우리가 ‘캐릭터’라고 하면, 브랜드보다는 상품 영역에서 떠올리기 쉽다. 일반적으로 상품을 캐릭터 하기가 쉽고, 이러한 마케팅 전략은 잘 통하기 마련이다. 캐릭터를 기업(또는 브랜드)에 접목하기에는 여러 가지 제약이 있다. 하지만 기업에서 캐릭터를 적용하는 사례는 대중에게 친근감을 유발하는 요소로 인해, 단기적 프로모션이나 이미지 광고에 사용하는 경우도 많다. 특히, 기업 소셜 미디어에서 ‘페르소나’가 캐릭터의 모습으로 형상화되는 예는 많다. 그리고 상당수 성공적이기까지 하다.
기업의 CI와 BI는 대부분 딱딱하다, 전통의 측면에서도 기업의 이미지를 표상한다는 점에서도 캐릭터와는 다르게 진지하다. 하지만 캐릭터는 역동적이고 호감을 산다. 그래서 기업의 이미지를 긍정적이고 친근한 방향으로 유도한다. 특히, 사람과 비슷한(휴머니즘적 성향) 캐릭터는 마케팅적으로 매력적인 아이템이다.
S-Oil은 기업 캐릭터인 구도일(GooDoil)로 마케팅을 시작한 후, 소비자 대상의 정유사별 광고 최초 상기도(TOM, Top of Mind) 조사에서 2012년 5월 초(구도일 광고 시작 전) 47%에서 9월 68%로 급등했다.
2006년부터 시작한 ‘좋은 기름이니까~’라는 CM송으로 이미 큰 광고효과를 거두었던 S-Oil. 2010년에 이르러 브랜드 이미지 제고를 위한 새로운 방법이 필요해졌다. S-Oil 브랜드는 이미 소비자에게 충분히 인지되어있는 상태여서, 상업적 이미지보다는 친근한 이미지로 고객에게 다가가는 것이 중요했고, 구도일 캐릭터는 S-Oil 에게 꽤나 매력적인 브랜딩 아이템이 었을 것이다.
S-Oil은 캐릭터를 만들어내는데 그치지 않고, 판촉물, 기업 브로셔, 블로그 등 다양한 채널에 캐릭터를 사용하고 있고, 대학생들의 아이디어를 빌려 ‘구도일을 세상에 알려줘’ 브랜드 공모전을 펼쳤다. 이외에도 구도일을 통해 S-Oil 주유소만의 차별화된 프리미엄 이미지를 추구하는 방안, 캐릭터 자체의 상품화 등을 추진해, S-Oil의 많은 마케팅 계획을 구도일과 연관 지었다.
캐릭터는 TV 광고뿐만 아니라, 브로셔와 온라인 배너 광고 등에 다양하게 쓰일 수 있다는 것이 가장 큰 장점이다. 기업 캐릭터가 최근에는 SNS에서도 두드러진 활동을 보이고 있다.
삼성 페이스북은 ‘운영자’라는 캐릭터를 사용하며 2010년 8월 개설 이후 2년 3개월만에 팬 200만 명을 기록했다. 기업 캐릭터를 각 소셜 미디어에 채널 당 하나씩 적용해(전체 4 캐릭터) 일방적인 정보 전달이 아닌 팬들이 참여할 수 있는 환경을 조성해 다양한 기회를 제공하고 소통했기에 좋은 성과를 거둘 수 있었다. 각 소셜미디어 특성에 맞게 캐릭터를 의인화시킨 차별 점도 눈 여겨볼만하다.
<삼성그룹 기업 캐릭터 왼쪽 위부터 시계방향으로 리자, 샘, 친구, 영자>
삼성 페이스북의 영자씨는 하나의 인격이 부여된 캐릭터로 고객과 친밀하게 소통하고, 정보를 생동감 있게 전달해주는 역할을 하고 있다.
기업 입장에서는 캐릭터를 통해 메시지를 고객에게 쉽게 제시할 수 있고, 기업 브랜드의 상징적 차별화 및 이미지 제고를 위한 커뮤니케이터의 역할을 부여할 수 있는 것이다.
<삼성그룹 기업 페이스북 페이지>
TV 광고와 소셜미디어상에서 두드러지게 활약하고 있는 대우건설의 ‘정대우’ 씨도 있다.
대우건설은 2011년 관련 업계 최초로 캐릭터 마케팅을 시작, ‘정대우 과장’ 캐릭터를 선보였다. ‘정 과장’은 대우건설에서 근무하며 1남 1녀를 둔 4인 가족의 가장으로, 1973년생이며 입사 13년 차다. 세일즈 엔지니어로 아프리카 나이지리아 현장에서 3년 동안 근무한 경험으로 의인화한 캐릭터이다.
<대우건설 기업 캐릭터 ‘정대우’씨>
대우건설 측은 7월 12일 새로운 기업 PR 수단으로 활발하게 이용되는 SNS를 적극 활용, 건설사의 딱딱한 이미지에서 벗어나 소비자와 함께 고민하고 호흡하는 회사의 모습을 선보이기 위해 정대우 과장 캐릭터를 만들었다.
또한, 대우건설은 SNS 홍보 차원에서 정대우 명의의 페이스북 계정(www.facebook.com/JungdaewoocStory)을 개설하고 서울 광화문 본사 입구와 2층 입주자 접견실 창문에는 정대우 과장 캐릭터를 붙이는 등 다양한 분야에서 정대우 과장 캐릭터를 활용 중이다.
실제로 캐릭터 정대우 과장은 대우건설의 푸르지오 브랜드 마케팅과 함께 기업 광고의 한 축을 담당하며 대우건설의 인지도와 호감도를 높이는 요인으로 작용하고 있다.
<최근 대우건설 TV광고 속 ‘정대우 밴드’>
건설사 최초로 애니메이션 기법을 시도했던 대우건설 광고는 Full HD 3D 애니메이션을 활용해 캐릭터의 질(質)감을 더욱 가깝게 느껴지도록 했다.
대우건설의 광고는 소비자와의 커뮤니케이션만을 고려하던 단계를 넘어, 회사 내부의 파트너인 임직원들과의 소통 채널로 확대하는 시도라고 볼 수도 있을 것이다. 단순히 TV에서만 만나는 광고가 아닌 임직원들이 함께 만드는 광고를 시도했다. 또한, 광고에서 “체이체이~체인지~” 후렴구를 가진 중독성이 강한 후크송을 발표하기도 했다.
또한, 유명 웹툰 작가들과 손잡고 만든 캐릭터들도 작년부터 SNS에 속속 등장하고 있다.
SK텔레콤 ‘달고나’ 와 동화제약 페이스북에 연재되는 ‘동화패밀리’ 후시딘 공감 다이어리 등, 기업은 유명 웹툰 작가들과 함께 캐릭터를 제작해서 블로그와 페이스북에서 웹툰을 연재하고 있다. 또한 페이스북 콘텐츠에도 귀여운 캐릭터를 등장시켜 자칫 밋밋해 보일 수 있는 콘텐츠에 Fun한 요소를 삽입하기도 한다.
<동화제약 페이스북 공감 다이어리 웹툰 ‘동화패밀리’>
기업 캐릭터 마케팅은 브랜드의 차별화된 이미지를 만들어내는 강력한 힘을 가지고 있다. 하나의 캐릭터에 생명을 부여하여 기업 브랜딩 이미지를 새로 만들어내는 것에 가장 큰 의의가 있고, 이러한 캐릭터를 다양하게 활용하고 있는 중이다.
마지막으로, 필자가 직접 제작해본 캐릭터들이다.
업무를 하면서 진행해 제안서에 넣었던 캐릭터도 있고, 직접 제작해서 캐릭터 공모전에서 상을 탔던 캐릭터도 있고, 개인 포트폴리오 용도로 제작했던 캐릭터도 있다. 각 목적에 맞게 캐릭터들이 제작되었고, 캐릭터들은 그에 부합하는 의미를 지닌 셈이다.
<실제 제안서 작업에 썼던 캐릭터>
<캐릭터 공모전에 출품했었던 캐릭터>
<개인 포트폴리오에 썼던 나를 의인화한 캐릭터>
브랜드 자체에 생명력을 불어넣어 만든 기업 캐릭터는 기업과 고객 간의 소통에 주요 커뮤니케이터로 적용되고 있다. 그러나 단지 친밀도를 높이는 방향으로만 캐릭터를 만드는 브랜드 전략은 지양해야 할 것이다. 기업이 고객에게 전하고자 하는 메시지를 정확하게 전달할 수 있는지, 캐릭터로 인해 기업 이미지가 좋은 방향으로 유지되는지 다양한 부분에서 고민해 봐야 할 것이다.
