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블로그ㆍ페이스북ㆍ트위터로 대표되는 소셜 미디어 시대가 이제 국내에서도 확실하게 자리 잡기 시작했다. 1~2년 전부터 호들갑스럽게 해외에 유명 인사가 트위터나 블로그에 남긴 내용이 외신을 타고 이슈가 되던 게 엊그제 같은데 이제는 국내에서도 문화ㆍ사회ㆍ정치 등 다양한 분야에서 소셜 미디어는 하나의 미디어로 자기 목소리를 내기 시작했다. 연예인을 비롯해 스포츠스타ㆍ아티스트ㆍ정치인들까지 소셜 미디어를 통해 가감 없는 직접적인 메시지를 사람들에게 전달하기 시작했고 기존 미디어에서는 이를 다시 재배포하는 등 커뮤니케이션 통로뿐만 아니라 확산 속도까지 따라잡기 힘들 정도로 많아지고 빨라졌다. 

이러한 현상은 비단 유명인뿐만 아니라 평범한 일반인도 마찬가지다. 우리 모두는 소셜 미디어를 통해 지극히 일상적이고 소소한 내용부터 정치ㆍ경제ㆍ사회ㆍ문화 전반에 걸쳐 각자 생각하는 바를 여과 없이 드러낼 수 있으며 사안에 따라 이는 또 하나의 여론을 만들고 실제 움직임을 갖기도 한다. 이를 반영하듯 많은 언론사ㆍ방송사에서는 이제 시민제보를 단순하게 전화나 이메일이 아닌 소셜 미디어 환경에 맞춰 트위터 글과 동영상을 통해 확보하고 있다. 

누구나 말할 수 있는 시대가 열린 지금, 이에 따른 부작용도 만만치가 않다. 확인되지 않고 정제되지 않은 정보가 온라인을 통해 쏟아지고 개인 신상정보는 자의와는 상관 없이 노출돼 개인 및 가족ㆍ친구들이 어려움을 겪는 사례는 이제 손으로 꼽을 수 없을 만큼 많아졌다. 한마디로 커다랗게 열린 공간에 모든 사람이 모여 각자의 소리를 내고 있는 상황이다.

그렇다면 넘쳐나는 메시지의 홍수 속에서 분별력 있는 커뮤니케이션을 위해 필요한 것은 무엇일까. 바로 '경청'이다. 경청의 힘은 오프라인과 온라인이든 어디서나 강력하다. 여러 이해관계 입장에 있는 사람들의 주장 속에 맥락을 주의 깊게 경청하면 인정하는 것은 아니더라도 상대방을 이해할 수 있는 마음이 생길 것이다. 여기에서 우리는 마이너스가 아닌 플러스를 위한 발전적인 대화를 이룰 것이다. 

진실된 경청을 통해 기업은 고객의 정말 원하는 목소리를 파악하고 정부는 국민의 진정한 목소리를 깨닫고 노력할 때 새로운 세상이 만들어낸 기술의 진보를 효과적으로 사용할 수 있을 것이라 기대해본다.

1986년 1월 28일 미 항공우주국(NASA)의 우주왕복선인 챌린저호가 발사한지 몇 초만에 하얀 연기를 남기며 폭발해버렸다. 이 왕복선에는 우주와 지구 사이 원격강의 시스템을 실험하기 위해 민간인 여교사도 한 명 포함되었으며, 국가적인 이벤트를 위해 CNN이 발사장면을 미국전역에 생중계됐다. 하지만, 발사한지 불과 73초만에 공중에서 폭발해버린 것이다. 

이후 내부조사를 통해 밝혀진 폭발원인은 지극히 사소한 부품결함에 있었으며, 당시 기술자들은 관료들에게 O-링에 결함이 있어 발사를 연기해야 한다고 경고했다고 한다. 하지만 관료들은 기술자와 커뮤니케이션에 있어서의 피곤함과 행정부와 의회의 예산 압박에 그들의 경고를 무시해버린 것이 화근이었다고 밝혀졌다.

잘못된 커뮤니케이션으로 인해 빚은 최악의 사례로 알려진 '챌린저호의 비극'은 화자가 설명하기 전 이미 판단하고 결정한 후, 비판하는 전형적인 미스 커뮤니케이션의 모습을 보여줬다. 

