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위기관리는 ‘이해관계자 관리’라 할 정도로 이해관계자를 중심으로 긴밀한 커뮤니케이션이 이루어진다. 위기 사안에 대해 이해관계자들이 인식하고 ‘따지는 영역’을 신속하게 파악하는 것은 대응 관점에서 매우 중요하다. 그리고 이해관계자의 입장과 인식을 고려해 대응 방향과 위기 발생 주체의 입장을 취해야 한다. 또한, 최적화된 커뮤니케이션을 통해 ‘관계의 질’을 관리해 나가야 한다.

위기관리 주체의 입장에서 볼 때 위기 발생 초기에 제공할 수 있는 정보는 거의 없다. 이 상황을 정보의 진공상태라고 한다. 일반 공중은 텔레비전과 신문, 포털에서 나오는 뉴스를 보고 뉴스가 전달하는 프레임된 기준과 개인의 경험, 사고(思考)로 해당 위기와 기업에 대해 판단한다. 그리고 소셜미디어는 비난을 쏟아내는 성토의 장이 되고, 이러는 사이 위기와 관련한 억측 아닌 억측이 계속 생성되며 상황은 해당 기업에 불리하게만 전개된다.

기업의 첫 번째 임무는 해당 위기와 관련한 이해관계자를 그려보고 이들의 역학 관계를 구성해 보는 것이다. 고객, 직원, 정부, 해당 감독기관, 국회, 언론, 지역주민, 시민단체, 투자자, 소셜미디어의 온라인 공중에서 일반 공중에 이르기까지 이해관계자의 유형 또한 다양하다. 그리고 기업의 비즈니스 속성, 위기 유형에 따라 구체적인 이해관계자는 또 다르다.

최근 발생한 아시아나 항공기 추락 사고를 살펴보면 국가 간 이해관계까지 고려하게 되어 그 어떤 위기 유형보다 독특하고 다양한 이해관계자가 형성되었다. 항공사를 기준으로 전사적인 위기관리 차원에서 볼 때, ‘기술적 결함에 따른 항공기 추락’, 또는 ‘인적 결함에 따른 항공기 추락’ 그리고 ‘희생자 발생’ 등의 위기 유형은 사전 시나리오 관리에서 충분히 다루어져야 할 핵심 위기유형임이 틀림없다.

위기 시나리오 시뮬레이션을 통해 발생할 수 있는 위기 이벤트와 함께 최악의 상황을 전개시키는 과정에서 기업은 다양하게 형성되는 이해관계자를 세밀하고 구체적으로 밝혀내야 하며, 이해관계자의 입장과 시각에서 위기 이벤트를 살펴보는 과정을 익혀야 한다. 그 토대 위해서 위기관리 대응은 신속해지고 투명해질 수 있다. 

이번 아시아나 사건을 통해 다양하게 언급된 이해관계자를 정리해보았다. 위기 학습의 과정을 통해 내부 위기관리 통합적 시스템을 재점검하고 업데이트할 필요가 있다. 주요 언론사의 관련 기사를 중심으로 분석했으며, 추가적으로 논의할 이해관계자가 있을 수 있다. 위기관리의 이해관계자 관리와 관련해 추가적인 토론이 있었으면 한다.

<http://www.google.co.kr/imgres>

소셜미디어에서의 위기관리. 항상 고민하고 어떤 조치를 취해야 효과적일지 생각하게 된다.
그러나 소셜미디어라고 해서 위기를 관리 하는데 있어 새롭게 바뀐 것은 없다. 소셜미디어라는 새로운 채널이 생겼다고 해서 위기를 해결하고 공중을 대하는 진실성에는 변함이 없기 때문이다. 소셜미디어에서 위기를 관리하는 원칙을 소개해 본다.

    1.     침묵은 절대 금이 아니다

위기가 발생하고 위기의 원인이 조직의 책임이라면 신속하게 책임을 인정해야 한다. 그리고 조직이 운영하고 있는 다양한 소셜미디어 채널을 이용해 신속하게 위기 발생에 대한 경위와 책임을 밝혀야 한다.

• 저희 직원의 부적절한 행동으로 고객님께 불편을 드린 점 사과 드립니다. 이번에 발생한 사건에 대해 조사 중이며 정황이 밝혀지면 신속히 알려드리겠습니다.
  

