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소셜 미디어 부정적 댓글, 어떻게 볼 것인가 (1)

Digital Communication 2010. 7. 20. 15:43


<출처 : 확인 어려움>


소셜 미디어 코칭을 진행하면서 항상 듣는 질문이 있다. “블로그, 트위터.. 악성 댓글이 많아지면 어떻게 합니까? 소셜미디어를 활용해야 한다고 하지만, 부정적 댓글 하나로 문제가 커질 수 있어요", "악성 댓글은 어떻게 대응할 수 있나요?”, “악성 댓글을 막는 방법은 없나요?”

기업이 소셜미디어를 수용하는데, 가장 고민하는 것 중에 하나가 바로 부정적 댓글에 대한 '두려움'이다. 우선, 악성 댓글에 대한 정의를 살펴보자. 한국판 위키에 나온 ‘악성 댓글’ 또는 ‘악성 리플’은 아래와 같이 정의한다.


“악성 댓글(惡性댓글) 또는 악성 리플(惡性reply, 간단히 악플)은 상대방이 올린글에 대한 비방이나 험담을 하는 악의적인 댓글을 말한다. 악성 댓글을 다는 사람을 악플러(←악플+er)라고도 한다.

 

악성 댓글은 상대방에게 모욕감이나 치욕감을 줄 우려가 있다. 악성 댓글은 법적으로 제한되기도 하는데, 대한민국에서는 보통 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 또는 형법에 의해 규제된다.” [자세한 사항은 링크 참고]

 
개인에 대한 ‘악성 댓글’의 문제점은 사회적으로 많이 이슈가 되어 문제의 심각성을 인식하고 있으나, 기
업과 관련한 ‘악성 댓글’에 대해선 상대적으로 너그러운 편이다. 오히려, 댓글을 보고 발끈하는 기업을 보
면, ‘소인배’라고 손가락질하는 분위기다. 소셜 미디어를 활용하는 기업들이 계속적으로 늘어나면서 기업은 소비자와 직접적인 커뮤니케이션을 하는 기회가 잦아들었고, 그만큼 기업을 향한 부정적 댓글도 발생하게 된다. 

기업이 블로그, 트위터 등 소셜 미디어를 운영하고 있다면, 기업이 언급했던 말 또는 행동에 대해 부정적인 의견이나 비판적인 평가를 받기 전에 ‘대응하는 시기’가 중요하다. 답글을 달아야 하는 때가 있고, 글을 무시하고 넘기는 것이 최선일 때가 있다. 부정적인 반응에 대해 어떻게, 언제 반응할지를 결정하는 것만큼 고민 스러운 일도 없다. 블로고스피어 상에서 정리되어 있는 '부정적 댓글에 대한 시각과 대응법' 관련 포스팅을 아래와 같이 정리해본다.

관련 포스팅에서 공통적으로 지적하는 것은 '부정적 댓글도 고객의 의견이다'라는 점이다. 소셜미디어 상에서 고객이 직접적으로 언급하는 것이 비이성적이고 즉흥적인 내용이라고 하더라고 기업은 진정성을 가지고 대화할 자세가 되어 있어야 한다. 그것이 가능할 때, 비로소 소셜미디어에서 고객과의 '관계 자산'인 '신뢰'를 얻을 수 있는 것이다. 

"세상에는 사람들의 구설수에 오르는 것보다 나쁜 게 딱 한가지 있다. 바로 전혀 구설수에 오르지 못한다는 것이다." (오스카 와일드) 

 

출처

제목

링크

SmartBlog On Social Media

1.     악성 글에 대응하는 법

How to Deal with the Crazy, Nutso Bloggers

Social Trending

2.     부정적인 글에 대응하는 8가지 조언

8 Tips for Responding to Negative Comments Online

Outspoken Media

3.     기업이 부정적인 글에 대응하는 법

How Companies Should Respond To Negative Reviews

Shoemoney

4.     부정적인 의견도 수용해야 하는 이유

Why You Should Embrace Negative Press

Sitepoint

5.     온라인에서의 명성 관리- 안티 세력의 공중을 다루는 법

Online Reputation Management: How to Handle Negative Publicity

Mashable

6.     소셜미디어 상에서 부정적인 의견에 대응하는 법

HOW TO: Deal With Negative Feedback in Social Media

Econsultancy

7.     당신은 피드백에 어떻게 대처합니까?

How Do You Handle Feedback?

Problogger

8.     당신의 블로그가 공격받을 때 취해야 할 방법

What to Do when Your Blog is Attacked

Problogger

9.     무시하면 사그라질 것이다? – 비판에 대응하는 법 part2

Ignore it and it’ll Go Away? – Responding to Criticism Part 2

Econsultancy

10.   부정적인 글에 대응하기 전, 크게 한번 심호흡 하기

Moldy Tweets: Takea Deep breath Before Responding to Negativity

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