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현 시점의 온라인 커뮤니티, 카페, 게시판, 트위터와 페이스북 활동에 있어 기업은 고객 대화를 수집하고 이를 통해 기업의 온라인 비즈니스 목표와 온라인 고객 대화 주제를 만들어갈 수 있는 ‘조사/분석 – 기획 및 전략적 방향’을 필요로 한다.

기업은 커뮤니티, 카페, 게시판, 트위터와 페이스북 등의 온라인 활동에 관한 ‘조사/분석 - 기획 및 전략적 방향'을 필요로 한다. 이를 통해 기업은 온라인 비즈니스 목표와 온라인 고객 대화 주제를 만들어 갈 수 있다.

에스코토스 컨설팅 _ 소셜리서치 Framework

이러한 전략을 필요로 하는 기업은 반드시 있다. 모든 것을 다 수행할 수 있다는 것은 거짓말이고 분명 솔루션이 있다는 것은 극히 공감한다. 단 기술적인 문제와 비용적인 문제로, 또는 데이터의 품질 문제로 100% 해결하지 못하는 것이 국내 실정이 아닐까 한다. 그러한 환경적인 영향 말고도 개인적인 경험에 비춰 봤을 때는 수집하고자 하는 (데이터) 범주(여기서 말하는 범주는 깊이와 넓이를 말하는 부분이다)도 다르고, 무엇을 수집하고 싶어하는지 그에 대한 방향도 손바닥 뒤짚듯 엎치락 뒤치락 할 정도로 매우 다양한 니즈가 있다. 그만큼 전략적인 접근에서 '소셜 리서치'를 접목하는데 있어 앞부분에서 말한 '조사/분석 - 기획 - 전략적 방향 실행'의 필요성은 높아질 것이다. 필요성 보다는 체계화된 데이터의 수집 방향이 선행된다면 이야기는 달라지겠지만 그 뒤에 있는 분석적 혜안이 제일 중요하다는 것을 강조하고 싶다.

이에, 고객 대화를 수집/분석하여 커뮤니케이션 가이드를 제공, 이를 통한 새로운 모델을 연구 개발할 수 있는 방법론을 정립하고 구체화하는 작업을 에스코토스 내부의 소셜 리서치 프로젝트를 통해 본격적으로 실행하고 있다. 반드시 이것이 정답이 아닌 기업의 환경, 소셜 비즈니스를 전략적으로 접근하는 '팀(Team)', '조직(Part or Organization)'에게 있어서는 사전 판단을 통한 다양한 'view'를 관찰 - 모니터링 - 수집 - 프로세스화 하는 작업이 선행되어야 함을 이야기 하고자 한다.

현재까지 이야기 했던 내용이 어렵다면 이제부터 실질적인 예로 쉽게 이해해보자.

기존 오프라인 및 온라인을 통한 전통 리서치 방법을 ‘Single insight’로 정의하고, 온라인의 대화 수집/소셜 데이터 분석 방법을 활용한 방법을 ‘Multi insight’로 분류했을 시 과연 어떠한 새로운 관점이 나올지는 결과물에 달려있다. 하지만 그 형태의 새로운 관점을 만들어가는 조사/설계 – 전략/기획 – 실행 – 평가 후 분석하는 소셜 리서치 방법론을 도입함에는 아래와 같은 프로세스에 준하여 진행될 수 있다.(누구나 아래와 같이 정의할 수 있을 것이다. 막연한 나열이 될 수 있지만, 해당 프로세스를 진행하게 된다면 이야기가 달라지지 않을까?)

조사/설계 → 데이터 수집 + 분류 → 분석 → 전략, 대응 실행 및 개선방안 → 실행 프로그램 개발

이러한 프로세스에 준하여 모기업에 적용한 사례를 이야기해 보고자 한다. 아래를 주목해주길 바란다. 기업에 대한 구체적인 언급 및 관련 자료는 최소화하여 생략하도록 한다.

전통적인 정성조사 방법과 소셜 버즈의 정량조사를 활용한 소셜 리서치 활용, 어떻게?