하지만 단순히 캐릭터를 만드는 것에 그치지 않고 기업이 마케팅 목표와 고객이 기업에 바라는 점, 이 두 가지에 부합하는 캐릭터를 활용하고 캐릭터를 이용한 다양한 마케팅을 펼칠 때, 캐릭터는 강력한 마케팅 수단 중 하나가 될 것으로 생각한다.
최근 웹뿐만 아니라 모바일 전반을 아우르며 UI 디자인 패러다임이 변화하고 있다. 사실적이고 3차원적인 디자인(스큐어모픽)에서 심플한 2차원적인 플랫디자인 형태로 급변하고 있는 것이다. 이러한 갑작스러운 UI 환경 변화의 중심에 ‘플랫디자인’이 있다. 지금부터 디자인 최신 트랜드 플랫디자인에 관한 내용을 알아보도록 하자.
실제로 존재하는 오브젝트의 특징을 기반으로 하는 스큐어모픽 디자인은 사실적이고 현대적인 사용자 중심의 디자인 특징을 보였다. 이러한 스큐어모픽 디자인은 컴퓨터 제품 초기부터 GUI(Graphic User Interface)로 적용하여 애플의 애플리케이션에서 사용해왔다.
스큐어모피즘의 어원은 (*스큐어모피즘(skeuomorphism): 그리스어로 ‘skeuo’는 도구, ‘morphe’는 형태를 의미하는 것으로 ‘원래 도구의 형태를 그대로 따라가는 양식’으로 풀이되고 실제 모습 또는 재질감 등을 다른 매체에 그대로 구현하는 방식을 일컫는다.
예를 들어 나무 책장과 흡사한 디자인의 뉴스 가판대 앱과 문구점에서 쉽게 접할 수 있는 노란색 노트 느낌을 그대로 적용한 메모 앱을 들 수 있다.
하지만 스큐어모피즘은 다양한 해상도의 기기들에서 일관된 느낌을 전달하기가 힘들고 콘텐츠를 보여주기에 효율적이 않다. 또한, 그래픽요소가 많이 들어가기 때문에 비용이 많이 든다 점 등 이유로 대안이 필요하게 되었다.
디지털 분야에서 스큐어모픽 디자인을 선도하며 고유 아이덴티티처럼 고수해 온 애플이 플랫 디자인으로 급진적 변화를 시작했다. iOS 7 발표로 애플의 GUI(Graphic User Interface) 디자인이 앞으로 플랫디자인에 초점을 맞추기 시작했다는 것을 알 수 있다.
하지만 2차원적인 평면 디자인이 적용된 플랫 UI는 애플보다(다소 특성상 차이는 있지만) 구글과 MS가 한발 앞서 서로 주도하려는 노력을 기울여 왔다. MS는 타이포그래피 기반의 윈도우 8에 모던 UI를 적용했다. 구글은 2011년부터 시작한 구글 사이언스 페어 사이트를 통해 플랫 UI를 선보이며, 점진적으로 구글 웹 서비스와 모바일 앱 스토어인 구글 플레이 스토어 등으로 플랫디자인과 플랫 UI를 주도했다고 볼 수 있다.
플랫디자인의 ‘Flat’의 사전적 정의는 ‘평평한, 고른’이다. 입체감을 주는 디자인이 아니라 평평한 느낌을 주는 깔끔한 인터페이스와 단순화되고 심플한 디자인을 플랫디자인이라고 보면 된다.
플랫디자인은 디자인의 입체적인 기능(drop shadow, bevel, gradient) 같은 복잡한 요소를 배제하고 기본적인 요소들인 레이아웃, 대비, 색상, 폰트 등을 이용해 디자인한 것이다.
플랫디자인의 차별화된 디자인적 특징은 다음과 같이 다섯 가지로 요약해 볼 수 있다.
첫째, 심플한 아이콘
플랫디자인에서 주로 차지하는 버튼 및 아이콘은 가장 단순하고 간단한 모양으로 이루어져 있다. 사각형, 원과 같은 기본적인 도형의 형태에서 배치, 컬러, 형태의 변화 정도로만 디자인을 구성한다. 사용자가 시각적으로 볼 때 UI 요소를 쉽게 이용할 수 있어야 한다. 그래서 최소한의 아이콘으로 심플한 디자인을 연출해야 한다. 하지만 단순한 요소를 사용한다고 해서 기획이 쉬운 것은 절대 아니다. 오히려 최대한 배제된 아이콘을 활용해서 디자인을 구사하는 것이 더 어렵다.
둘째, 배제된 효과
플랫디자인은 아이콘에 화려한 디자인 효과를 뺀 콘셉트로 되어있다. 그래서 이미지 프레임이나 아이콘 등 모든 요소에 그림자, 입체감, 그라데이션 등 깊이감을 나타내는 디자인 효과를 쓰지 않는다. 이 점이 현실감 있어 보이게 하는 3D처럼 보이는 스큐모픽디자인과의 큰 차이점이라고 생각한다. 또한, 모바일 디자인 구성에서 작은 화면에서 버튼이나 옵션을 쉽고 직관적으로 사용할 수 있기 때문에 트랜드에 더 부합하는 디자인이라고 할 수 있다.
셋째, 타이포그래피
심플함이 특징인 플랫디자인에서 타이포그래피는 매우 중요한 위치를 차지한다. 화려한 폰트나 플랫 디자인에 적합하지 않은 폰트를 사용할 경우, 디자인이 매우 조잡하고 이상하게 보일 수 있다. 하나의 디자인 콘셉트로 이루어진 비주얼과 대담하고 간단한 스타일을 가지고 있는 폰트를 사용할 경우 가장 효과적인 플랫 디자인이 표현될 수 있을 것이다. 참고로 변화와 굵기가 다양한 산세리프형 폰트(자획 끝 부분에 돌출 선이 없는 글자나 숫자)를 참고하면 플랫디자인의 타이포그래피에 대해 이해하기 쉬울 것으로 생각한다.
넷째, 단순한 컬러
색상은 플랫디자인에서 가장 중요한 요소라고 할 수 있다. 다른 디자인과 비교했을 때 2~3가지의 색을 활용해 단순함을 줄 수도 있지만 5~6가지 색상 등을 활용해 다양한 색을 연출할 수도 있다. 색을 과감하게 사용해 상대적으로 색감이 더 밝고 화려해 보인다. 최근 플랫디자인의 트랜드는 핑크, 그린, 블루 등의 톤 다운 컬러를 선호한다.
다섯째, 미니멀리즘
플랫디자인의 본질이 미니멀리즘과 부합한다고 볼 수 있다. 플랫디자인은 본질적으로 간단하고 심플할 때 더 잘 표현되기 때문이다. 화려한 디자인 요소를 최소화함으로 사용자의 인지를 집중할 수 있어 활용성이 높다. 또한, 미니멀리즘적의 유연한 특성으로 다양한 웹, 모바일 환경에서 쉽게 적용할 수 있다.
그리고 플랫디자인에는 두 가지 종류의 디자인이 존재한다. 오로지 컬러와 형태, 레이아웃, 타입만을 이용하는 ‘real flat’ 디자인이 있고, 컬러, 형태, 레이아웃, 타입을 이용하지만 외곽라인이나 약간의 텍스쳐 혹은 효과를 준 ‘almost flat’ 디자인으로 나눠볼 수 있다.
<real flat design의 예>
<almost flat의 예>
나는 스큐어피즘 디자인처럼 복잡하고 사실적인 이미지보다 개인적으로 플랫디자인의 심플하고 명료한 이미지를 선호한다.웹이나 모바일 디자인의 빠른 변화처럼 최근의 디자인은 소비자들이 이미지를 볼 때 더 빠르게 이해하는 방향으로 흘러가는 것 같다. 웹 환경에서의 빠른 반응속도, 작은 화면에도 콘텐츠에집중할 수 있는 세련된 디자인이 요구되는 현 시점에서는 플랫 디자인이 최적격인 듯 싶다.
단순한 형태임에도 그 안에서 컬러, 타이포그래피, 레이아웃, 이미지 효과 등을 통해 다양한 형태를 추구하는 플랫디자인. 그 끝은 어딜까.
