고객과의 관계 형성을 위해 고군분투하며 고민하고 또 고민하는 기업들이 많을 것이다. 고객과의 소통을 위해 귀는 열고 있지만 어떻게 고객들에게 사랑 받을 수 있을지 생각하며 다양한 방법을 모색하는 기업도 있을 것이다. 트위터와 같은 SNS의 활용방법은 생각 할 수도 없을 만큼 무궁무진한 방향으로의 응용이 가능하다. 기업의 입장에 있어서 이것만큼 까다로운 것이 없겠지만, 아주 간단한 방법으로 기업은 고객의 사랑을 얻을 수 있다. 여기 그 간단한 방법을 소개하려고 한다.
고객의 사랑을 차지하기 위해 어떻게 해야할지 inboxQ에서 조사를 살펴보자.
조사에 따르면 “트위터에서 당신의 질문에 응답하는 기업으로부터 더 구매할 것인가? 덜 구매할 것인가?” 라는 질문에 응답자의 64%가 더 구매하기를 원한다고 했으며 또한 조사에 참여한 트위터 사용자의 59%는 질문에 응답하는 기업을 더 팔로우 하겠다는 의견을 보였다. 이는 기업이 대답만 잘해도 고객에게 사랑받을 수 있다는 것을 보여준다.
해외 뿐 만 아니라 국내의 경우, 지난 2월 에스코토스 컨설팅이 조사했던 '2011소셜미디어 참여 트렌드 리포트'에서 국내 고객들의 SNS 참여가 기업에 어떠한 영향을 주는지 알 수 있다.
트위터의 경우 기업을 팔로우한 후 구매 의향 태도가 긍정적으로 변화했다는 응답이 48.6%이며 제품 추천 의향도 46.1%로 기업 트위터에서 고객이 기업과 관계를 형성한 후에 구매 태도가 긍정적으로 변화하는 것을 알 수 있었다.
페이스북도 트위터와 같은 경향을 보였지만 특별히 남자 보다 여자의 구매의향이나 추천 태도가 강하다는 것을 확인할 수 있었다.
이처럼 기업이 트위터를 포함한 SNS에서 고객과 관계하기를 원한다면, 팔로워수(관계된 친구의 수)의 많고 적음을 떠나서 먼저 관계를 맺고 그들의 질문에 진심을 다한 응답을 해주어야 한다. 기업의 응답은 고객의 마음을 열고 깊이 관계하도록 하며 제품 구매 의향을 높여주고, 이러한 관계 형성을 통해 고객이 가진 기업에 대한 부정적인 마음까지 바꿀 수 있다.
<출처:http://techcrunch.com/2011/05/29/users-say-theyre-more-likely-to-buy-if-a-business-answers-their-question-on-twitter/>
2011 소셜미디어 참여 trend report(요약본) 에스코토스 컨설팅
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