뒤늦게 기업의 소셜 비즈니스 채널을 오픈하기 위해서 기업 홍보/마케팅 담당자는 일정한 아젠다를 제시했다. 그 아젠다는 기업 내외부 이야기를 토대로 해당 기업의 비즈니스를 알리고, 최적화된 콘텐츠로 해당 산업군의 대표적인 B2B 소셜 미디어 채널을 운영하고 싶은 니즈를 표방했다. 그 시작 자체가 바로 조사/설계의 시작이 되었고, 소셜 리서치를 실행하는 데 있어 새로운 목표가 구축된 셈이었다.

1) 조사 설계 후 진행하는 대내외 이해관계자 인터뷰 : FGD/FGI의 정성조사

우선 내부 이해관계자들 중심의 오프라인 인터뷰 면접 방식을 선행했다. 과연 내부 이해관계자는 어떻게 '자신의 기업'의 인식에 대해 이야기를 하고 있고. 외부 이해관계자가 바라봤을 때 해당 기업에 대해 어떻게 생각하고 있는지 듣는 시간을 가졌다. 사실 그러한 이야기는 예상 이외의 답변들이 나올 수 있다. 단 비밀리에 해당 스크립트 내용들을 보장한다는 전제가 있을 경우 활용 목적은 더욱 높아질 수 있는 것이다. 그 이후 외부 이해 관계자를 섭외하여 폐쇄형 포커스 그룹 토론을 진행했다. 분명 다른 이야기가 나올 것이고 조사 설계에 있어서 상상하지 못하는 이야기나 나올 수 있음을 인지한 인터뷰의 과정이었다.

그렇게 내외부 인지상의 결과물을 모은 정성 조사는 마무리되었다. 정성 조사 결과를 통해서 나온 다양한 스토리들을 소셜 콘텐츠화할 수 있는 인사이트 도출 작업은 우선 작업으로 선행되어야 한다. 분명 뽑아낼 수 있는 결과물들이 나올 수 있음을 인식한 채 자의적으로 뽑아내는 과정을 거치게 된다. 이러한 방법으로 정성 조사와 정량 조사를 이어가는 맥락으로 확대할 수 있다.

2) 정성 조사 기반의 정량 조사 : 소셜 버즈 분석 및 추적, 온라인 서베이 시행

정성 조사 결과물로 정량 조사를 진행할 수 있다. 공통된 키워드와 대화들을 상대로 온라인에서 동일하게 나올 수 있는 대화의 맥락을 추출할 수 있는 '버즈' 찾기에 나서게 된다. 해당 기업에 대해서 온라인(트위터, 블로그, 카페)의 결과는 어떻게 나올지 정량 조사를 밟게 된다. 이러한 정량 + 정성 조사를 통해 기업 소셜 비즈니스 채널에 대한 콘셉과 콘텐츠 및 채널 운영 방향을 일정하게 도출해내는 과정이 바로 소셜 리서치의 가장 쉬운 스텝으로 볼 수 있다.

분명 해석하는 방법과 콘텐츠를 뽑아내는 방식에서는 차이가 있으나, 다양한 의식을 객관화하고 온라인 생태계 및 오프라인 이해관계자들과의 커뮤니케이션에 있어서 매끄러운 접점을 이끌어 가는 과정에 녹일 수 있는 노하우는 반드시 필요하다.

3) 정량 + 정성 조사를 결합한 구체적 실행 프로그램 개발 : 인사이트 도출 마련 후

실행 프로세의 뒷부분은 구체화된 이벤트 실행 플랜, 채널 운영 기획, 운영에 필요한 리소스 분배에 있을 것이다. 이러한 것들은 사전의 정성 + 정량 조사 결과물을 바탕으로 1차 적용 후 서서히 다듬어 가는 과정이 실행될 때 빛을 발할 수 있을 것이다. 경험해본 분들이라면 고개를 끄덕끄덕이고 있지 않을까 싶다.

