있다.      

대부분의 고객들은 제품 프로모션이나 할인 혜택을 받기 위해 기업과 관계를 맺고 있으며 기업의 페이스북 페이지에 참여한다. 기업 입장에서는 프로모션 혜택을 위해 찾아온 고객들을 더욱 깊이 있는 관계로 만들기 위해 고객들이 원하고 쉽게 참여할 수 있는 프로모션을 진행해야 하는 고민이 있다.

기업들이 가장 많이 활용하는 프로모션을 5가지로 정리할 수 있다.

1. 경품 이벤트: ‘Like(좋아요)’ 버튼을 클릭하거나 댓글, 사진을 올리면 선물을 제공하는 방식으로 주로 페이스북 페이지 오픈 기념, 신제품 출시 때 많이 진행한다. 특히 고객 참여를 유도하고자 할 때 실시한다. 삼성 IT는 페이스북 오픈 기념 이벤트로 ‘Like(좋아요)를 누른 5,000명에게 선착순으로 기프트콘을 증정하는 프로모션을 진행했으며 브랜드 인지도를 구축하는데 노력했다. 

삼성IT 페이스북 오픈 기념 프로모션

2. 콘테스트: 사진, 동영상, 글 등을 고객들이 직접 올린 후 기업이 직접 우수한 콘텐츠를 올린 사람을 선정하거나 팬들의 투표를 통해 선정하는 방식으로 진행한다. 고객들의 이야기를 모아 그들의 성향을 파악할 수 있고, 브랜드 인지도 및 팬 증가의 효과를 얻을 수 있다. LG전자는 디자인에 대한 아이디어를 공모하는 프로모션을 진행했으며 도미노피자는 크리에이티브 피자 콘테스트를 진행해 고객의 제안을 직접 제품으로 출시 했다.  

LG전자 디자인 아이디어 공모전

도미노피자 크리에이티브 피자 콘테스트

3. 쿠폰: 많은 사람들의 참여를 통해 가격을 할인 하고 간단한 참여 활동을 통해 쿠폰을 제공하는 방식이 있다. 참여를 통한 가격 할인으로 LGU+는 고객들의 SNS 참여가 3000건이 넘을 경우 갤럭시탭 100대를 선착순으로 50% 할인된 가격에 제공했다. 할인이 적용된 쿠폰을 제공하는 대표적인 기업으로는 맥도날드를 들 수 있다. $1 쿠폰을 음료, 디저트 이용 시 사용할 수 있도록 제공한다. 이는 브랜드 인지도 생성 및 신제품 구매까지 연결 할 수 있는 방안이다.

LG U+ 고객참여형 할인 제공과 맥도날드의 가격 쿠폰 프로모션

4. 사회 공헌 연계 프로모션: 기업의 페이스북 팬들이 간단한 클릭을 통해 사회 단체에 기부하거나 기업이 사회 단체와 연계해 팬들이 기부 할 수 있도록 기회를 제공하는 방식이다. 아시아나 항공은 사랑의 동전 모으기 광고를 감상한 후 감상평을 남기면 감상평의 개수에 따라 비스킷, 파상풍 백신 등을 유니세프에 기부하는 프로모션을 진행했다. 또한 한국관광공사 베니키아 호텔은 ‘Like(좋아요)’ 버튼을 누르면 어린이를 위한 소아마비 백신이 유니세프에 기부되도록 진행하였다. 직접 결제를 통한 참여는 아직 국내에서는 많이 이루어지지 않고 있다. 그러나 고객의 직접적인 사회공헌(CSR) 활동의 참여로 기업과 페이스북 팬들은 긍정적인 관계를 형성할 수 있는 기회를 마련했다.

아시아나 유니세프 기부 프로젝트와 한국관광공사 베니키아 호텔의 소아마비 백신 기부 프로모션

5. 소셜 게임: 기업 페이지에서 어플리케이션을 설치하여 게임을 이용하는 방식으로 팜빌(Farmville) 같은 대형 소셜 게임에 기업이 참여하여 팬들에게 노출하기도 한다.