현 시점의 온라인 커뮤니티, 카페, 게시판, 트위터와 페이스북 활동에 있어 기업은 고객 대화를 수집하고 이를 통해 기업의 온라인 비즈니스 목표와 온라인 고객 대화 주제를 만들어갈 수 있는 ‘조사/분석 – 기획 및 전략적 방향’을 필요로 한다.
기업은 커뮤니티, 카페, 게시판, 트위터와 페이스북 등의 온라인 활동에 관한 ‘조사/분석 - 기획 및 전략적 방향'을 필요로 한다. 이를 통해 기업은 온라인 비즈니스 목표와 온라인 고객 대화 주제를 만들어 갈 수 있다.
에스코토스 컨설팅 _ 소셜리서치 Framework
이러한 전략을 필요로 하는 기업은 반드시 있다. 모든 것을 다 수행할 수 있다는 것은 거짓말이고 분명 솔루션이 있다는 것은 극히 공감한다. 단 기술적인 문제와 비용적인 문제로, 또는 데이터의 품질 문제로 100% 해결하지 못하는 것이 국내 실정이 아닐까 한다. 그러한 환경적인 영향 말고도 개인적인 경험에 비춰 봤을 때는 수집하고자 하는 (데이터) 범주(여기서 말하는 범주는 깊이와 넓이를 말하는 부분이다)도 다르고, 무엇을 수집하고 싶어하는지 그에 대한 방향도 손바닥 뒤짚듯 엎치락 뒤치락 할 정도로 매우 다양한 니즈가 있다. 그만큼 전략적인 접근에서 '소셜 리서치'를 접목하는데 있어 앞부분에서 말한 '조사/분석 - 기획 - 전략적 방향 실행'의 필요성은 높아질 것이다. 필요성 보다는 체계화된 데이터의 수집 방향이 선행된다면 이야기는 달라지겠지만 그 뒤에 있는 분석적 혜안이 제일 중요하다는 것을 강조하고 싶다.
이에, 고객 대화를 수집/분석하여 커뮤니케이션 가이드를 제공, 이를 통한 새로운 모델을 연구 개발할 수 있는 방법론을 정립하고 구체화하는 작업을 에스코토스 내부의 소셜 리서치 프로젝트를 통해 본격적으로 실행하고 있다. 반드시 이것이 정답이 아닌 기업의 환경, 소셜 비즈니스를 전략적으로 접근하는 '팀(Team)', '조직(Part or Organization)'에게 있어서는 사전 판단을 통한 다양한 'view'를 관찰 - 모니터링 - 수집 - 프로세스화 하는 작업이 선행되어야 함을 이야기 하고자 한다.
기존 오프라인 및 온라인을 통한 전통 리서치 방법을 ‘Single insight’로 정의하고, 온라인의 대화 수집/소셜 데이터 분석 방법을 활용한 방법을 ‘Multi insight’로 분류했을 시 과연 어떠한 새로운 관점이 나올지는 결과물에 달려있다. 하지만 그 형태의 새로운 관점을 만들어가는 조사/설계 – 전략/기획 – 실행 – 평가 후 분석하는 소셜 리서치 방법론을 도입함에는 아래와 같은 프로세스에 준하여 진행될 수 있다.(누구나 아래와 같이 정의할 수 있을 것이다. 막연한 나열이 될 수 있지만, 해당 프로세스를 진행하게 된다면 이야기가 달라지지 않을까?)
조사/설계 → 데이터 수집 + 분류 → 분석 → 전략, 대응 실행 및 개선방안 → 실행 프로그램 개발
이러한 프로세스에 준하여 모기업에 적용한 사례를 이야기해 보고자 한다. 아래를 주목해주길 바란다. 기업에 대한 구체적인 언급 및 관련 자료는 최소화하여 생략하도록 한다.
전통적인 정성조사 방법과 소셜 버즈의 정량조사를 활용한 소셜 리서치 활용, 어떻게?
뒤늦게 기업의 소셜 비즈니스 채널을 오픈하기 위해서 기업 홍보/마케팅 담당자는 일정한 아젠다를 제시했다. 그 아젠다는 기업 내외부 이야기를 토대로 해당 기업의 비즈니스를 알리고, 최적화된 콘텐츠로 해당 산업군의 대표적인 B2B 소셜 미디어 채널을 운영하고 싶은 니즈를 표방했다. 그 시작 자체가 바로 조사/설계의 시작이 되었고, 소셜 리서치를 실행하는 데 있어 새로운 목표가 구축된 셈이었다.
1) 조사 설계 후 진행하는 대내외 이해관계자 인터뷰 : FGD/FGI의 정성조사
우선 내부 이해관계자들 중심의 오프라인 인터뷰 면접 방식을 선행했다. 과연 내부 이해관계자는 어떻게 '자신의 기업'의 인식에 대해 이야기를 하고 있고. 외부 이해관계자가 바라봤을 때 해당 기업에 대해 어떻게 생각하고 있는지 듣는 시간을 가졌다. 사실 그러한 이야기는 예상 이외의 답변들이 나올 수 있다. 단 비밀리에 해당 스크립트 내용들을 보장한다는 전제가 있을 경우 활용 목적은 더욱 높아질 수 있는 것이다. 그 이후 외부 이해 관계자를 섭외하여 폐쇄형 포커스 그룹 토론을 진행했다. 분명 다른 이야기가 나올 것이고 조사 설계에 있어서 상상하지 못하는 이야기나 나올 수 있음을 인지한 인터뷰의 과정이었다.
그렇게 내외부 인지상의 결과물을 모은 정성 조사는 마무리되었다. 정성 조사 결과를 통해서 나온 다양한 스토리들을 소셜 콘텐츠화할 수 있는 인사이트 도출 작업은 우선 작업으로 선행되어야 한다. 분명 뽑아낼 수 있는 결과물들이 나올 수 있음을 인식한 채 자의적으로 뽑아내는 과정을 거치게 된다. 이러한 방법으로 정성 조사와 정량 조사를 이어가는 맥락으로 확대할 수 있다.
2) 정성 조사 기반의 정량 조사 : 소셜 버즈 분석 및 추적, 온라인 서베이 시행
정성 조사 결과물로 정량 조사를 진행할 수 있다. 공통된 키워드와 대화들을 상대로 온라인에서 동일하게 나올 수 있는 대화의 맥락을 추출할 수 있는 '버즈' 찾기에 나서게 된다. 해당 기업에 대해서 온라인(트위터, 블로그, 카페)의 결과는 어떻게 나올지 정량 조사를 밟게 된다. 이러한 정량 + 정성 조사를 통해 기업 소셜 비즈니스 채널에 대한 콘셉과 콘텐츠 및 채널 운영 방향을 일정하게 도출해내는 과정이 바로 소셜 리서치의 가장 쉬운 스텝으로 볼 수 있다.
분명 해석하는 방법과 콘텐츠를 뽑아내는 방식에서는 차이가 있으나, 다양한 의식을 객관화하고 온라인 생태계 및 오프라인 이해관계자들과의 커뮤니케이션에 있어서 매끄러운 접점을 이끌어 가는 과정에 녹일 수 있는 노하우는 반드시 필요하다.
3) 정량 + 정성 조사를 결합한 구체적 실행 프로그램 개발 : 인사이트 도출 마련 후
실행 프로세의 뒷부분은 구체화된 이벤트 실행 플랜, 채널 운영 기획, 운영에 필요한 리소스 분배에 있을 것이다. 이러한 것들은 사전의 정성 + 정량 조사 결과물을 바탕으로 1차 적용 후 서서히 다듬어 가는 과정이 실행될 때 빛을 발할 수 있을 것이다. 경험해본 분들이라면 고개를 끄덕끄덕이고 있지 않을까 싶다.
지금까지 이야기한 것은 바로 '온라인/소셜 비즈니스' 활동 수행에 앞서 탄탄한 조사/분석 및 리서치를 통해서 전략적인 방법론 적용, 분석을 통한 대내외 인사이트를 도출하는 과정 자체가 중요하다는 것을 언급하고 싶기에 모 기업의 '소셜 리서치' 적용 방법을 빌어 설명한 것이다.