그렇다면, 과연 설득력있는 커뮤니케이션을 위해 무엇이 필요할까?

우리는 설득력있는 커뮤니케이션을 위해 상대방의 커뮤니케이션 스타일을 파악할 필요가 있다. 아마도 다양한 사람들과 대화하면서 각 사람마다 그들만의 커뮤니케이션 성향이 있음을 깨달았을 것이다. 예를 들면, "대표님은 잘계신가요?" , "거기 광화문 근처 미진이란 모밀집 아시죠? 여름엔 거기 모밀이 최고죠...등등" 이런 스타일의 사람들을 보통 '사람 지향적'인 경우가 많으며,  "그래서 용건이 무엇이죠?", "그럼 내일 바로 해야할 일은 무엇인가요?" 등 이런 스타일은 '행동 지향적',  연신 시계를 보거나, 무언가 참을수 없는 표정을 중간중간 보여주거나, 스마트폰에 스케줄 알람이 수차례 울리는 사람들은 '시간 지향적'인 사람이 많다. 마지막으로 '내용 지향적'인 사람들은 자꾸 의심스러운듯 질문을 많이 하며, 신뢰할만한 수치 데이터 등을 요구한다. 이렇듯 우리는 성향에 따라 커뮤니케이션 방식을 조정할 필요가 있다.

따라서, 보다 효과적인 커뮤니케이션을 위해 성향에 따라 대화하는 방법을 나열해보면 아래와 같다.

사람 지향적인 상대방을 대할때
 
* 스토리텔링을 활용한다
* 나보다는 우리라는 단어를 사용한다
* 상대방의 이름을 불러준다

행동 지향적인 상대방을 대할때

* 전하려는 내용을 함축해서 전달한다
* 배경을 짧게, 바로 본론을 제시한다
* 빠르고 절제된 톤앤매너를 유지한다

내용 지향적인 상대방을 대할때

* 수치 등이 포함된 신뢰성있는 자료를 제시한다
* 전문가의 의견을 인용한다
* 차트와 그래프를 사용한다

시간 지향적인 상대방을 대할때

* 되도록 미팅 시간을 정해진 시간보다 짧게 끝낸다
* 불필요한 사례나 일반적인 정보는 삭제한다
* 상대방의 대화를 끝내고자 하는 비언어적인 모습을 바로 감지한다

다시 챌린저호 폭발사태로 돌아가서 보면, 아마도 기술자들 혹은 과학자들은 위에 담당자나 관료들에게 '내용 지향적'인 접근을 하지 않았을까 예상해본다. 아마도 두툼한 서류를 가지고와서 수치를 제시하고, 차트와 그래프를 통해 위험성을 알리면서, 약간은 거만한 표정으로 니들이 뭘 알어? 다시 준비하자니깐... 이런 톤앤매너를 보여주지 않았을까 상상해본다. 왜냐하면, 보통 이러한 커뮤니케이션은 의사, 과학자 등 전문가들에서 자주 보여지는 커뮤니케이션 스타일이기 때문이다. 하지만, 이런 커뮤니케이션을 때로 리스너에게 핵심 메시지가 제대로 도달하지 못해 영향을 주지 못하는 경우가 많다. 차라리, '사람 지향적인' 커뮤니케이션 방식을 택했으면 어떠했을까? 스토리텔링을 활용해서 "첫단추를 잘못끼면 결국 모든 단추를 다시 풀어야한다"라는 접근이나, 윗선의 고충을 공감하며 이해한다는 커뮤니케이션을 했었더라면 이러한 불상사는 막을 수도 있지 않았을까 생각해본다. 

경청을 잘하면, 설득력있는 커뮤니케이터가 될 수 있다. 단지 열심히 듣는다는 행위로 인해 상대방에게 친밀감과 공감을 유도하는 것이 아니라, 맥락적이고, 적극적인 경청은 화자의 숨은 의미를 파악할 수 있고, 다시 이에 대응하는 적합하고, 설득력있는 핵심 메시지를 전달할 수 있기 때문이다. 

이제 좋은 입보다 좋은 귀를 가진 자가 성공하는 시대가 왔다. 좋은 귀를 가지기 위해 '어떻게' 노력해야할지 고민해봐야겠다.