LG전자는 밍글맹글 게임을 제작하여 팬들의 참여를 유도했으며 영화 ‘분노의 질주’는 소셜 게임과 접목하여 게임시작 전 영화 예고편을 상영하여 자연스럽게 영화가 알려지도록 했다. 영화’분노의 질주’의 경우 게시 글 1개당 5명의 친구가 유입되는 것으로 나타났다. 소셜 게임을 이용한 프로모션은 팬을 확보할 수 있으며 광고 노출 및 고객 참여율을 증가시킬 수 있다.

LG전자 밍글맹글 게임, 영화 '분노의 질주'의 소셜 게임 접목 프로모션

그렇다면 프로모션을 잘하려면 어떻게 해야 할까? 

프로모션을 잘하기 위해서는 적절한 요일과 시간을 선택해야 한다. BUDDY MEDIA에 따르면 페이스북 사용자들은 목요일과 금요일에 많이 참가 하는 것으로 나타났다. 다른 요일에 비해 18% 이상의 높은 참여율을 보였다. 비즈니스 특성에 따라 참여 요일과 시간에 차이가 있지만 아침 7시, 오후 5시, 밤 11시에 페이스북 참여가 활발하다고 했다. 또한 기업은 페이스북 프로모션 규정을 반드시 숙지하여 페이스북 운영 규정에 위반되는 사항이 없도록 진행 해야 한다. 운영 규정 위반시 계정이 영구 삭제 될 수 도 있기에 페이스북 운영 규정을 준수해야 한다. 그 외에도 눈길에 끄는 경품을 제공하거나 미디어 캠페인과 연계한 진행, 사용자들이 쉽게 즐길 수 있도록 참여 방법을 단순화 하고 친구와의 공유를 확산시킨다면 페이스북을 통한 프로모션 확산과 참여를 높일 수 있을 것이다.

출처 : BUDDYMEDIA

해외의 경우 페이스북 프로모션이 활발하게 진행되고 있지만 국내 기업들은 아직까지 부족한 상태이다. 전략적이고 지속적인 프로모션 활동을 통해 고객들에게 기업과 브랜드에 대해 환기를 시키고 관심을 끌도록 해야 한다. 

권상희(성균관대 신문방송학과 교수)는 “스마트 미디어와 SNS, 커뮤니케이션 행태를 어떻게 변화시킬 것인가”라는 주제로 2011년 한국언론학회 봄철정기 학술대회에서 커뮤니케이션 변화에 관한 논문을 발표했다. 스마트폰의 보급과 커뮤니케이션 행태 변화 더 나아가 일상 생활의 변화까지 이끌 스마트폰 시대의 전망에 관한 내용이다.

2009년 11월 애플의 아이폰 출현은 기존의 음성통화와 문자메시지와 같은 기본적인 커뮤니케이션의 모바일 미디어에서 기술과 문화를 매개로 하는 개인 컨버전스 미디어로 진화를 이끌었다. 과거 일부 비즈니스 계층과 얼리 어댑터의 전유물이었던 스마트폰이 일반 대중의 생활 속으로 확산된 것이다. “스마트폰으로 하루를 시작하여 스마트폰으로 마감한다”는 말이 등장할 정도로 스마트폰은 정보이용, 오락, 쇼핑, 비즈니스 등 생활 전반에 널리 활용되고 있다. 뿐만 아니라 스마트폰 이용자들은 트위터(Twitter), 페이스북(Facebook)등과 같은 마이크로블로깅 서비스(micro-blogging service)를 통해 기존의 미디어에서 찾아볼 수 없었던 새로운 커뮤니케이션 방식을 창조했다.