탄탄한 소셜 비즈니스 실행 플랜은 기획자들과 개발자, 디자이너들의 아이디어에서만 나올 수도 있다. 하지만 이러한 중장기적인 실행 플랜을 위해서는 탄탄한 조사/분석을 통한 기획 실행이 있었을 때 더욱 효과를 발휘할 것이라 보여질 수 있다. 언제까지 캐쥬얼 콘텐츠만 나열하는 소셜 비즈니스 채널이 될 인가? 기업의 비즈니스 전략 포인트를 강조할 수 있는 콘텐츠 생성이 선행될 때 캐쥬얼 콘텐츠에도 힘이 실릴 수 있을 것으로 판단된다.
소셜 리서치, 실제 소셜 비즈니스를 실행함에 탄탄한 밑그림을 그려 줄 수 있다.
개인적으로 가지고 있는 주제이기도 하고 앞으로 국내 소셜 비즈니스 생태계에 얼마나 건전성을 가지고 장기적으로 발전할지 알 수 없는 시기에 이와 같을 글을 작성하는 별다른 이유는 없다. 성장 가능성이 있느냐와 함께 탄탄한 전략적 로드맵이 있는 기업만이 현재 운영하고 있는 소셜 비즈니스 채널의 터닝 포인트를 적절하게 가져갈 것이라 생각한다. 소셜 전략을 위한 팀 구성 이야기가 언급되면서 잘 실행되고 있는 팀이 국내에서 불과 얼마 안 되고 있는 실정에서 소모적인 콘텐츠 커뮤니케이션이 진행되고 그로 인한 인력 소스의 버닝 아웃이 빠르게 이뤄지는 점은 국내 소셜 비즈니스 현실에서 좋은 그림이 될 수는 없다.
분명 비즈니스를 위해서는 C레벨의 이해와 실무자들의 성장, 소셜 인구의 성장, Next 출구 전략에 대한 이야기들이 지속적으로 언급되면서 많은 선행 사례들이 나와야 하지만 아직 국내의 현실은 그러하지 않다는 것에 동의할 것이다. 그러한 다양한 숙제에 소셜 리서치가 새로운 방향을 짚어가는데 수정펜이 되어줬으면 한다. 이러한 과정의 하나에 모두 함께 의견을 모을 수 있다면 더할 나위 없을 것이다. (개인적으로 소셜 비즈니스의 미래를 고민하기에 적었던 개인 블로그의 글을 아래에 남겨본다)
2013년도 어느덧 3개월 남짓 남았다. 이제는 새로운 연도를 준비하는 과정에서 우리는 또 다른 숙제를 풀어가야 할 시기이다. 탄탄한 밑그림을 그릴 수 있는 정성+정량 조사를 아우를 수 있는 소셜 리서치 방법론을 검토해보는 것은 어떨까?
메탈리카, 뮤즈, 정엽 등의 라이브 공연, 지브리레이아웃 전시, 디자인 라이브러리 등으로 채워진 페이스북의 콘텐츠. 미술관이라든지 공연 예매 대행 기업의 콘텐츠가 아니다. 바로, ‘현대카드’의 콘텐츠다.
동종 업계 콘텐츠와 확실히 차별화되는 현대카드의 소셜미디어 채널(현재 블로그와 페이스북, 트위터, 유튜브를 운영 중이다)에는 그들이 오랫동안 공들여서 일관성 있게 추진해 온 마케팅 키워드인 ‘문화(Culture)’가 있다.
>금융업계에서의 ‘혜택’
현대카드의 경쟁사 페이스북을 들여다보면 우리가 쉽게 예상할 수 있는 콘텐츠가 나열되어 있다. ‘카드결제 내역 총결산 팁’, ‘스페셜 혜택 확인하기’, ‘특가 청구 할인’ 등. 간혹 공연과 전시 등의 초대 및 할인에 관한 콘텐츠가 올라오지만, 그것은 카드 명세서와 함께 오는 일종의 뉴스레터에서 쉽게 볼 수 있는 포스터 위주의 공지성 콘텐츠와 크게 다르지 않다.
<사실 신용카드의 ‘혜택’이란, 자칫 지루할 수 있는 이야기다. 월 몇백 원의 할인혜택이나, 티켓을 10% 할인해주는 정도의 혜택, 혹은 통신사 할인카드로도 50% 할인되는 놀이공원의 티켓 할인에 관한 내용이다. 이러한 이야기로는 신규고객 확보는 물론이거니와, 온라인 채널에서 회자할 수 있을 만큼 핫한 콘텐츠가 되기는 어려울 것이다.
<그렇지만 영화와 음악, 미술 등을 좋아하는 20~30대 젊은 카드사용자들에게 혜택이란, ‘뮤즈(Muse)를 모셔와 콘서트를 여는 것’, ‘디자인 서적으로 가득 찬 도서관을 현대카드 사용자만 드나들 수 있는 것’이 문화적인 것을 의미한다.
<현대카드의 안인성 소셜미디어 팀장은 그들이 제공할 수 있는 ‘혜택’에 대해 이렇게 말한다. “지불 수단만이 카드사가 제공하는 혜택 전부가 아니다. 카드사업자, 금융사업자라는 영역을 벗어나면 새로운 영역이 눈에 들어온다”는 것이다. 현대카드의 혜택은 ‘신용카드사’라는 데에 국한되지 않는다.
그림 1 현대카드 공식 블로그의 페이지, 그들이 말하는 혜택이란 이런 것이다
>숫자에 쿨한 현대카드 정태영 사장 “또 경품 내걸려고? 그냥 편하게 사세요”
현태카드는 공식 트위터의 팔로워보다 최고경영자인 정태영 사장의 트위터 팔로워 수가 훨씬 많다. 공식 트위터 담당자가 팔로워 수를 따라잡겠다고 트윗을 하자 그는 이렇게 말한다. “또 경품 내걸려고? 그냥 편하게 사세요”. 그는 일전에도 “숫자로 파악하려고 하는 만큼 어리석은 것은 없다”고도 말했었다.
이 때문인지 페이스북에는 팬 수 확보 및 인터랙션을 위한 이벤트는 찾아보기 힘들다. 다만, 다양한 공연과 전시의 소식과 함께 공연 및 주최 측인 현대카드만이 할 수 있는 특별한 에피소드로 채워져 있다.
그림 2 독보적인 음악 밴드 '더유즈드'의 공연 전 비하인드 스토리는 '현대카드 페이스북'에서만 볼 수 있다
>소셜미디어 채널을 채우는 콘텐츠
다른 동종업계의 브랜드를 유튜브에서 검색해보면, 일반적인 TV/CF 영상이 게재되어있다. 현대카드는 다르다. 현대카드가 진행한 공연 및 전시를 다룬 영상과 더불어 여기에 다녀온 이들이 직접 촬영하고 게재하는 콘텐츠가 주를 이룬다. 또한, 현대카드만의 혜택이 간접적으로 드러나는 영상의 조회 수 및 댓글 수는 상당하다.
그림 3 유튜브에서 현대카드를 검색하면 볼 수 있는 다양한 콘텐츠
블로그나 페이스북, 트위터도 마찬가지다. 다른 소셜미디어 채널에서 볼 수 없는 축제의 분위기가 365일 가득 차 있다. 거부감이 없는, 지나칠 수 없는 현대카드만의 문화마케팅, 여기에서 자연스럽게 만들어지는 콘텐츠. 이를 2차, 3차 재가공 재생산하는 온라인 사용자들을 고려해볼 때, 현대카드의 도전은 앞으로가 더 기대된다고 할 수 있지 않을까.
> 현대카드의 ‘문화마케팅’, 소셜미디어 채널을 100% 활용해야
현대카드의 문화마케팅은 ‘소비를 촉진하는 것’에서 더 나아가 ‘소비를 축제로 만드는 것’이 돋보인다. 기존 금융업계에서의 마케팅이 소비를 제안하고 촉진하는 일방향적 전단에 그치는 것을 볼 때, 현대카드의 마케팅 전략은 온라인 채널을 적극 활용할 수 있는 쌍방향적 커뮤니케이션에 기반을 두고 있다. 실상 금융업계의 특징상, 고객과 공감할 수 있을 콘텐츠를 제작하는 데에는 어려움이 산재할 수밖에 없는데, 현대카드는 이미 콘텐츠 제작의 측면에서 리소스를 쥐고 있는 셈이다.
하지만 가치 있는 콘텐츠를 일부 고객과 공유하는 데 국한된 진행 방식이나, 진행 후 소셜미디어 채널을 다각적이고 통합적으로 활용하는 데에는 아직까지 미진하다. 다양한 캠페인과 프로모션이 상당히 산발적으로 동시 진행되는 배경 때문인지, 채널을 적극 활용하지 못하는 분위기다.
