소셜미디어 성과 측정을 위한 KPI 탐색 5탄 - 고객지원율

사진 출처: 3riversepiscopal.blogspot.com

  소셜미디어 성과 측정을 위한 KPI 탐색 5번째 주제는 고객지원율(Customer Support Rate)이다. 고객지원율은 기업 소셜미디어에 문의 또는 요청된 고객 이슈들에 대해서 기업이 적극적으로 응답하고 있는가를 측정하기 위한 지수이다. 기업 경영에서 고객만족이 중요시됨에 따라 고객지원 차원의 소셜미디어 운영이 활성화되고 있다. 또한 조직 구성에 있어서도 기업은 고객에게 실시간 응답을 효과적으로 하기 위해 기존의 상명 하달식 체계에서 벗어나 담당직원들 각자에게 권한을 이양하고 직접 고객에게 응답할 수 있도록 조직 체계를 변화시키고 있는 추세이다.

그림 출처: http://social-insight.co.kr/?p=490#axzz1TCqqZ693

  한 예로 KT는 고객서비스 전담 트위터 계정을 개설해 24시간 운영하고 있다. 고객지원율은 이처럼 고객지원을 위한 소셜미디어 운영에 노력을 기울이는 기업의 성과로써 반드시 측정되어야 할 부분이다. 응답의 형태는 기업이 운영하고 있는 소셜미디어의 특성 또는 고객 이슈의 중요성과 심각성에 따라 다를 수 있지만, 대부분 댓글의 형태로 이루어진다.

  고객지원율은 ‘이슈 응답률(Issue Response Rate)’과 ‘이슈 응답시간(Issue Response Time)’의 두 가지로 나누어진다.

   첫 번째 ‘이슈 응답률’은 일정기간 동안 기업 소셜미디어에 문의 또는 요청된 고객 이슈량 대비 기업이 응답한 이슈량의 비율이다. Altimeter Group에서는 ‘Issue Resolution Rate(이슈 해결 비율)’라는 지수를 제시하고 있는데 그 내용은 아래와 같다.


이슈 해결 비율(Issue Resolution Rate):

※ 출처: Altimeter Group(2010), Social Marketing Analytics

  위 Altimeter Group의 지수에서는 전체 고객 이슈 대비 만족스럽게 해결된 이슈의 수를 나타내고 있다. 이 지수가 고객지원 측면에서 정확하고 적합한 성과 측정 지수임에 틀림없다. 다만, 소셜미디어 상에서 측정되는 양적인 데이터만으로는 고객 이슈가 만족스럽게 해결됐는지의 여부를 확인하기에 한계가 있다. 성과 측정에서 중요한 체크 포인트 중에 하나는 측정 가능한 지표를 사용해야 한다는 것이다.


이슈 응답률(Issue Response Rate):

 

  해결된 고객 이슈의 양이 얼마나 많은가에 대한 결과가 고객지원 측면에서 기업에게 중요한 성과로 작용하지만, 이에 못지 않게 고객 이슈에 대해서 응답이 얼마나 많이 이루어졌는가에 대한 결과도 성과 면에서 간과할 수 없는 부분이다. 따라서 위의 이슈 응답률을 일정기간에 걸쳐 주기적으로 측정하여 기업 소셜미디어에 의한 고객지원이 제대로 성과를 내고 있는지 지속적으로 점검해야 할 것이다.
 

   이전의 포스팅에서 감성비율을 기업/제품/브랜드/이슈 관련 속성에 따라 구분하여 측정했던 것처럼 이슈 응답률도 특정 속성별로 나누어 측정한다면 어떤 분야에서 고객의 요청과 문의가 많았는지 파악할 수 있다. 많은 이슈가 제기된 분야에 대한 고객 요청 및 문의 글들을 자세히 검토하고 이슈 발생의 원인은 무엇인지, 그 이슈들에 대해서 기업은 어떻게 응답했는지, 해결 방안은 무엇인지 모색해야 한다. 그리고 어떤 분야의 이슈에 대해서 응답률이 저조한지, 또 그 이유는 무엇인지도 알아보아야 한다. 예를 들어 ‘배송’이라는 속성에 대해서 접수된 고객 이슈가 많은 양을 기록했거나 그에 대한 기업의 응답률이 저조했다면, 기업은 해당 속성과 관련된 사항들(배송 지연, 배송물 분실 등)을 검토하거나 배송 관련 부서 또는 담당직원의 응답 체계에 문제가 없는지 살펴볼 수 있다. 또한 여러 개의 소셜미디어를 운영하고 있는 기업의 경우 채널별로 이슈 응답률을 측정하여 어떤 채널이 성과를 내고 있으며, 지원이 필요한 채널은 무엇인지 파악할 수 있다.

 

  두 번째 고객지원율인 ‘이슈 응답시간’은 일정기간 동안 접수된 고객 이슈의 총량 대비 기업이 응답한 시간의 총량을 나타내는 지수로, 그 결과값은 고객 이슈에 대한 기업의 평균 응답시간이 된다. 즉 이슈 응답시간은 고객 요청 또는 문의에 대해 기업이 얼마나 신속히 응답하는가를 측정하기 위한 지수이다.


이슈 응답시간(Issue Response Time):

  응답시간은 기업이 고객에게 응답하는 데 소요된 시간을 의미하는 것으로, 고객이 이슈를 제기한 시점과 기업이 응답한 시점 사이의 간격을 말한다. 앞에서 설명한 이슈 응답률이 고객 이슈에 대해 기업이 얼마나 많이 응답했는가를 측정하는 것이라면, 이슈 응답시간은 얼마나 신속히 응답했는가를 측정하는 것이다. 이슈 응답시간의 결과값이 전 기간보다 적을수록 나은 성과를 달성했다고 판단할 수 있다. 

[사진1] 트위터의 이슈 응답시간 측정 (출처: http://twitter.com/olleh_mobile)

  

[사진2] 페이스북 팬페이지의 이슈 응답시간 측정 (출처: http://www.facebook.com/theLGstory)

  이슈 응답시간도 이슈 응답률과 마찬가지로 속성별, 채널별로 구분하여 측정할 경우, 어느 분야 또는 어떤 채널이 응답의 신속성 측면에서 제대로 성과를 내고 있는지, 또는 취약한지 파악할 수 있다.