지난 며칠간 위기관리 시뮬레이션 서비스 패키지를 개발 하면서 기업에 위기가 발생하면 누가 가장 고생을 할까? 발생한 위기를 관리하는데 있어서 누가 가장 핵심적인 역할을 할까 생각하게 되었다.
얼마 전 뉴스를 보니 말도 많고 탈도 많은 한국형 고속철도 KTX-산천이 리콜에 들어갔다고 한다. 그 동안 한국철도공사의 허준영 사장은 KTX의 고장 사고가 발생할 때마다 대수롭지 않게 인식하는 듯한 발언을 했다. 지난 2월 한 언론사와의 인터뷰에서 “사고는 무슨 단순한 고장인데. 사람이 다쳤습니까? 이상 신호가 있어서 점검 한 것인데”라고 발언을 했고, 이 발언이 보도되면서 많은 사람들에게 비난을 받았다. 이 발언이 있은 후에도 KTX의 고장 지연 운행은 계속 발생 했다.
허준영 사장은 4월초 본인이 타고 가던 KTX가 대전 부근에서 멈춰 서자 또 고장인가라는 생각에 등에 식은땀이 났다고 한다. “내가 경험해 보니 고장으로 인한 정차도 사고로 이어지지 않을까 불안했다”고 한다. 그런데 허 사장의 이 발언을 곱씹어 보니 그 동안 많은 사고가 발생했음에도 이제야 실제로 경험을 해보고 위험할 수 도 있겠다는 생각을 하는 CEO의 모습을 보고 많은 아쉬움이 남는다. 그렇다면 그 동안 사고가 발생해도 허 사장은 직접 KTX를 타보지 않았다는 애기가 되지 않을까? 철도공사 사장이면 수도 없이 기차와 KTX를 탔을 텐데 다르게 말 할 수는 없었을까? 더 많은 사람들이 철도공사의 상황을 이해하고 공감할 수 있도록 '리더의 말'이 필요하지 않았을까?
위기가 발생하면 기업은 그 위기가 무엇인지를 찾기 위해 동분서주 한다. 거의 패닉 상황이라고도 할 수 있다. 불확실성이 가장 큰 시기이다. 그렇다면 이 불확실성을 누군가는 진정을 시켜 주어야 한다. 그래야만 많은 이해관계자들이 냉정하게 상황을 파악하고 대처할 수 있기 때문이다. 누가 이 불확실성을 관리해줘야 할까? 모두가 아는 사람이다. 기업의 최고 의사 결정권자이다. 혼란스러운 상황을 제압하고 위기 상황의 피해자, 미디어, 감독기관, 일반 고객, 직원들에게 평정심을 되찾아 줄 수 있는 리더십. 평정심으로 위기를 극복 할 수 있도록 분위기를 만들어 주는 리더십, 그것이 바로 위기의 상황을 빨리 종료시키고 위험으로 인한 손실을 최소화 시킬 수 있는, 더 나아가 보다 개선된 모습으로 보여줄 수 있는 리더십이 필요하다.
지난 4월 발생한 현대캐피탈 개인정보 유출 사건, 농협의 전산망 해킹, 신라호텔 한복 논란, 한진해운 텐진호 구출 등 이들 사건의 중심에는 모두 해당 기업의 CEO가 있었다. 어떤 CEO는 직접 언론에 나와 사과를 하고 어떤 CEO는 나는 책임 없다고 말하기도 했다. 또 어떤 CEO는 피해 당사자를 직접 찾아가 사과를 하기도 했다. 기업에 위기가 발생할 때 마다 CEO가 전면에 나서서 문제를 해결할 필요는 없다고 생각한다. 모든 위기 발생시 마다 CEO가 전면에 나선다면 개인의 피로도는 얼마나 클까? 그러나 기본적으로 커뮤니케이션을 통한 문제 해결법은 CEO가 갖고 있어야 한다. 모든 위기 발생과 대응 과정을 투명하게 공개하고 임직원의 동의와 협력을 얻을 수 있는 커뮤니케이션 능력. 이렇게 얻은 동의와 협력으로 문제를 해결 할 수 있도록 분위기를 만들어 주는 능력. 이것이 바로 커뮤니케이션을 잘 알고 잘 하는 CEO가 아닐까?
위기관리와 CEO 커뮤니케이션은 이제 하나의 전략이 아니다. '리콜'이 위기 대응의 전략이 아닌 것처럼 말이다. 대단히 사적 영역으로 '치부'되는 커뮤니케이션, 그래서 특별한 훈련과 전략적 개선이 필요없다고 생각한다. 리더에게 커뮤니케이션은 '공적' 영역이다. 리더십을 훈련받고 경영 능력을 향상시키는 것과 같다.
얼마 전 뉴스를 보니 말도 많고 탈도 많은 한국형 고속철도 KTX-산천이 리콜에 들어갔다고 한다. 그 동안 한국철도공사의 허준영 사장은 KTX의 고장 사고가 발생할 때마다 대수롭지 않게 인식하는 듯한 발언을 했다. 지난 2월 한 언론사와의 인터뷰에서 “사고는 무슨 단순한 고장인데. 사람이 다쳤습니까? 이상 신호가 있어서 점검 한 것인데”라고 발언을 했고, 이 발언이 보도되면서 많은 사람들에게 비난을 받았다. 이 발언이 있은 후에도 KTX의 고장 지연 운행은 계속 발생 했다.
