위기를 해결하기 위한 기본 5원칙

만일 당신이 경영하는 기업이 위기 상황에 놓이게 된다면 CEO의 입장에서 여러분은 어떤 조치를 취할지 고민해 본적이 있습니까?

위기의 원인이 외부에서 발생하거나 내부 직원의 실수로 발생하는 것과 상관없이 기업을 대표하는 CEO는 위기 해결에 대한 기본 지침을 제공해야 합니다. 위기를 해결하는 다섯 가지 기본 원칙을 소개합니다.
다섯 가지 기본 원칙은 위기로 손상된 기업의 명성회복에 기초적인 지침을 제공할 것 입니다.

 

1.     Express authentic concern: 기업이 위기 상황을 수습할 때 저지르는 최악의 실수는 위기 상황을 간과 하거나 무성의 하게 고객을 응대 하는 것이다. 고객이 원하는 것은 고통을 겪고 있는 자신들에게 진심으로 사과를 하는 것이다. 기업이 고통을 겪고 있는 고객들의 마음을 진정으로 이해하고 있음을 전달하고 고객들을 위해 최선을 다한다는 인상을 전달해야 한다.

 

2.     Share the facts, not your defense: 위기가 종료되더라도 해당 위기와 관련된 정보를 지속적으로 수집해야 한다. 그리고 불편을 겪고 있는 고객과 항상 관련 정보를 공유해야 한다. 이러한 정보의 공개와 공유는 어떤 위기 상황에 있더라도 우리 회사는 정직하고 진실되게 고객을 최우선적으로 배려해 위기상황을 해결하겠다는 의지를 보여주는 것이다.

 

3.     Outline a believable solution: 위기 상황이 성공적으로 해결되고 종료 되더라도 성급하게 위기 종료를 발표해서는 안 된다. 위기 종료를 발표할 때 기업이 명심해야 할 것은 고객들에게 위기 종결에 대한 내용과 수습 결과, 재발 방지대책을 알려야 한다는 사실을 명심해야 한다.

 

4.     Detail(or elevate) the real issue alongside the solution: 발생된 위기가 기업 내부 구성원으로부터 기인했다면 무엇이 잘못 되었는지를 내부적으로 공유해야 한다. 이는 위기가 발생하도록 원인을 제공한 직원을 비난하는 것이 아니라 발생된 위기를 교훈으로 기업 구성원의 결속력을 다지고 근본적 원인이 무엇이었는지를 찾는 것이다. 새로운 정책과 제안을 직원과 함께 공유해 유사한 위기가 발생하지 않도록 해야 한다.

 

5.     Emerge as a leader: 위기를 통해 얻은 교훈을 경영활동에 적용하고 개선점이 있으면 개선을 해야 한다. 위기종료 후 기업의 최고경영자는 발생된 위기를 거울 삼아 운영하는 사업에 적용할 수 있는 모든 조치와 혁신 사항을 고려해야 한다. 그리고 경험한 위기가 기업에 어떤 도움을 줄 수 있는지를 생각해야 한다. 이러한 것들은 기업과 관련한 이해 관계자들과의 관계를 우호적으로 만들고 협력 할 수 있도록 할 것이다. 위기를 통해 얻은 교훈과 배움은 향후 지속적인 기업 경영에 도움이 될 것이다.

<자료 출처: www.rohitbhargava.com>