현대카드 페이스북의 경우 팬 수가 17만 명에 이르지만, 콘텐츠의 인터랙션은 그에 반해 상당히 미진한 편이다. 특히 콘텐츠의 ‘좋아요’가 채 100개도 미치지 못하는 콘텐츠가 다수다. 좋은 콘텐츠 리소스를 가지고 있음에도 이를 잘 활용하지 못하는 까닭은 소셜미디어 채널만의 시의성이나 실시간성 등의 특징을 잘 활용하지 못하는 까닭도 크다.
현대카드의 문화마케팅은 소셜미디어 채널이라는 도구를 보다 전략적으로 활용할 필요가 있다. 단순히 콘텐츠를 제작해 온라인상에서의 확산성 등에 기댈 것이 아니라, 고객참여 공론의 장을 만들고 또 고객이 더 적극적으로 콘텐츠를 만들 수 있도록 전략적인 구성이 필요하다.
최근들어 소셜 미디어 콘텐츠는 텍스트와 이미지뿐만 아니라 동영상을 활용하는 예가 많아졌다. 국내외 모두 동영상 콘텐츠 전파에 YouTube를 주로 사용하고 있다.
어러한 추세에 발맞춰 Twitter의 Vine, Facebook의 Instagram video 서비가 론칭한 이후, 온라인 마케팅 전략에 흥미로운 아이템으로 사용되고 있다. 그렇다면 이 두 비디오 서비스의 기능 차이와 활용 방안에 대해 알아보도록 하자.
Vine, Instagram video의 특징
1. 6초의 미학 'Vine'
Vine은 Twitter의 비디오 공유 서비스로써 Instagram video보다 먼저 선보였다. Vine은 편한 조작법으로 복잡한 비디오 촬영과 편집, 그리고 업로딩이 어려운 사용자에게 환영받고 있다. 업로드 영상 길이는 6초로 Instagram video보다 짧다. 하지만, 론칭 이후 빠르게 1,300만 이용자(미국, 다운로드 기준)를 끌어모으고 하루에 수백만 건의 공유를 일으킬 정도로 급성장했다.
Vine의 대표적 기능은
자동 플레이백 및 사운드를 사용한 손쉬운 ‘비디오 생성하기’
인기 있는 주제나 최신 유행을 확인할 수 있는 ‘Explore’
아는 사람을 찾아 초대하는 ‘Find Friends'
쉽고 편리한 기능 덕분에 많은 사람이 이용하며 Vine의 기능을 한껏 살린, 흥미로운 콘텐츠가 만들어지고 있다. 그 밖에도 정치, 경제, 사회, 문화 등의 소셜 미디어 채널에서 콘텐츠 확산을 위한 도구로 활용되고 있다.
2. 신흥 강자 Instagram video
Instagram 비디오 캡쳐 장면
Tumblr, Flickr, Facebook과 Twitter 등에 게시물로 사진을 공유할 수 있는 Instagram은 지난 6월 Instagram에 동영상 서비스를 추가했다. 업로드 영상 길이는 15초이며, 간단한 편집과 13가지의 보정 기능이 구현되어 있다.
Vine의 후발 주자로 시작하였지만, Instagram video는 공개된 후 하루 만에 500만 건의 영상이 생산되었으며 팝스타 ‘저스틴 비버’가 올린 비디오는 1백만 건의 ‘좋아요’를 돌파했다.
저스틴 비버 Instagram video 캡처 장면
소셜 미디어 사용자의 Vine과 Instagram video 활용이 확산되고 있다. 기업 소셜 미디어 씬에서도 이러한 확산 추세가 이어지고 있다. Xbox , HTC, 푸마, 스타 벅스 , 디즈니, 닛산 USA, 제너럴 일렉트릭 등 글로벌 기업들에게 Vine과 Instagram video는 새로운 마케팅 전략이 되기 시작했다.
스타벅스 Instagram 비디오 캡처 장면
글로벌 기업의 사례
그렇다면 기업들은 어떻게 6초, 15초의 짧은 영상을 이용하는가.
이용 방법은 크게 3가지로 구분할 수 있다.
1. 신제품 출시 및 제품 설명
사실 6초와 15초라는 짧은 시간은 기업의 제품에 관한 정보를 전달하기에 부족하지 않다. 같은 내용을 텍스트와 이미지로 전달했을 때보다 10여 초의 영상을 통해 보여주는 것이 전달력과 회상률을 높이는데 효과적이다.
그래서 기업의 신제품 출시에 맞춘 티저 영상이나 기존 제품 설명을 Vine과 Instagram video로 전파하는 예가 늘어나고 있다.
Vine과 Instagram video는 이미 수많은 팬을 확보하고 있다. 사용자 대부분은 일상 생활을 짧은 영상 안에 담는다. 기업들 역시 개인처럼 자연스러운 모습으로 사용자에게 접급한다. 사용자와 기업의 공감은 크게 다르지 않기 때문이다. 기업은 사용자에게 그들의 주위에 항상 기업의 이미지가 존재하기를 바라며, 기업은 이것을 영상을 통해 설득력있게 보여준다. 온라인 영상 서비스는 기업과 사용자가 같은 공간과 스토리, 감정을 공유하고 있다는 메시지를 던진다.
국내에서는 Vine과 Instagram video 활용도가 높지 않다. YouTube라는 거대한 플랫폼을 통해 유통되는 영상 콘텐츠들이 소셜 미디어의 영상 부분을 가득채우고 있다.
피키캐스트 캡쳐 장면
피키캐스트는 동영상을 기반으로 하는 페이스북 페이지다. 약 100만 명의 팬 수를 확보하고 있는 페이스북 인기 페이지 중의 하나이다. 이와 비슷한 포맷을 가지고 운영 되는 페이지들 역시 많은 팬 수를 확보하며 인기를 끌고 있다.
이들이 인기를 끌고 있는 이유로 첫째 팬들과 공감대를 형성하고 있다는 점이다. 현재 유행하고 있거나 추억을 되살리는 등의 영상을 콘텐츠로 많은 호응을 이끌어 내고 있다. 두 번째 이유는 ‘Fun code’를 이용하고 있다는 점이다. Fun code 이용 시 친밀감을 부여 할 수 있으며 재방문율을 높일 수 있다.
최근 기업은 소셜 미디어 안에서 생산하고 있는 콘텐츠를 시즈널 뉴스 및 유저들과의 공감대를 형성시키고 인터렉션을 높이려는 방향으로 제작하고 있다. Vine은 정보 전달 네트워크에서 빠른 비디오 뉴스를, Instagram video는 보다 정서적으로 공감을 이끌어 내는 것을 지향한다. 즉, 감성을 자극하는 콘텐츠 중심의 비디오는 이 두 서비스의 지향점이라 할 수 있다. Vine과 Instagram video의 기업 활용 가능성은 충분하다.
영상 콘텐츠의 어려움과 가능성
Vine과 Instagram video의 문제점은 HD급 영상에 비해 콘텐츠에 퀄리티가 떨어진다는 점이다. 기업과 연결시킬 수 있는 일상 소재가 많지 않아서, 공감의 포인트를 살리기 쉽지 않다는 것이다. 또한 성공에 대한 불확실성이 크다는 점이다. 글로벌 기업들이 Vine과 Instagram video를 활용하고 있지만 지금까지의 결과는 미비하다
그동안 텍스트와 이미지로 중심으로 기업의 메시지가 점차 영상으로 표현되는 사례가 늘어나고 있다. 페이스북의 동영상 광고 도입도 이러한 추세를 반영하는 지표라 볼 수 있다. 하지만, 영상으로 기업의 메시지를 전달하는 것은 쉽지가 않다. 이런 의미에서 Vine과 Instagram video는 기업 메시지를 좀 더 위트있고 캐주얼하게 표현할 수 있는 매력을 가지고 있으며, 그 가능성은 지금부터 시작이라고 볼 수 있지 않을까.
아마도 이 포스트를 읽는 상당수의 독자는 소셜 미디어와 어느 정도 연관이 있는 사람일 것이다. 기업의 소셜 미디어 담당자로 채널을 관리하거나, 에이전시에서 기업 소셜 미디어의 최전선에서 일하고 있거나, 학생으로 디지털 PR 계통으로 취업을 희망하는, 또는 소셜 미디어에 관심이 많은 누군가일 수도 있다.
