<http://www.flickr.com/photos/gregwake/2222028102/>
블로그ㆍ페이스북ㆍ트위터로 대표되는 소셜 미디어 시대가 이제 국내에서도 확실하게 자리 잡기 시작했다. 1~2년 전부터 호들갑스럽게 해외에 유명 인사가 트위터나 블로그에 남긴 내용이 외신을 타고 이슈가 되던 게 엊그제 같은데 이제는 국내에서도 문화ㆍ사회ㆍ정치 등 다양한 분야에서 소셜 미디어는 하나의 미디어로 자기 목소리를 내기 시작했다. 연예인을 비롯해 스포츠스타ㆍ아티스트ㆍ정치인들까지 소셜 미디어를 통해 가감 없는 직접적인 메시지를 사람들에게 전달하기 시작했고 기존 미디어에서는 이를 다시 재배포하는 등 커뮤니케이션 통로뿐만 아니라 확산 속도까지 따라잡기 힘들 정도로 많아지고 빨라졌다.
이러한 현상은 비단 유명인뿐만 아니라 평범한 일반인도 마찬가지다. 우리 모두는 소셜 미디어를 통해 지극히 일상적이고 소소한 내용부터 정치ㆍ경제ㆍ사회ㆍ문화 전반에 걸쳐 각자 생각하는 바를 여과 없이 드러낼 수 있으며 사안에 따라 이는 또 하나의 여론을 만들고 실제 움직임을 갖기도 한다. 이를 반영하듯 많은 언론사ㆍ방송사에서는 이제 시민제보를 단순하게 전화나 이메일이 아닌 소셜 미디어 환경에 맞춰 트위터 글과 동영상을 통해 확보하고 있다.
누구나 말할 수 있는 시대가 열린 지금, 이에 따른 부작용도 만만치가 않다. 확인되지 않고 정제되지 않은 정보가 온라인을 통해 쏟아지고 개인 신상정보는 자의와는 상관 없이 노출돼 개인 및 가족ㆍ친구들이 어려움을 겪는 사례는 이제 손으로 꼽을 수 없을 만큼 많아졌다. 한마디로 커다랗게 열린 공간에 모든 사람이 모여 각자의 소리를 내고 있는 상황이다.
그렇다면 넘쳐나는 메시지의 홍수 속에서 분별력 있는 커뮤니케이션을 위해 필요한 것은 무엇일까. 바로 '경청'이다. 경청의 힘은 오프라인과 온라인이든 어디서나 강력하다. 여러 이해관계 입장에 있는 사람들의 주장 속에 맥락을 주의 깊게 경청하면 인정하는 것은 아니더라도 상대방을 이해할 수 있는 마음이 생길 것이다. 여기에서 우리는 마이너스가 아닌 플러스를 위한 발전적인 대화를 이룰 것이다.
진실된 경청을 통해 기업은 고객의 정말 원하는 목소리를 파악하고 정부는 국민의 진정한 목소리를 깨닫고 노력할 때 새로운 세상이 만들어낸 기술의 진보를 효과적으로 사용할 수 있을 것이라 기대해본다.
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