 

<미디어 진화에 따른 개인의 정보 소유 크기>

스마트폰의 등장은 미디어 환경의 변화와 연결된다. 소셜미디어(Social Media)는 ‘사회구성원들의 의견, 생각, 경험 등을 참여, 공유, 대화, 커뮤니티, 연결 이라는 플랫폼’으로 정의 하고 있다.

l SNS는 Social Network Service의 약어로 인간을 이어주는 1인 커뮤니티이며 사회적인 관계를 맺어주고 사이버 공간에서 인적 네트워크를 형성하게 하는 인맥구축 서비스이다. SNS는 ‘온라인상에서 불특정 타인과 관계를 맺을 수 있는 서비스’라고 할 수 있다. SNS를 통해 인맥을 새롭게 형성하거나, 기존 인맥과의 관계를 강화하는 것이다.

l 소셜미디어를 social networking service와 social network service로 구분 할 수 있다.
Social Networking Service는 관심사를 바탕으로 새롭게 만난 사람 및 그 관계를 주로 가교형(bridge-약한 연대)커뮤니케이션을 바탕으로 하는 반면, Social Network Service는 이미 알고 있는 사람들과의 관계를 유지하는 공간으로 오프라인 인맥을 반영하는 결속형(bond-강한 연대) 커뮤니케이션을 강조하는 것으로 볼 수 있다.

 <스마트 소셜 미디어의 정의>
 

스마트폰 전성 시대를 맞이한 현시점에 SNS는 얼마나 빠르게 한국인의 일상에 침투 했는지 살펴보아야 한다. 우리나라 소비자는 문화적 특성상 상당히 집단 중심적이다. 집단에 대한 소속감을 중시하기에 준거 집단의 영향을 많이 받는다. 이는 어느 순간이 되면 스마트폰의 보급이 급격하게 증가할 수 있는 것으로 볼 수 있다.

이러한 스마트폰의 보급과 SNS의 일상화는 라이프 스타일에도 변화를 가져 올 것이다. PC로 처리하던 업무를 스마트폰으로 수행하면서 ‘움직이는 사무실(Everytime, Everyoffice)’의 구현이 가능하게 되었다. 이러한 모바일 오피스족의 증가는 건물 및 도시 설계, 교통 흐름에도 영향을 줄 것이며 유연한 공간설계로 공간의 다기능화를 이끌 것이다. 한편으로는 스마트폰을 통해 사람들은 온종일 생각나는 모든 것을 재잘거리고 타인과 공감 할 것 이다. 이는 소통의 대상에 한계가 없다는 뜻이다. SNS의 일상화는 기존의 신문, TV와 같은 대중매체가 지닌 사회적 영향력을 감소할 것이며 시민 각자가 정보를 생성하고 능동적으로 세상을 판단하는 ‘공중’으로 거듭날 것이다.

또 개인, 사회, 기업 내부 조직의 혁신을 달성하는 데에도 SNS가 이용될 수 있다. 최근에는 기업을 중심으로 사내SNS를 도입하면서 사내 아이디어를 효과적으로 반영하고 소비자의 니즈 파악, 정보 공유 등 중요한 역할을 SNS가 담당하고 있다.

스마트폰의 확산과 소셜 네트워크 서비스(SNS)에 대한 산업과, 소비자의 기대가 커지면서 많은 SNS 사이트들이 생겨나고 있다. 그러나 현재의 SNS 사이트는 공통 관심사라 할 수 있는 것은 부족하다. 단지 개인이 만들어놓은 profile들을 보고 친구들을 모으기 위한 목적만이 있다. 공통된 주제 없이 다른 사람만을 연결해주는 연결고리 역할만 하는 것이다. 결국에는 누군가를 알고, 연락을 주고받는 것이 잠재적으로 유용함에도 사람들의 관심은 빨리 식을 것이다. 향후 SNS의 방향은 공통 관심사를 주고 받는 공간으로 변화해야 할 것이다.  많은 사람들이 함께 공감하고 의견을 나눌 수 있는 공통 관심사를 공유하는 공간으로 변화해야 하는 숙제가 있다.

페이스북을 운영하는 담당자, 기업 프로모션을 담당하는 담당자들이 잘못 생각하고 있는 것 중에 하나가 콘텐츠를 생산하여 올리면 자연히 확산될 것이라고 믿는다는 것 입니다. 흔히 정보의 홍수라 불리는 온라인 상에서 고객들이 우리의 컨텐츠를 발견하고, 참여하도록 하기 위해서는 콘텐츠의 제작에서 확산까지 전략적인 접근이 필요합니다.

The barbarian group의 콘텐츠 전략 디렉터가 전하는 콘텐츠 확산을 위한 전략 5가지를 소개합니다.