이 포스트의 주제는 기업 블로그의 오늘과 내일에 관한 이야기다. 다만, '오늘'은 어느 정도 신빙성 있는 펙트로 풀어나가겠지만, 이것도 제한적인 시각이라는 것과, '내일'에 관한 이야기는 그저 예측에 불과하다는 것을 밝힌다.
댓글이 무의미해지고 있다
명확한 수치로 블로그의 하락세를 증명(?)하기는 어렵다. 체감이 그렇다는 것이다. 트위터로 시작해서 페이스북, 카카오 스토리, 그리고 포털의 다양한 소셜 미디어 서비스 점유율이 높아질수록, 그만큼 블로그에 시간을 할애하는 시간은 줄어든다고 볼 수 있다. 아이폰이 출시되고 트위터가 폭발적으로 사용자를 넓히면서, 페이스북이라는 강자가 소셜 미디어를 점령하는 과정에서, 블로그는 점차 설 자리를 잃어버린 듯 보인다. '타임라인'이라는 연속성을 확보하지 못한(특히, 이러한 시점에서 구글 리더 서비스도 문을 닫고) 블로그는 '긴(?) 이야기'를 생산하는 콘텐츠 플랫폼에 기능이 한정된 것 같다. 여기서 잠깐 기업 블로그의 댓글 현황을 A와 B 기업 블로그를 통해서 알아보도록하자.
1. A 기업 블로그의 7월 전체 포스트 수 102개 중에 이벤트를 제외하고 댓글 수는 대략 105개, 1 포스트에 1개 정도의 댓글이 달린 셈이다.
2. A보다 블로그 포스팅이 덜 활발한 편인 B 기업 블로그의 7월 포스트는 47개에 76개 댓글이 달렸다. 그중에 꽤 많은 수는 1 포스트 1 댓글에 운영팀이 1개의 답글을 단 것이다.
물론 이벤트 댓글의 경우 몇백을 넘어 천 단위에 이르기도 한다. 소셜 댓글 기능을 지원하기도 하지만, 이것도 그리 많지는 않다. 물론 해당 기업 블로그의 2~3년 전을 살펴봐도 댓글이 그렇게 많다고 볼 수는 없다. 그래도 지금처럼 반응이 적지는 않았다. 그나마 해당 기업 블로그는 기업 인지도가 높고, 블로그 운영을 2~3년 이상 유지한 기업이다. 기업 블로그에서 댓글이 점차 무의미해지고 있다. 댓글이 줄어들고 있다는 것은 블로그가 한 방향으로 정보를 전달하는 쪽으로 역할이 축소됐다는 것을 의미한다.
비기업 콘텐츠가 의미가 있는가
먼저 기업 특성에 따라서, 또는 기업이 다루고 있는 상품과 서비스에 따라서 이 부분에 관해서는 의미를 다르게 해석할 수 있음을 밝힌다. 소비자 관여도가 높은 기업이라면 이른바 기업과 직간접적 연관이 없는 메시지(콘텐츠)를 생산 유통하는 것이 의미 없다고 할 수 없다. 다만, 우리가 흔히 공감 콘텐츠, 또는 시즈닝한 이슈를 다루는 데 있어서, 온·오프라인 매체(매거진 같은)나 일반 블로거가 다루는 내용을 상품과 서비스와 상관없이 다루는 것이 좋은 선택인가, 에는 의문의 여지를 남기고 싶다.
기업 블로그를 RSS를 통해 구독하거나, 정기적으로 방문하는 경우는 관계자가 아닌 이상 많지 않으리라고 예상할 수 있다. 대부분 기업 블로그 유입의 기본 루트는 검색어다. 아니면 해당 기업의 SNS 채널(주로 페이스북) 채널을 통해서 링크로 유입한다. 네이버, 구글에 여름휴가와 관련한 다양한 검색어를 넣어보자. 기업 블로그 페이지가 얼마나 걸리는지. '여름, 휴가, 추천, 바닷가, 부산, 제주도, 동해안, 맛집' 등의 키워드를 조합해서 검색해 봤는데, 기업 블로그 페이지의 성적은 그다지 좋지 않다. 네이버에는 기업 블로그가 검색어에 거의 걸리지 않는다. 그나마 구글은 꾸준히 포스팅을 진행하는 기업 블로그 포스트가 잘 걸리는 편이다. 또한, 검색에 걸리는 기업 콘텐츠의 상당수는 통상적인 정리 수준인 경우가 많아서, 방문자가 찾고자 하는 자세한 정보를 제공해주지 못한다.
기업 블로그가 일반적인 내용을 다루는 데는, 검색어 선정에 따른 유입 효과 때문이라고 볼 수 있다. 여기에 해당하는 효과가 크지 않다면, 또는 의미가 퇴색한 상황이라면, 기업 블로그의 비기업 콘텐츠는 지금처럼 유지해야 하는 걸까.
블로그 KPI의 방향성은 수정되어야 하나
구글 애널리틱스나 네이버 애널리틱스의 등의 유입 통계가 블로그 KPI의 절대적 근거가 된다. 목표로 하는 특정 검색어가 포털 검색에서 점유하는 비율도 근거로 작용하고, 댓글과 같은 인터렉션이 얼마나 일어나는가도 중요하겠지만, 실제로 해당 블로그에 얼마나 유입이 늘었는가에 중점을 두고 있다 하겠다. 사실 KPI라는 본령은, 지나간 결과와 미래에 발생할 가능치까지 고려하는 것이 맞겠지만…
여하튼, 유입에 의한 KPI 설정은 블로그 운영에 따른 누적 포스트와 포스팅이 얼마나 자주 이루어지느냐에 따라서, 그 척도가 다르다. 물론 독자들의 공감도가 높은 포스트에 유입이 많이 발생하겠지만, 예전처럼 포털 메인에 기업 블로그 콘텐츠 노출이 잦은 것이 아니다. 따라서 엄청난 경품이 걸린 이벤트가 아닌 이상에야 하나의 포스트에 폭발적인 유입을 기대하기는 힘들다.
또한, 유입이 많은 포스트가 기업이 추구하는 메시지를 대상자에게 노출한다고 볼 수는 없다. 검색해서 들어가서 읽다가 보니 기업 블로그인 경우도 있고, 기업 블로그라 미처 의식하지 못하고 포스트를 대강 읽다가 금세 창을 닫아버리기 일쑤다. 기업이 온라인 독자에게 노출하고 싶은 것은 회사에 관한 이야기, 자신들이 행한 업적과 방향, 제품, 서비스 같은 것이다. 이러한 소재가 공감을 불러일으키기는 힘들다. 사실 그래서 블로그를 운영하는 것이고, 이런 내용을 온라인 씬에 맞게 부드럽게 풀어내는 것이 소셜 미디어 에이전시가 하는 일이지만, 말처럼 쉬운 것이 아니다.
기업 블로그는 어떤 방향으로 진행되고 있는가
이쯤 해서 현재 운영하고 있는 기업 블로그 중에서 몇 가지 방향을 살펴보도록 하자. 특별히 참고할만한 링크는 넣지 않겠다. 이름만 들어도 알만한 기업 블로그를 조금만 찾아봐도 내용에 대해서 공감할 것으로 생각한다.
1. 텍스트가 줄어들고 있다. 반면에 인포그래픽과 이미지 편집 콘텐츠가 늘어나고 있다
긴 글은 읽히지 않는다. 특히 이것이 기업 블로그라면 더더욱 그렇다고 봐야 한다. 1~2년 사이 유행처럼 번진 인포그래픽 붐을 가장 착실하게 반영하는 플랫폼은 블로그다(페이스북보다 공간의 제약이 없기 때문). 기업이 가진 다양한 수치적 소스를 반영하기에 인포그래픽은 유용하다. 인포그래픽을 전문으로 기획 제작하는 업체도 늘고, 에이전시에도 디자이너에 의해 인포그래픽을 제작하고 있다. 요즘 블로그 콘텐츠 기획안에 인포그래픽이 안 들어간 경우를 찾아보기 힘들 것이다.