• 현재 정전으로 인해 많은 고객들이 불편을 겪고 있습니다. 신속히 문제가 해결되도록 조치하겠습니 다.

• 지난 6월1일부터 6월 3일에 제조된 당사의 샌드위치에서 식중독을 일으킬 수 있는 박테리아가 발견 되었습니다. 현재 경위를 조사 중이며 피해를 입으신 구매자께서는 고객상담실로 연락을 해주십시오.

고객에게 현재 발생하고 있는 위기 상황에 대한 정확한 안내와 함께 발생한 위기에 대한 원인과 피해 규모 등의 상황에 대해 회사가 관심을 갖고 있다는 것을 소셜미디어 채널을 통해 공개한다면 고객의 불안과 불만은 진정될 것이다.

2.     시간이 걸리더라도 정확한 사실을 알려야 한다

발생한 위기에 대한 사실여부와 피해정도 등이 명확히 확인되지 않은 상황에서 부정확한 정보의 공개는 고객들을 혼란에 빠뜨릴 수 있다. 신속한 정보 공개도 중요하지만 정확한 사실의 공지가 더 중요하다. 소셜미디어 채널을 통해 현재 우리 조직은 발생한 위기에 대해 조사 중이며 신속한 시간 내에 사태를 파악해 알리겠다는 메시지를 전달하면 고객들도 기업이 성의있게 문제를 해결하려는 의지가 있다는 것을 알게 될 것이다.

3.     소셜미디어는 참여의 마당이다

소셜미디어의 최대 장점은 함께 참여 할 수 있다는 것이다. 소셜미디어를 이용해 고객의 목소리를 듣는 것도 필요하다. 소셜미디어에서 발생하는 고객들의 대화가 기업 입장에서는 불편할 수도 있다. 그러나 고객이 어떤 점이 불편하고 무엇 때문에 화가 났는지, 기업에 바라는 점이 무엇인지를 확인 한다면 고객이 원하는 것이 무엇인지에 대한 답을 얻을 수 있다. 고객의 의견을 불평으로만 생각하지 말고 문제 해결의 답이 될 수 있다는 것을 생각한다면 기업 입장에서는 새로운 아이디어를 얻을 수 있는 보물 창고가 될 것이다.

4.     위기가 종료 되더라도 고객과 함께하라

위기가 종료되면 위기 조치 내용과 위기가 발생한 원인, 위기 발생으로 인해 배운 교훈 등을 고객과 공유해야 한다. 내부적으로는 이번 위기를 통해 한층 더 성숙된 경영 환경과 위기관리 능력을 학습할 수 있을 것이고 외부적으로는 고객과의 신뢰관계를 더욱 강화할 수 있을 것이다.

앞서 언급한 내용들은 너무나 당연한 원칙들이다. 그러나 원칙이 지켜지지 않기에 위기가 발생하고 미숙한 대처로 기업의 명성과 이미지가 무너지는 것이다. 원칙의 사전적 의미는 일관되게 지켜야 하는 기본적인 규칙이나 법칙이다. 이 원칙만을 지킬 수 있다면 새로운 위기가 오더라도 무서울 것이 없다.

 좋은 뉴스 보다는 나쁜 뉴스가 더 빠르게 확산되는 것이 일반적이다. 더욱이 소셜네트워크 시대를 살아가고 있는 시점에서 우리 주변에서 발생하는 안 좋은 뉴스는 너무도 빠르게 확산 되고 있다. 또한 누구나 이러한 뉴스를 이전보다 더 쉽게 접하면서 대화의 주제로 사용 하고 있다. 기존 미디어와 비교한다면 확산의 속도성은 표현할 수 없을 정도로 빨라지고 있다. 그렇다면 기업에 위기가 발생했을 때 소셜미디어를 통해 확산되는 위기를 어떻게 다룰 수 있을지를 생각해 보아야 한다.

피할 수 없는 위기가 발생 했을 때 어떻게 위기를 해결할지 고민하기 보다는 위기에 대비한 커뮤니케이션 전략을 세우고 준비할 것을 권하고 싶다. 물론 사전에 준비하고 전략을 세우는 것이 너무나 일상적인 말이지만 위기가 앞에 왔을 때 책상에서 고민하고 걱정하는 것보다 조금은 피곤하지만 미리 준비를 한다면 위기가 발생하고 나서 느끼는 피로는 가벼울 것이다. 기업이 소셜미디어상에서 위기 커뮤니케이션을 수행할 때 유용한 몇 가지 조언을 하고자 한다.