1. 퀄리티 좋은 콘텐츠를 만들어라.

퀄리티 좋은 콘텐츠는 사람들이 사용할 수 있는 콘텐츠를 만들거나, 사람들을 즐겁게 해줄 콘텐츠를 만드는 것이다.

일반 대중들이 활용할 수 있도록 Sephora의 Beauty Advice는 대화 내용을 셀러브리티와 패션 강의를 결합한 비디오로 많은 조언을 전달해줄 수 있는 콘텐츠를 만들었다.  제니퍼 애니스톤이 출연해 향수에 관련된 내용들을 전달하고, 봄철 메이크업 비법에 대해 전달하는 등 고객들이 직접 사용할 수 있는 내용을 중심으로 제작했다.

 또한 이케아의 “Easy to Assemble”는 버뱅크 이케이의 직원인 Illeana Douglas를 주연으로 해서 만든 기발한 웹시리즈로 900만 조회수를 얻으며 인기를 끌었다. 이러한 퀼리티 있는 브랜드 엔터테인먼트 요소들을 만드는 것은 어렵지만 사람들에게 브랜드를 떠올리게 할 수 있는 등의 이익을 줄 수 있다.

 

 2. 통합적으로 메시지를 조직하라

예를 들면 특정 부서에 속해 있는 브랜드 팀은 소셜미디어팀과 함께 일하기 싫어하는 경우가 있다. 하지만 이럴 경우 다시 정리되어 조직해야하며 소셜미디어를 분리하지 않고 통합되어 진행해야 한다.

재조직될 경우 프레임웍으로 퍼블리쉬, 주장하는 목소리와 톤, 상품 마케팅의 스타일, 소셜미디어,HR 등을 포함해야한다. 또한 콘텐츠가 잘 전파되기 원한다면 무엇이 언제 전파되야 하는지, 어떻게 소셜 플랫폼을 두루 활용할 수 있는 패키지가 될 것인지를 생각 해야한다.

3. 퍼블리셔처럼 운영하라

트위터, 페이스북과 같은 소셜 플랫폼들이 퍼블리셔로 바뀌고 있다. 일반적인 퍼블리싱에 따르면, 오락적 측면과 유용한 컨텐츠를 제공하고, 온라인에서 브랜드가 고객들을 만났을 때 최초로 떠오르는 기회를 증가시킨다. 또한 프리젠테이션도 퍼블리싱 할 수 있다. 잘 이해되지 않는 상품이나 교육적인 정보들은 제공하는 것은 판매에 영향을 줄 수 있다. 하지만 이러한 유용한 정보를 제공함에도 불구하고 사람들이 사용하기 어려운 포맷을 이용해 제공되었다면, 이것은 사람들을 쫓아내는 것과 다르지 않다. 그 예로  Pharmaca site는 좋은 콘텐츠를 제공하나 좋지 않은 인터넷 환경에서는 사용하기 어렵게 되어있다.

                                                                                     http://www.pharmaca.com/ 


4. 콘텐츠를 공유할 수 있도록 만들어라

브랜드 웹사이트에 북마크와 공유기능의 위젯을 설치하여 사람들이 쉽게 콘텐츠를 공유할 수 있도록 해야한다. 소셜 공유 기능은 한번의 클릭으로 소셜 네트워크로 콘텐츠를 전송한다. 이러한콘텐츠를 고객이 자연스럽게 보게 되는 것이 고객에게 브랜드를 강요하는 것보다 낫다.

5. 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있도록 만들어라

게임이나 비디오를 넣었을 때 고객들은 쉽게 콘텐츠를 찾을 수 있다. 또한 브랜드 사이트는 RDF (Resource Description Framework)를 사용하여 콘텐츠에 태그하고, 기본 코드를 사용한 모바일 버전을 만들어야 한다. 그래서 잘 만들어진 콘텐츠를 두고 사람들이 찾기를 기다리는 것이 아닌 사람들이 찾을 수 있도록 만들어야 한다.   


<출처 :  http://mashable.com/2011/05/27/traveling-content-strategies>