지금까지 이야기한 것은 바로 '온라인/소셜 비즈니스' 활동 수행에 앞서 탄탄한 조사/분석 및 리서치를 통해서 전략적인 방법론 적용, 분석을 통한 대내외 인사이트를 도출하는 과정 자체가 중요하다는 것을 언급하고 싶기에 모 기업의 '소셜 리서치' 적용 방법을 빌어 설명한 것이다.

탄탄한 소셜 비즈니스 실행 플랜은 기획자들과 개발자, 디자이너들의 아이디어에서만 나올 수도 있다. 하지만 이러한 중장기적인 실행 플랜을 위해서는 탄탄한 조사/분석을 통한 기획 실행이 있었을 때 더욱 효과를 발휘할 것이라 보여질 수 있다. 언제까지 캐쥬얼 콘텐츠만 나열하는 소셜 비즈니스 채널이 될 인가? 기업의 비즈니스 전략 포인트를 강조할 수 있는 콘텐츠 생성이 선행될 때 캐쥬얼 콘텐츠에도 힘이 실릴 수 있을 것으로 판단된다.

소셜 리서치, 실제 소셜 비즈니스를 실행함에 탄탄한 밑그림을 그려 줄 수 있다.

개인적으로 가지고 있는 주제이기도 하고 앞으로 국내 소셜 비즈니스 생태계에 얼마나 건전성을 가지고 장기적으로 발전할지 알 수 없는 시기에 이와 같을 글을 작성하는 별다른 이유는 없다. 성장 가능성이 있느냐와 함께 탄탄한 전략적 로드맵이 있는 기업만이 현재 운영하고 있는 소셜 비즈니스 채널의 터닝 포인트를 적절하게 가져갈 것이라 생각한다. 소셜 전략을 위한 팀 구성 이야기가 언급되면서 잘 실행되고 있는 팀이 국내에서 불과 얼마 안 되고 있는 실정에서 소모적인 콘텐츠 커뮤니케이션이 진행되고 그로 인한 인력 소스의 버닝 아웃이 빠르게 이뤄지는 점은 국내 소셜 비즈니스 현실에서 좋은 그림이 될 수는 없다.

분명 비즈니스를 위해서는 C레벨의 이해와 실무자들의 성장, 소셜 인구의 성장, Next 출구 전략에 대한 이야기들이 지속적으로 언급되면서 많은 선행 사례들이 나와야 하지만 아직 국내의 현실은 그러하지 않다는 것에 동의할 것이다. 그러한 다양한 숙제에 소셜 리서치가 새로운 방향을 짚어가는데 수정펜이 되어줬으면 한다. 이러한 과정의 하나에 모두 함께 의견을 모을 수 있다면 더할 나위 없을 것이다. (개인적으로 소셜 비즈니스의 미래를 고민하기에 적었던 개인 블로그의 글을 아래에 남겨본다)

2013년도 어느덧 3개월 남짓 남았다. 이제는 새로운 연도를 준비하는 과정에서 우리는 또 다른 숙제를 풀어가야 할 시기이다. 탄탄한 밑그림을 그릴 수 있는 정성+정량 조사를 아우를 수 있는 소셜 리서치 방법론을 검토해보는 것은 어떨까?

에스코토스 컨설팅. 박충효 차장

(블로거 새우깡소년 _ fb @ronanbak)

에스코토스 컨설팅에서는 매년 'Engagement plus Study' 라는 기획 리서치를 진행하고 있습니다.

작년에는 소셜미디어 이용행태와 기업 블로그의 관계성 효과 조사를 진행한 바 있는데, 올해는 '트위터의 기업브랜드 계정에 대한 팔로워 인식조사' 를 진행합니다.

미국 텍사스 오스틴 대학교의 광고학과 박사 연구진과 공동으로 조사설계를 했습니다.

트위터 이용행태를 비롯해 2012년 1월 팔로워 수를 바탕으로 선정된 상위 브랜드 트위터 계정과 이용자 간의 관계 등을 조사하기 위한 문항들로 구성되어 있습니다.