결국, 텍스트가 줄어든다는 것은, 상대적으로 공감 요소가 덜한 기업 콘텐츠에 관심을 유도할 수 있는 것이 시각적 효과이기 때문일 것이다. 텍스트로 내용을 푸는 것보다, 이미지 편집을 통해서 아이콘화하고 그래픽화한 정보가 온라인 독자에게는 편하게 다가설 것이다. 물론, 이것이 긍정적인 측면만 있는 것은 아닐 것이다. 여전히 우리는 문자 생활권 상위의 세계에서 살고 있으며, 이야기의 힘은 텍스트에서 시작하기 때문이다.
2. 홈페이지 + 블로그 형태의 가능성이 높아지고 있다
워드프레스를 플랫폼으로 구축되거나 리뉴얼되는 블로그가 많다. 다음의 티스토리와 네이버 블로그보다 UI와 레이아웃 구성에 자유도가 높아서, 기업의 아이덴티티와 콘텐츠 성격을 잘 살릴 수 있는 장점 때문이다. 물론, 상대적으로 개발사(자)를 거치고 홈페이지 제작에 버금가는 기획이 들어가야 해서 비용이 만만치 않다는 단점이 있기는 하다.
홈페이지와 블로그 형태의 결합은 특이한 경우는 아니다. 스타트업 홈페이지나 브랜드 사이트 구축에서, 이러한 형태는 기업과 브랜드의 기본적인 정보와 상품, 서비스를 노출하면서 블로그를 통해서 지속으로 유입을 이끈다. 워드프레스 템플릿의 상당수는 이러한 추세를 반영하고 있다. 국내에서도 브랜드 사이트와 블로그의 결합이 하나둘 보이고 있다. 웹 접근성 측면에서 앞으로 브랜드와 스타트업이 아닌, 중견 또는 대기업에서도 홈페이지와 블로그가 결합한 홈페이지 운영이 도입될 가능성은 높다. 특히 웹 접근성 이슈가 가시화된다면, 워드프레스로 제작한 홈페이지+블로그 형태가 대안이 될 수 있을 것이다. 심심찮게 포털에서 웹 접근성과 관련한 인재를 영입(?)하고 있다는 소식이 들려오고 있다.
3. 블로거와 기자단이 다시 전문 필진으로 돌아가고 있다
기업 블로거가 오픈하면 으레 파워 블로거 필진과 사내 기자단, 대학생 기자단이 구성되던 때가 있었다. 비싼 몸 값의 파워 블로거를 모셔오기 위해, 두둑한 원고료와 멋드러진 오프라인 행사를 마다하지 않았다. 파워 블로거 이름 값만으로도 기본적인 유입이 보장되던 시기였다. 끼 넘치는 사내 기자단의 활동도 두드러졌다. 임직원이기 때문에 기업 내부의 목소리와 행사를 알리는데 적격이었다. 대학생 기자단의 역할도 기업 블로그 콘텐츠를 다채롭게 만들었다. 물론 지금도 이러한 필진 구성이 잘 운영되고 있는 기업 블로그도 존재하지만, 분명 예전 같지는 않다.
기업 블로그 필진은 다시 전문 필진으로 전환하는 듯 보인다. 파워 블로거의 영향력이 약화된 측면 이외에도 블로그에 대한 반응이 예전 같지 않아졌기 때문이다. 포스트가 과거에 비해 줄어들고 있다는 것은(운영비도 줄어들었을 것이고), 꼭 필요한 메시지를 생산해야 하는 분위기로 전환을 의미한다. 일종의 '콘텐츠의 보수성'이 나타나고 있는 것이다. 이럴 경우 이미 검증된 인력(기자, 교수, 전문가 등)을 필자로 활용하는 것이 운영 측면에서 안정적이고 관심을 유도하는 효과도 높다.
4. 기업 블로그 서비스가 점점 작아지고 있다
한국 100대 기업과 한국 60대 그룹의 소셜 미디어 현황을 보면, 페이스북과 트위터를 운영하지만, 블로그를 운영하지 않는 경우가 제법 많다. 접근은 되지만 방치에 가깝거나 과거보다 포스트 수가 현격하게 줄어든 경우도 많다. '비용대비 효과!'가 나타나지 않기 때문이라고 해야 할까. 페이스북 운영에 비해 블로그 운영은 기본적으로 손이 많이 간다. 일반적으로 기본 운영비도 많은 편이다(페이스북의 광고 집행과 잦은 이벤트를 제외하면). 또한, 소위 긴 글을 제대로 쓸 수 있는 인력을 에이전시에서 일정 명과 기간으로 운영하기도 쉽지 않을 것이다.
기업의 SNS는 사람이 몰리는 곳에 돈을 쓴다. 지금은 이것이 페이스북이다. 기업 블로그는 서서히 온라인에서 사람을 모으는 곳이 아닌, 콘텐츠 아카이브 같은 역할을 하고 있다. 블로그 콘텐츠는 휘발되지 않으니 말이다.
마이크로 블로그가 기업 블로그의 미래가 될 수 있을까
미국의 10대 사이에서는 텀블러가 인기라고 한다. 야후가 텀블러를 인수했고, 최근에는 간단하지만 팔로잉 수를 통계로 보여주는 등 조금씩 변화를 꾀하며 페이스북을 어느 정도 위협하고는 있다. 페이스북은 온라인 서비스지만, 현실 관계를 지나치게 끌어들여 사용자의 피로도가 점차 높아지고 있는 분위기다. 또한, 개인정보를 지나치게 요구하는 것도 부정적으로 평가받는 것 같다. 트위터의 경우는 팔로워의 숫자를 공개하고 있으며, 이것이 영향력의 지표가 되고 있어서 새로 시작하는 사용자에게는 상대적인 박탈감을 주며 부담으로 작용하기도 한다. 이에 비해 텀블러는 가볍게 콘텐츠를 생산하고 공유하고 즐기는 플랫폼이다. 대외적으로 팔로워 숫자를 드러내지도 않는다. 다만 이러한 자유스러운 분위기 때문에 기업 콘텐츠에는 어울리지 않기는 하다. 현재까지는… 핀터레스트, 주스(Jux.com)도 이미지를 중심으로 단순하면서도 다른 사용자의 콘텐츠를 쉽게 들여다볼 수 있는 플랫폼이다. 하지만 페이스북에 대항하기에는 대중적이지 않다.
기업 블로그가 마이크로 블로그의 형태로 전환하기 위해서는 기존 기업 블로그의 특성을 일부 버릴 필요가 있다. 댓글에 대한 기대와 유입에 따른 KPI 설정을 다른 방향에서 조망해야 한다. 또한, 기존의 복잡하게 나눈 카테고리와 UI를 단순화할 필요성도 있다. 방문자가 좀 더 가볍게 콘텐츠를 소비하고, 직관적으로 반응하거나 공유할 수 있는 방향으로 가야 할 것이다. 이에 따라 콘텐츠 형식에도 변화가 필요할 것이다. 사실 이 부분은 기업 특성에 따라서 차이가 크겠지만, 기본적으로 축약과 명료함을 바탕이 되어야 하지 않을까 조심스레 점쳐 본다. 물론 그 반대의 방향으로 좀 더 콘텐츠를 집약할 필요도 있을 것이다. 웹은 공간에 제약이 없는 만큼, 한 개의 포스트에서 보여줄 수 있는 내용을 모두 보여줄 수도 있는 것이다(물론 콘텐츠 제작 비용이 많겠지만).
결국, 변화가 필요하지만, 기업에 이것은 결국 비용과 적응의 리스크를 줄 것이다. 티스토리나 네이버 블로그를 워드프레스로 리뉴얼하는 것, 기존 워드프레스 블로그의 UI를 변경하고, 콘텐츠 기획과 운용 방식을 개편하는 것은 비용뿐만 아니라 그동안 쌓아온 블로그의 자산을 위협하는 것일 수도 있다. 그럼에도 현재의 기업 블로그에 문제를 발견했다면, 출구 전략을 세워야 할 것이다. 지금 이대로라면 투자 대비 효과는커녕, 애물단지로 전락할 수도 있는 기업 블로그는 의외로 많아 보인다.