1.     Pay Attention: 개인의 이름이나 회사의 브랜드 등을 Google Alerts(구글 알리미) 혹은 Twilert 등의 모니터링 서비스를 이용해 소셜미디어 상에서 기업과 관련한 제품 혹은 브랜드가 어떻게 논의 되고 언급 되고 있는 지를 확인해야 한다. 자신의 이름, 회사명, 산업과 관련된 용어, 이해관계자들과 관련된 키워드를 설정한다면 사람들이 기업에 대해서 긍정적으로 말을 하는지 혹은 부정적으로 말을 하고 있는지를 쉽게 파악할 수 있고 부정적이 이슈나 위기를 사전에 감지할 수 있다.

2.     Review Context: 위기가 발생해 대응을 하기 전에 무엇을 말할지 어떤 이유로 말을 할지를 고민해야 한다. 성급하게 확인되지 않은 내용이나 추측성의 내용을 사용해서는 안 된다. 특히나 문자로 표현되고 전파되는 소셜미디어에서는 글자 하나, 쉼표 하나도 확인에 확인을 반복해야 한다. 내가 표현하고자 하는 의도와 어긋나지 않는지를 확인해 불필요한 오해를 예방해야 한다. 직접적인 커뮤니케이션이 아닌 텍스트를 통한 커뮤니케이션은 세심한 주의력이 요구 된다는 것을 명심해야 한다.

3.     Address Promptly: 위기를 다루고 위기를 완화시키고자 할 때 시간 순서에 따라서 움직여야 한다. 매일, 매시간, 매 분 마다 무엇을 할지를 고민하고 시간을 최대한 효율적으로 사용해야 한다.

4.     Acknowledge First: 위기가 발생해서 고객에게 불편을 주었다면 가장 먼저 해야 할 것이 고객의 고통과 불편을 이해한다는 감정적인 동의와 사과를 표현해야 한다. 그리고 이들에게 우리는 이러한 상황을 바로 잡고자 노력하고 있다는 믿음을 심어 주어야 한다.

5.     Be Open: 위기로 인해 기업의 CEO는 위기 극복과 경영 활동에 있어 어려움을 겪을 것이다. 그리고 대부분의 CEO는 위기로 인한 어려움이 있어도 겉으로는 초연한 모습을 보이는 것이 일반 적이다.  그러나 위기로 인한 심리적인 초조하고 충격을 받았다면 편안하게 자신의 감정을 표현한다면 오히려 일반 대중에게 긍정적인 인상을 줄 수 있다. 일반 대중들은 기업에 발생한 위기로 인해 고뇌하는 CEO의 책임 있는 모습과 진심으로 피해자를 위로하고 상황을 해결하려는 진실된 모습을 원하기 때문이다. 정형화되고 짜여진 대본에 의한 위기관련 담화, 사과문이 아닌 감정이 있는 진심으로 미안해 하는 사과의 말과 행동을 원한다는 것을 명심해야 한다.

6.     Tell Your Story: 위기를 해결하고 잘못된 시스템을 개선하는 과정과 노력을 알린다면 위기로 인해 고통 받는 고객들의 노여움도 조금은 풀릴 것이다. “우리는 지속적으로 데이터 손실에 대한 원인을 찾고 있습니다. 불편한 사항이 있으면 언제든 연락을 주십쇼. 최선을 다해 도와 드리겠습니다” 와 같이 위기를 개선하고 해결하려는 강력한 의지와 함께 기업 역시 고객의 불편을 하루라도 빨리 해결하고자 하는 마음을 전달해야 할 것이다.

사실 위기라는 것은 온, 오프라인을 가리지 않고 발생을 한다. 다만 소셜미디어 시대의 현재 시점에서 발생하는 위기는 확산의 속도성이 배가 되었고 위기 발생 후 커뮤니케이션을 할 수 있는 채널이 다양화 된 것을 제외하고는 달라진 것이 없다. 위기를 맞은 기업이 가슴 깊이 담아 두어야 할 진실성의 속성은 변하지 않았다. 진실로 사과하고 고객을 최우선으로 하는 가장 기본적인 황금률은 영원 불변의 법칙이다. 