소셜미디어를 이용하는 분들에게는 국내 기반의 데이터를 보실 수 있을 것이고 기업 입장에서는 트위터 커뮤니케이션에 대한 효과성을 파악하는 데 좋은 자료가 될 것입니다.

본 조사결과는 학술적으로 오스틴 대학교 연구진을 통해 발표가 될 것이고, 뉴스와 소셜미디어를 통해 공유가 될 것입니다.

설문의 총 소요시간은 8분 정도이며, 설문에 참여 해주신 분들 중 20명을 추첨해 소정의 상품을 드립니다. (설문 후에는 꼭 이메일 주소를 입력해 주세요)

많은 참여와 공유 부탁 드립니다.

[온라인 설문 링크] https://www.surveymonkey.com/s/88LZQVK

페이스북에서 주로 사용되는 Poll 기능에 대해서 살펴보면,

1. Facebook Q&A : 자신의 담벼락 또는프로필 사진 아래 위치. 여러가지 방법으로 사용자들에게 설문 조사를 할 수 있다. 질문은 개방적인 질문이나 설문 옵션 탭을 사용하여 선다형 설문을 만들 수 있다.

2. Poll : 설문 조사를 할 수 있는 어플리케이션으로 사용자가 어플리케이션은 설치해야 사용할 수 있다. 기본적인 페이스북 Q&A와 같은 기능들로 주로 운영되지만 광고 차단과 같은 프리미엄 기능, 응답자를 추적하기 위한 몇 가지 옵션 및 헤더 탭을 숨길 수 있는 기능들을 가지고 있다.
  

3. Poll for Facebook : Poll for Facebook은 설문 조사의 타이틀, 소개 텍스트와 개인 옵션 및 URL과 같은 더 나은 기능들을 포함하여 제공되는 무료 서비스이다.  객관식, 주관식 등 다양한 답변 형식을 원하는 대로 지정 할 수 있다. Html 태그를 사용하여 설문 페이지를 수정할 수도 있고 유튜브 페이지를 추가 할 수도 있다. 프리미엄 유저는 이미지를 추가 할 수도 있다. Poll for Facebook은 다양한 기능을 쉽게 사용할 수 있어 많은 기업들에게 인기가 있다. 현재 Food Network, Clarines Paris가 해당 서비스를 사용하고 있다.

4. Poll Daddy Polls: Poll Daddy Polls은 어플리케이션을 설치 해야하며 설문조사 탭에 이미지를 추가할 수 있으며, 사용자가 원하는 대로 다양한 답변을 할 수 있다. 설문이 진행될 언어를 선택할 수 있으며 설문조사를 누구에게 공개 할 것인지(모두에게, 친구에게), 어디에 올릴 것인지 (나의 담벼락, 페이스북 페이지, 올리지 않음 중) 택할 수 있다. 

페이스북 설문 조사를 할 때 기본 팁!!

 1. 진짜 질문을 질문 할 것

자기 자신, 자사 브랜드에 대한 셀프 프로모션은 하지 말아야 한다. 예를 들면, “우리 회사의 상품 중 가장 좋아하는 상품은 무엇인가?” 이러한 질문은 개인, 기업의 관심을 즉각적으로 알아차리는 온라인 유저들에게는 오히려 부정적으로 인식되거나 가치 없는 질문이라고 느껴진다.

 
 2. 얻고자 하는 대답에 대한 질문을 할 것

질문을 하고자 할 때, 비즈니스에 도움이 될 수 있는 질문들을 해라. 상품이나 고객이 기업이나 상품에 대해 원하는 것에 대한 피드백을 얻을 수 있도록 질문을 만들어야 한다.

3. 주제와 관련성이 있는 질문을 할 것

여론 조사를 할때 때 고객들은 질문이 기업의 비즈니스 또는 제품과는 아무런 상관없다고 느낄 수 있다. 브랜드와 연관된 이야기에서 속에 담긴 키워드과 속뜻을 찾도록 해야 하며 관련성 있는 질문을 해야 한다.

4. 왜 설문 조사를 하는지 명확하게 할 것