그럼에도 불구하고 블로그는 존재 의미가 있다
기업 블로그의 목적은 기업의 목소리를 온전히 의도대로 전달할 수 있는 기업의 미디어다. 페이스북이 대세라지만, 블로그만큼이나 자세한 내용을 담아내기는 힘들다. 페이스북이 기업의 이미지와 톤을 효과적으로 전달한다면, 블로그는 내용을 잘 전달할 수 있다. 물론 모든 기업에 같은 내용을 적용하는 것은 무리가 있다. 페이스북만으로도 충분히 기업 소셜미디어의 목적을 달성할 수 있는 행태를 가진 기업이나 브랜드도 많다. 이 말은 거꾸로 기업 소셜미디어 채널을 운영하기 위해 반드시 블로그가 있어야 할 기업(그룹)이 있다는 것으로 해석할 수도 있다. 물론 이것이 꼭 '블로그'라는 이름을 가질 필요는 없다. 기업의 온라인 미디어 채널로 콘텐츠를 생산하고 유통할 수 있다면 그것으로 필요충분조건을 만족하는 것이다.
기업 콘텐츠 상당수가 '사외보'라는 이름으로 인쇄를 거치고 우편을 통해 독자를 만나던 시절이 있었다. 인터넷이 대중화되면서 '웹진'이라는 형태로 사외보는 병행과 이전을 거쳤다. 물론 지금도 사외보가 나오고 있는 기업이 있기는 하다(구 미디어를 운영할 수 있다는 것은 그만큼 기업의 영역과 규모가 크다고 볼 수 있다). 여하튼 이러한 기업 콘텐츠가 몇 년 사이에 블로그로 옮겨갔고, 이제는 새로운 전환점을 맞이하고 있는 것 같다. 하지만 기업 콘텐츠는 제공 환경이 변화했을 뿐, 기업 콘텐츠의 본령인 기업 메시지의 효과적 전달이라는 방향성을 잃은 적은 없다. 어떤 형태로든 기업 메시지(콘텐츠)는 현실에 적응하고 트랜드에 맞춰서 변용할 것이다. 이것이 아직은 블로그라는 이름으로 불리고 있을 뿐이다.
개인의 이야기를 전파하는 플랫폼으로 출발한 블로그는 기업의 영역에서도 같은 역할을 수행하고 있다. 여전히 블로그라는 형식은 매력적이다. 기업의 온드 미디어(owned media)로 인쇄의 물리적 한계와 홈페이지의 경직을 넘어서 기업의 메시지를 전파하는 툴. 블로그는 여전히 존재 의미가 있을 것이다.
대체로 우리는 물건을 구매할 때, 처음부터 ‘가격’을 생각하는 건 아니다. “내가 찾던 그 스웨터!”, “가구 색감이 좋은데?”, “역시 파인애플사 이어폰 디자인 하나는 끝내주네”와 같이 직관적인 호감에서부터 관심을 가지는 것이다. 그리고 그 후 가격을 본다. 때로 그 첫 호감이 강렬할 때, 처음 생각한 가격보다 비싸더라도 구매로 이어진다.
“어머, 저건 사야 해!”와 “좋아요”. 둘 다 이성적이고 논리적인 이유는 없는 것이다.
간결하게, 강렬하게. 감정을 뒤흔들 메시지
하지만 이유 없는 선택을 유도하는 전략은 있을 수 있다. ‘이유 없는 선택자의 입장’을 생각해보는 것이다. 물론 사람마다 편차가 있을 수 있지만 그럼에도 보편적인 ‘욕구’라는 것은 분명 있다. 페이스북 사용자는 그러한 욕구, 즉 현재의 기분, 생각 등의 감정을 공감하고 싶을 뿐이기 때문에 우리는 그것을 포착해야 하는 것이다.
감정(emotion) 콘텐츠. 이성적이고 논리적인 것과 반대되는 콘텐츠를 생각하면 조금 더 쉽다. 일반적으로 흔히 '감성 콘텐츠', '공감 콘텐츠'라고도 하지만, 마케팅 서적 등에선 '감정'으로 번역되기도 한다. 여기서는 '감정 콘텐츠'로 하기로 한다.
우리가 '좋아요'를 누르는 순간, 직관이 무의식적으로 작용한다. 우리가 ‘좋아요’를 누르는 데에는 마땅한 논리적인 이유가 없다. 그래서 콘텐츠가 논리적이려고 하면 되려 외면받을 수밖에 없는 것이다. 마우스 휠을 휙 돌려 스쳐 지나는 타임라인에서, 팬들의 손가락을 멈출 수 있는 콘텐츠는 간결하고 강렬해야 한다.
l 최대한 간결하게, 단문 메시지는 시선을 사로잡는다.
: 단문 메시지는 수용자에게 상상의 여지를 만들어준다. 또한, 텍스트가 많으면 가독성이 떨어져서 한 줄 읽고 다른 콘텐츠로 넘겨버리게 된다.
l 메시지와 이미지에 중복 텍스트를 넣지 않도록 한다
: 가령 '커피를 만드는 방법'을 소개하고자 할 때, 같은 멘트를 텍스트 안과 이미지에 중복해서 넣는 경우가 있다. 동어반복으로 시선이 분산되고 이미지의 임팩트를 떨어뜨릴 수 있다. 이미지는 사물과 색감 등의 시각적인 힘으로 메시지를 전달해야 한다
l 이미지가 프로페셔널 하지 않아도 구도만 잘 잡히면 된다
: 의외로 핸드폰으로 찍은 투박한 사진이 더 친근하게 다가올 수 있다. 하지만 구도를 명확하게 잡고 주변이 산만하지 않도록 촬영하는 것이 좋다. 또한, 화질이 떨어지거나 크기가 작은 이미지는 강렬하지 어필하지 못한다.
l 디자인에 전적으로 의존적인 콘텐츠는 때로 상업적으로 느껴진다
: 모든 메시지를 디자인으로만 제작한다면, 외려 자연스럽지 못하고 전단지처럼 느껴져 거부감이 들 수 있다. 디자인과 직접 촬영한 이미지를 균형 있게 게재하는 것이 낫다.
l 감정적 소구를 원하는 콘텐츠라면, 콘텐츠가 메인 브랜드는 서브가 되도록 한다.
: 브랜드를 표면에 내세우는 메시지도 위험하지만, 그렇다고 브랜드와 동떨어진 콘텐츠, 브랜드 노출이 없는 콘텐츠는 공허하게 느껴질 수 있다. 가장 좋은 것은 '그 브랜드만이 할 수 있는 콘텐츠'를 만드는 것이다.
페이스북, ‘지금 이 순간’, ‘너와 나와의’ 감정교감
모두 아는 사실이지만, 자주 놓치는 소셜미디어의 포인트는 ‘시의성’이다. ‘옛날에 그랬다더라’ 하는 이야기도 사실 지금에 와서 복기하는 데에는 시의적인 이유가 있어야 공감을 얻을 수 있는 것이다. 스티브 잡스의 시시콜콜한 습관과 성격도 그가 세상을 떠났다는 시의성으로 이슈가 되었던 것처럼 말이다.
특히, 페이스북 채널은 더더욱 '지금 이 순간'이 중요하게 다뤄지게 된다. 아무리 상품 정보를 정성껏 담았더라도 페이스북 채널에선 구구절절한 이야기는 외면받기 십상이다. 똑같은 '음식'을 주제로 다루더라도 블로그에서는 음식 맛의 리뷰, 레시피 콘텐츠 같은 정보성 내용이 중심인 반면, 페이스북에서는 ‘내가 지금 먹는 것’ 그 자체에 의미를 두는 경우가 많은 것을 생각해보면 쉽다. 추운 아침, 출근길의 '커피 한 잔 이미지'나 퇴근 시간대의 '술안주 이미지'가 큰 공감을 얻는 이유다. 월요일 아침에 시원한 겨울 바다 이미지는 ‘내가 지금 보고 싶은 것’을 충족하고, 야근하는 날의 지친 마음을 달래주는 한 컷의 만화는 ‘내가 지금 느끼는 것’을 달래준다.
‘지금 이 순간’, ‘당신과 나의 함께’라는 공감을 자극할 때, 우리는 콘텐츠를 좋아(Like)한다.
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사용자의 입장에서 콘텐츠 만들기
모르는 다수의 감정을 이끈다는 것은 상당히 어려운 일이다. 하지만 반대로 생각해보면 기업 페이스북 운영자 역시 페이스북 사용자다. 우리가 어젯밤 잠들기 전에 누른 ‘좋아요’, 오늘 아침 출근길에 누른 ‘좋아요’의 콘텐츠를 생각해보면 어떤 콘텐츠가 페이스북 채널에 적합한, 좋은 콘텐츠인지 생각할 수 있지 않을까. 가장 중요한 것은 사용자의 입장에서 콘텐츠를 만드는 것이다.
