오래된 우화 중 이런 얘기가 있다. "한 열성적인 신자가 매일같이 간절하게 기도했더니 드디어 신이 나타났다. 그리고 신이 말했다. "매일 너의 얘기만 하지말고 먼저 내 말을 경청하라. 그러면 기도할 필요조차 없을 것이다."
경청은 커뮤니케이션에 있어 상호 신뢰를 쌓고, 설득하기 위해서도 최고의 방법이다. 우리는 누군가 내 얘기를 전심을 다해 경청하는 사람을 대할때 내 감정이 인정받았다는 부분에서 자존감과 함께 확신을 갖게된다. 하지만 경청은 대단한 에너지를 필요로 하는 높은 수준의 커뮤니케이션 스킬이다. 경청을 위해선 화자에 대한 선입견도 버려야 하고, 청자의 다른 업무를 배제하고 집중해서 화자의 이야기를 들어야만 한다. 즉 단지 귀가 있기 때문에, 들려오기 때문에 듣는 것이 아닌 목적을 갖고 들어야하는 매우 힘든 커뮤니케이션 스킬이다.
오히려 커뮤니케이션을 못하는(경청을 잘하지 못하는) 사람들의 특징을 나열하는 것이 더 쉽겠다.
오히려 커뮤니케이션을 못하는(경청을 잘하지 못하는) 사람들의 특징을 나열하는 것이 더 쉽겠다.
커뮤니케이션을 못하는 사람들의 특징(경청을 못하는 사람의 특징)
말하는 대상을 쳐다보지 않는다(또는 쳐다보지 못한다).
자꾸 재촉해서 말하는 사람이 상대방의 시간을 빼앗고 있다는 죄책감이 들게 한다.
대화보다 다른 것에 흥미를 보인다.
미처 말을 끝내기도 전에 결론을 내버린다.
마치 마음을 정한 것처럼 "그래, 하지만..."이라고 말한다.
"그 이야기를 들으니 생각나는데...", 또는 "됐고. 내 이야기 좀 들어봐..."라며 상대방의 말허리를 잘라버린다.
이전에 이야기한 것을 잊어버린다
세부적인 것까지 너무 꼬치꼬치 묻는다.
대화하는 사람과 멀찍이 떨어져 있다.
중요한 이야기인데도 전혀 메모를 하지 않는다.
고개를 끄덕이는 등 비언어적 반응이 전혀 없다.
그럼 커뮤니케이션을 잘하는 사람들의 특징은 무엇인가?
많은 부분이 있겠지만, 경청의 관점에서 볼때 1)사전에 청자를 미리 분석하고, 2)대화 시 적절한 비언어적인 행위와 함께 화자의 이야기를 듣고 있다는 스킬(바꿔말하기, 페이싱 등) 등을 효과적으로 사용하는 것이다.
특히 외부강연이나 발표가 있을 경우 더욱 청자 분석은 중요하며, 대략 아래와 같은 요소를 사전에 파악해야 한다.
- 누가 참석하는 것인지?
- 참석자들은 자발적으로 참가하는 것인지?
- 무엇때문에 어떠한 것을 얻기 위해 참가하는지?
- 어떤 방식으로 말하는 것이 가장 효과적일지?
그 밖에 1:1 커뮤니케이션 진행 시에는 페이싱과 같이 화자와 호흡을 같이 하거나 '바꿔 말하기' 등과 같은 경청 스킬이 필요하다. 특히, '바꿔 말하기'는 매우 유용한 기술로 간단히 정리하면 아래와 같다.
바꿔 말하기
- 화자의 표현을 자신의 말로 요약한다.
- 화자의 생각이나 말을 반복해 그에게 다시 들려준다.
- 화자가 일반적인 이야기를 해서 의미파악이 어려울 경우 좀더 구체적인 예를 요구한다.
- 다양한 의미를 지닌 단어가 있을 경우 그 뜻을 다시 재확인한다.
- 제대로 이해를 못한 경우 양해를 구하고, 자신이 상대방의 말을 제대로 이해했는지 점검한다.
결국 경청도 훈련이다. 경청은 위에서도 언급한 것처럼 높은 에너지가 필요하기 때문에 훈련없이는 집중해서 듣지 못하고, 많은 부분 놓칠 수 밖에 없다.
다음 포스팅에는 각 사람마다 가지고 있는 경청의 유형과 경청을 잘하기 위한 훈련방법에 대해 얘기해보겠다.
참고자료 : "마음을 사로잡는 경청의 힘"
결국 경청도 훈련이다. 경청은 위에서도 언급한 것처럼 높은 에너지가 필요하기 때문에 훈련없이는 집중해서 듣지 못하고, 많은 부분 놓칠 수 밖에 없다.
다음 포스팅에는 각 사람마다 가지고 있는 경청의 유형과 경청을 잘하기 위한 훈련방법에 대해 얘기해보겠다.
참고자료 : "마음을 사로잡는 경청의 힘"
'Reputation Care' 카테고리의 다른 글
| 경청의 덕목이 더욱 필요한 시대 (0) | 2011.06.29 |
|---|---|
| 경청의 힘 : 설득력 높은 커뮤니케이션 수단 Part 2 (0) | 2011.05.26 |
| 국내 그룹사 PR 워크샵 진행 (0) | 2010.11.21 |
| 외국계 파이낸스 기업의 소셜미디어 전략 개발 프로젝트 진행 (0) | 2010.11.21 |
| 헬스케어 영역 미디어코칭 프로젝트 (12월) 실행 (0) | 2010.11.21 |
알 수 없는 사용자
전략 커뮤니케이션 컨설팅 회사이며 디지털 리딩 에이전시인 '에스코토스'의 공식 블로그입니다. 명성 및 위기관리, 디지털 전략과 브랜디드 콘텐츠마케팅과 관련된 정보를 공유합니다.