만일 당신이 경영하는 기업이 위기 상황에 놓이게 된다면 CEO의 입장에서 여러분은 어떤 조치를 취할지 고민해 본적이 있습니까?

위기의 원인이 외부에서 발생하거나 내부 직원의 실수로 발생하는 것과 상관없이 기업을 대표하는 CEO는 위기 해결에 대한 기본 지침을 제공해야 합니다. 위기를 해결하는 다섯 가지 기본 원칙을 소개합니다.
다섯 가지 기본 원칙은 위기로 손상된 기업의 명성회복에 기초적인 지침을 제공할 것 입니다.

1.     Express authentic concern: 기업이 위기 상황을 수습할 때 저지르는 최악의 실수는 위기 상황을 간과 하거나 무성의 하게 고객을 응대 하는 것이다. 고객이 원하는 것은 고통을 겪고 있는 자신들에게 진심으로 사과를 하는 것이다. 기업이 고통을 겪고 있는 고객들의 마음을 진정으로 이해하고 있음을 전달하고 고객들을 위해 최선을 다한다는 인상을 전달해야 한다.

2.     Share the facts, not your defense: 위기가 종료되더라도 해당 위기와 관련된 정보를 지속적으로 수집해야 한다. 그리고 불편을 겪고 있는 고객과 항상 관련 정보를 공유해야 한다. 이러한 정보의 공개와 공유는 어떤 위기 상황에 있더라도 우리 회사는 정직하고 진실되게 고객을 최우선적으로 배려해 위기상황을 해결하겠다는 의지를 보여주는 것이다.

3.     Outline a believable solution: 위기 상황이 성공적으로 해결되고 종료 되더라도 성급하게 위기 종료를 발표해서는 안 된다. 위기 종료를 발표할 때 기업이 명심해야 할 것은 고객들에게 위기 종결에 대한 내용과 수습 결과, 재발 방지대책을 알려야 한다는 사실을 명심해야 한다.

4.     Detail(or elevate) the real issue alongside the solution: 발생된 위기가 기업 내부 구성원으로부터 기인했다면 무엇이 잘못 되었는지를 내부적으로 공유해야 한다. 이는 위기가 발생하도록 원인을 제공한 직원을 비난하는 것이 아니라 발생된 위기를 교훈으로 기업 구성원의 결속력을 다지고 근본적 원인이 무엇이었는지를 찾는 것이다. 새로운 정책과 제안을 직원과 함께 공유해 유사한 위기가 발생하지 않도록 해야 한다.

5.     Emerge as a leader: 위기를 통해 얻은 교훈을 경영활동에 적용하고 개선점이 있으면 개선을 해야 한다. 위기종료 후 기업의 최고경영자는 발생된 위기를 거울 삼아 운영하는 사업에 적용할 수 있는 모든 조치와 혁신 사항을 고려해야 한다. 그리고 경험한 위기가 기업에 어떤 도움을 줄 수 있는지를 생각해야 한다. 이러한 것들은 기업과 관련한 이해 관계자들과의 관계를 우호적으로 만들고 협력 할 수 있도록 할 것이다. 위기를 통해 얻은 교훈과 배움은 향후 지속적인 기업 경영에 도움이 될 것이다.

<자료 출처: www.rohitbhargava.com>

위기. 위기라는 말을 접하면 가슴이 뛴다. 언제, 어디서, 누구로부터 불쑥 나타날지 모르는 돌발 적이고 공격적인 단어 이기 때문이다. 그러나 가슴 저미는 위기를 해결했을 때의 안도감은 무슨 말로 표현해야 할지 모를 정도로 평온하다. 우리는 항상 위기를 안고 산다. 안고 산다는 표현이 썩 좋은 표현은 아니지만 마음의 준비를 해야 한다는 뜻으로 풀이하고 싶다. 과거 기업의 위기는 신문, TV라는 고전적인 매체에서 확산 되었다. 그러나 블로그, 트위터, 페이스북 등 소셜미디어의 출현으로 위기는 다양한 곳에서 더 빠르게 영향력은 더욱 커지고 있다. 그러나 위기 뒤의 기회라는 다소 진부한 말이 있듯이 위기를 기회로 이용해 그 명성을 더욱 확고히 한 기업도 우리 주변에 있다.