허준영 사장은 4월초 본인이 타고 가던 KTX가 대전 부근에서 멈춰 서자 또 고장인가라는 생각에 등에 식은땀이 났다고 한다. “내가 경험해 보니 고장으로 인한 정차도 사고로 이어지지 않을까 불안했다”고 한다. 그런데 허 사장의 이 발언을 곱씹어 보니 그 동안 많은 사고가 발생했음에도 이제야 실제로 경험을 해보고 위험할 수 도 있겠다는 생각을 하는 CEO의 모습을 보고 많은 아쉬움이 남는다. 그렇다면 그 동안 사고가 발생해도 허 사장은 직접 KTX를 타보지 않았다는 애기가 되지 않을까? 철도공사 사장이면 수도 없이 기차와 KTX를 탔을 텐데 다르게 말 할 수는 없었을까? 더 많은 사람들이 철도공사의 상황을 이해하고 공감할 수 있도록 '리더의 말'이 필요하지 않았을까?
위기가 발생하면 기업은 그 위기가 무엇인지를 찾기 위해 동분서주 한다. 거의 패닉 상황이라고도 할 수 있다. 불확실성이 가장 큰 시기이다. 그렇다면 이 불확실성을 누군가는 진정을 시켜 주어야 한다. 그래야만 많은 이해관계자들이 냉정하게 상황을 파악하고 대처할 수 있기 때문이다. 누가 이 불확실성을 관리해줘야 할까? 모두가 아는 사람이다. 기업의 최고 의사 결정권자이다. 혼란스러운 상황을 제압하고 위기 상황의 피해자, 미디어, 감독기관, 일반 고객, 직원들에게 평정심을 되찾아 줄 수 있는 리더십. 평정심으로 위기를 극복 할 수 있도록 분위기를 만들어 주는 리더십, 그것이 바로 위기의 상황을 빨리 종료시키고 위험으로 인한 손실을 최소화 시킬 수 있는, 더 나아가 보다 개선된 모습으로 보여줄 수 있는 리더십이 필요하다.
지난 4월 발생한 현대캐피탈 개인정보 유출 사건, 농협의 전산망 해킹, 신라호텔 한복 논란, 한진해운 텐진호 구출 등 이들 사건의 중심에는 모두 해당 기업의 CEO가 있었다. 어떤 CEO는 직접 언론에 나와 사과를 하고 어떤 CEO는 나는 책임 없다고 말하기도 했다. 또 어떤 CEO는 피해 당사자를 직접 찾아가 사과를 하기도 했다. 기업에 위기가 발생할 때 마다 CEO가 전면에 나서서 문제를 해결할 필요는 없다고 생각한다. 모든 위기 발생시 마다 CEO가 전면에 나선다면 개인의 피로도는 얼마나 클까? 그러나 기본적으로 커뮤니케이션을 통한 문제 해결법은 CEO가 갖고 있어야 한다. 모든 위기 발생과 대응 과정을 투명하게 공개하고 임직원의 동의와 협력을 얻을 수 있는 커뮤니케이션 능력. 이렇게 얻은 동의와 협력으로 문제를 해결 할 수 있도록 분위기를 만들어 주는 능력. 이것이 바로 커뮤니케이션을 잘 알고 잘 하는 CEO가 아닐까?
위기관리와 CEO 커뮤니케이션은 이제 하나의 전략이 아니다. '리콜'이 위기 대응의 전략이 아닌 것처럼 말이다. 대단히 사적 영역으로 '치부'되는 커뮤니케이션, 그래서 특별한 훈련과 전략적 개선이 필요없다고 생각한다. 리더에게 커뮤니케이션은 '공적' 영역이다. 리더십을 훈련받고 경영 능력을 향상시키는 것과 같다.
'Crisis_Risk Care' 카테고리의 다른 글
| 위기를 예방하는 마음 가짐. 소셜미디어를 활용해 고객의 목소리를 들어라 (0) | 2011.05.30 |
|---|---|
| 위기에 처한 조직이 가장 먼저 해야 할 일은 무엇일까? (0) | 2011.05.19 |
| 위기관리 대응 역량 강화 심화 트레이닝 '위기 시나리오 워크샵' 제4차 6월4일 개최 (0) | 2010.06.01 |
| 온라인 위기관리 기본 10 TIPS (0) | 2009.11.09 |
| Crisis Scenario Workshop OPEN ! (09년 1차,2차) (0) | 2009.11.04 |
알 수 없는 사용자
전략 커뮤니케이션 컨설팅 회사이며 디지털 리딩 에이전시인 '에스코토스'의 공식 블로그입니다. 명성 및 위기관리, 디지털 전략과 브랜디드 콘텐츠마케팅과 관련된 정보를 공유합니다.