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위기. 위기라는 말을 접하면 가슴이 뛴다. 언제, 어디서, 누구로부터 불쑥 나타날지 모르는 돌발 적이고 공격적인 단어 이기 때문이다. 그러나 가슴 저미는 위기를 해결했을 때의 안도감은 무슨 말로 표현해야 할지 모를 정도로 평온하다. 우리는 항상 위기를 안고 산다. 안고 산다는 표현이 썩 좋은 표현은 아니지만 마음의 준비를 해야 한다는 뜻으로 풀이하고 싶다. 과거 기업의 위기는 신문, TV라는 고전적인 매체에서 확산 되었다. 그러나 블로그, 트위터, 페이스북 등 소셜미디어의 출현으로 위기는 다양한 곳에서 더 빠르게 영향력은 더욱 커지고 있다. 그러나 위기 뒤의 기회라는 다소 진부한 말이 있듯이 위기를 기회로 이용해 그 명성을 더욱 확고히 한 기업도 우리 주변에 있다.

지난 3월 안철수 연구소의 V3 백신이 엔진 장애를 일으키며 정상 파일 실행이 삭제되는 오류가 발생했다. 이 백신의 오진은 컴퓨터 보안 업체의 특성상 회사의 존명이 걸린 문제였다. 안철수 연구소는 사고의 소식을 트위터에 알렸고 오류로 인한 문제를 보완할 수 있는 수정 패치를 공급했다. 그리고 기업 블로그를 통해 CEO의 사과 메시지와 함께 장애에 따른 조치법을 안내했다. 트위터를 통한 사고 전파와 대처법 안내. 블로그를 통한 CEO의 사과 메시지와 재발 방지책 마련. 안철수 연구소의 대처는 소셜미디어를 활용한 신속하고도 정확한 조치의 사례였다. 그 동안 쌓아온 안철수 연구소에 대한 이미지의 훼손도 없었고 오히려 표본이 될 만한 긍정적인 사례로 남겨 두었다.

반대로 신라 호텔의 한복 출입 논란 이다. 이 논란은 트위터를 통해 확산되었고 다음날에는 9시 뉴스에 보도가 되고 말았다. 기존의 델(Dell)의 사례와 같이 소셜미디어에서 위기가 확산된 후 대중매체로 전파되는 모습이 유사했다. 신라호텔은 트위터 계정조차 없어 보도자료와 삼성그룹 트위터를 이용해 자신들의 입장을 전달하고 문제를 해결하고자 했다. 결국에는 CEO까지 나서 공식 사과했고 이후 호텔신라는 공식 트위터 계정을 개설하였다.

두 사례에서 보듯 기업의 위기 확산은 온/오프라인의 범위를 넘어 발생하고 있다. 그리고 어떤 기업은 소셜미디어를 통해 위기를 조기에 감지하고 신속히 해결한 반면 또 다른 기업은 위기를 확대 시키고 말았다.

많은 기업들이 소셜미디어 운영의 필요성을 인지 하면서도 부담감을 갖고 있다. 어떤 콘텐츠로 운영을 해야 할 지의 고민부터 기업 특성상 소셜미디어 운영이 필요 없다는 생각, CEO가 필요로 하지 않는다는 고민 등 소셜미디어 운영의 고민을 토로하고 있다. 그러나 한 가지만은 먼저 생각했으면 한다. 어떻게 하면 고객의 목소리를 들을지에 대한 고민과 다양하고도 많은 이해관계자와의 소통에 대한 고민.
이것이 아마도 위기를 예방하는 첫 번째 마음 가짐이 아닐까?