지난 3월 안철수 연구소의 V3 백신이 엔진 장애를 일으키며 정상 파일 실행이 삭제되는 오류가 발생했다. 이 백신의 오진은 컴퓨터 보안 업체의 특성상 회사의 존명이 걸린 문제였다. 안철수 연구소는 사고의 소식을 트위터에 알렸고 오류로 인한 문제를 보완할 수 있는 수정 패치를 공급했다. 그리고 기업 블로그를 통해 CEO의 사과 메시지와 함께 장애에 따른 조치법을 안내했다. 트위터를 통한 사고 전파와 대처법 안내. 블로그를 통한 CEO의 사과 메시지와 재발 방지책 마련. 안철수 연구소의 대처는 소셜미디어를 활용한 신속하고도 정확한 조치의 사례였다. 그 동안 쌓아온 안철수 연구소에 대한 이미지의 훼손도 없었고 오히려 표본이 될 만한 긍정적인 사례로 남겨 두었다.

반대로 신라 호텔의 한복 출입 논란 이다. 이 논란은 트위터를 통해 확산되었고 다음날에는 9시 뉴스에 보도가 되고 말았다. 기존의 델(Dell)의 사례와 같이 소셜미디어에서 위기가 확산된 후 대중매체로 전파되는 모습이 유사했다. 신라호텔은 트위터 계정조차 없어 보도자료와 삼성그룹 트위터를 이용해 자신들의 입장을 전달하고 문제를 해결하고자 했다. 결국에는 CEO까지 나서 공식 사과했고 이후 호텔신라는 공식 트위터 계정을 개설하였다.

두 사례에서 보듯 기업의 위기 확산은 온/오프라인의 범위를 넘어 발생하고 있다. 그리고 어떤 기업은 소셜미디어를 통해 위기를 조기에 감지하고 신속히 해결한 반면 또 다른 기업은 위기를 확대 시키고 말았다.

많은 기업들이 소셜미디어 운영의 필요성을 인지 하면서도 부담감을 갖고 있다. 어떤 콘텐츠로 운영을 해야 할 지의 고민부터 기업 특성상 소셜미디어 운영이 필요 없다는 생각, CEO가 필요로 하지 않는다는 고민 등 소셜미디어 운영의 고민을 토로하고 있다. 그러나 한 가지만은 먼저 생각했으면 한다. 어떻게 하면 고객의 목소리를 들을지에 대한 고민과 다양하고도 많은 이해관계자와의 소통에 대한 고민.
이것이 아마도 위기를 예방하는 첫 번째 마음 가짐이 아닐까?

얼마 전 농협의 전산망 마비 사태가 있을때 농협의 CEO는 “나는 비상근이라 업무를 잘 모르고 내가 책임질 일 도 없다”고했다. 위기에 처한 조직의 수장이 책임을 회피하는 발언을 하면 그 기업을 바라보는 외부의 시선이어떨지는 자명하다. 기업의 위기는 피할 수 없다. 그러나그 위기를 최소화 할 수 있다. 위기에 대응하는 인식이 약하고 위기가 발생 했음에도 남의 집불 난 거 마냥 구경하는 조직이 위기를 잘 해결할지? 아니면 한 마음 한 뜻으로 일심동체가되어 위기를 수습하고 해결 하는 조직이 빨리 안정을 찾을지?

아마도 여러분의 선택은 후자일 것이다. 기업에 위기가 발생하면 가장 먼저 해야 할일은 조직원을 한 마음 한 뜻으로 뭉치게 하는 일이다. 위기에 대한 인식을 공유하고 해결 할수 있다는 결속력을 다지는 일이다. 위기관리 교과서에는 조직에 위기가 발생하면 One Voice One Message로 대처하고 행동 하라고 한다. 필자는이 One Voice One Message를 지정된 대변인을 통한 일관된 메시지가 아니라 하나의마음으로 위기를 해결 할 수 있다는 단합된 조직원들의 마음가짐이라 생각한다.

위기가 발생하면 PR 담당자는 가장 먼저 해야 할 일이 무엇인지 고민해 볼일이다.

One Voice One Mind.