'부정적 의견 대응'에 해당되는 글 1건

기업이 부정적인 의견도 수용해야 하는 이유와 그러한 의견에 기업이 대응하는 방법에 대한 내용이다. 포스팅 내용을 정리하면서 느낀 점은 어떻게 대응할 것인가의 방법론적 측면에 앞서 기업이 고객의 부정적 댓글을 어떻게 인식하고 생각하는가, 그 마음가짐이 중요하다는 점이다. 기업은 때론 비이성적인 표현이라도 고객의 의견이라고 생각하는 자세, 그 자세가 기업 내부의 의사결정권자까지 수용되는 것, 그리고 그 ‘의견’을 진지하게 듣고 피드백을 주거나 실질적인 변화가 가능하다라는 경영적 방침까지 생각해야 한다.

<기업이 부정적인 의견도 수용해야 하는 4가지 이유>

1. 누군가가 사이트에 방문했다는 표시(New visitors) – 악성 글이나 부정적인 글이 올라와있다는 것은 이 블로그에 새로운 사람들이 들어왔었다는 것을 의미하는 것이기도 하다. (언급조차 없는 것보다 낫다?) 

2. 영향력 표시(Authority status) – 부정적인 글을 올린다는 것은 그 만큼 해당 블로그에 관심을 쏟고 있다는 것을 의미할 수 있다. (물론 욕설, 비속어 사용 등의 악성 댓글 이라면 얘기가 다를 수 있겠지만) 부정적인 글을 쓰기 위해 자신의 시간도 기꺼이 소비하는 것이다. 글을 게시하는 사람들은 기업의 영향력을 인정하고 있는 셈이다.  

3. 장기적인 영향력(The long term effect) – 부정적인 글로 시끄러웠던 소란이 잦아든 후에도 블로그 방문객들은 여전히 블로그에 방문할 것이다. 재미있는 점은 부정적인 글을 올렸던 사람들이 그 사실을 기억하지 못한다는 것이다.

4. 무료로 노동력 제공(Free Labor) – 부정적인 글로 명성에 손상을 주기 위해 부정적인 글을 쓰는 사람들이 들이는 노력은 상상 그 이상이다. 부정적인 글을 게시하는 사람들은 최고의 PR ROI이다.

<기업이 부정적인 글에 대응하는 5가지 방법 (1) >

1. 의견을 표현 할 권리를 존중하라. : 웹 2.0 시대에 들어서면서 모든 개인이 온라인에서 자신의 의견을 표현하는 것이 가능해졌다. 부정적인 글에 대응할 때는 글 쓰는 사람들의 표현의 자유를 존중해야만 한다.  그들의 의견을 존중해주지 않으면 또다시 부정적인 글을 올리는 악순환이 될 것이다.

2. 반박으로 대담하게 대응하려거든 그 글을 뒷받침 할만 자료를 준비해 놔야 한다. : 구글 사이트가 출현하면서 근거를 뒷받침 할 자료를 찾는 것이 쉬워졌다. 역으로 거짓 언급이 탄로나는 것도 쉬워졌다. 

3. 부정적인 글에 전형적인 대응법으로 대처하지 마라. : 당신이 이메일로 받았던 전형적인 답 글을 기억하는가. 사람들은 뻔한 대응 글을 싫어한다. 주의깊게 문제 상황을 주시하고 답 글을 쓰도록 하라.

4. 부정적인 글이 게시되는 것을 걱정하지 마라. : 상호작용은 온라인 상에서 성공을 이루는 핵심 요소이다. 질문하라 그러면 문제되는 주제가 명확해질 것이다. 당신이 우려하는 부분만을 다루는 답 글은 전반적인 문제를 회피하는 것처럼 보이게 된다. 

5. 부정적인 글에 대응할 필요가 없다. : 말도 안 되는 것처럼 들리지만 사실이다. 때때로 아무런 대응을 하지 않는 것이 최고의 방법일 수도 있다. 열린 소통의 장이 기업의 명성 또는 제품의 명성을 건강하게 유지시키는 방법이다.  

<기업이 부정적인 글에 대응하는 5가지 방법-(2) >

1. 경청하기(Listen): 어떠한 반응을 하지 않고 가만히 들어라. 부정적인 글은 당신에 대한 것이 아니라 불만스러운 일 자체에 대한 것이다. 문제의 원인을 찾고 해결 방법을 찾도록 하자.

2. 솔직한 태도로 대응하기(Be Honest):  부정적인 글에 연관될 경우 솔직하고 정직한 자세로 대응하라. 실수에 대해 사과하고 해결책을 구할 수 있도록 도움을 요청하라.  억울하다는 태도는 삼가야 한다.

3. 침착한 태도 유지(Remain Calm): 싸움 중에 침착함을 잃는다면 소셜미디어 활동을 하지 말아야 한다. 침착함을 잃는 순간 논쟁에서 이기지 못할 뿐 아니라 논쟁을 악화시키는 결과를 낳게 된다

4. 겸손한 태도 유지(Speak Like a Person): MBA를 마쳤다면 당사자에게는 훌륭한 일이겠지만 고객들은 그러한 사실에 관심 없다. 부정적인 글에 인간적으로 대응해야 한다. 사람들은 자기를 무시하는 듯한 딱딱한 대답 글을 좋아하지 않는다.

5. 더 나은 모습 보여드릴 것을 약속(Promise to be better): 더 나은 모습을 보여 드리겠다는 약속을 글의 마무리에 쓰도록 하자. 그 약속이 어떠한 표현으로 쓰여졌든지 간에 부정적인 글을 게시한 사람들은 자신들의 부정적인 글에 기업이 신경을 쓰고 있다는 표시를 확실하게 보여주게 된다.