[롯데그룹 사보 6월호] “소셜미디어로 기업 브랜드 가치를 강화하라”

 

 

 

기업이 소셜미디어를 활용해 커뮤니케이션 활동을 하는 이유는 자사의 브랜드 가치를 강화하고 기업 활동을 알리는데 기본 목적이 있다. 소셜미디어를 활용한 커뮤니케이션 활동은 소비자 등 기업과 관계가 있는 여러 이해관계자와의 소통공간 제공과 신뢰성 확보, 다양한 매체를 활용한 표현력의 결집이라고 할 수 있다. 소셜미디어 활동은 상호간의 인터랙션(Interaction)이 전제된 활동으로 신뢰성 확보가 용이하고 다양한 미디어를 이용해 표현력까지 확보 할 수 있다. 이러한 특징은 기업의 브랜드 가치를 강화하고 실추된 기업 이미지와 신뢰성 회복에도 용이하다.

 

세계적인 피자 배달 전문 기업 도미노 피자는 턴 어라운드 캠페인을 진행하고 있다. 2009년 4월 노스캐롤라이나주의 한 매장에서 발생한 역겨운 장면은 도미노 피자를 위기로 몰아 넣었으며 결국 최고경영자가 사과를 하고 나서야 사태가 진정되었다. 한편, 2009년 미국 내의 한 소비자 선호도 조사에서 도미노 피자의 맛과 품질은 최하위였으며, 패트릭 도일 도미노 피자 회장도 “도미노 피자는 빠르고 싸다는 이미지만 있다. 우리는 소비자들을 끌어당기는 정서적 친밀감은 없다”고 도미노 피자의 실책을 인정 했다. 실추된 이미지를 회복하기 위해 도미노 피자는 턴 어라운드 캠페인을 그 해 12월부터 진행하기 시작했으며 지금도 계속 되고 있다. 턴 어라운드 캠페인은 기업의 약점과 부정적 사안을 페이스북과 유튜브에 그대로 공개했으며 기업의 실추된 브래드 가치를 회복하기 위한 과정과 결과까지도 고객들에게 함께 알리고 있다. 말 그대로 변화하고자 하는 노력을 그대로 보여줌으로써 기업의 진정성을 알리는데 활용하고 있다. 현재 관련 동영상만 유튜브에 10여 개가 업로드 되어 있으며, 2009년 처음 턴어라운드 캠페인을 알리는 동영상은 92만 건의 조회수를 기록하고 있다.

 

 

△도미노 피자는 '고객 불만족에 대한 솔직한 인정과 고객의 참여'를 핵심으로 하는 턴어라운드 캠페인을 실시했다

 

턴 어라운드 캠페인의 성공 요인은 고객의 불만을 공개하고 변화하겠다는 메시지의 전달과 고객이 원하는 의견을 수용하고 변화의 과정에 고객을 참여 시키는 고객 불만족에 대한 인정이다. 트위터와 페이스북 계정을 통해 불만 사례를 접수 받고, 실제로 고객의 불만 사례를 유튜브에 공개 했다. 고객이 제안한 의견을 받아들여 새로운 피자를 만드는 ‘당신의 피자를 보여주세요’ 캠페인의 진행으로 실제 제품 개발에 반영 하였다. 이러한 노력은 캠페인 시작 초기 40만 명 이었던 페이스북 팬은 670만 명까지 늘어났다. 파이낸셜타임즈는 ‘회사의 실수를 인정한 대담한 마케팅이 고객들을 되돌아 오게 했다’고 논평했다. 이러한 성공 요인은 소셜미디어를 통해 커뮤니케이션의 투명성과 진정성으로 실추된 기업의 브랜드 가치를 다시 회복 시키는 요인이 되었다.   

 

매체 수용율을 고려한다면 소셜미디어를 활용한 커뮤니케이션 접근은 가장 유력하고 효율적인 방법이라 할 수 있다. 도미노피자는 소셜미디어를 활용해 고객과의 관계를 강화하고 손상된 감성을 케어 하는 도구로 활용했다. 그리고 자신의 실수를 인정하고 어떤 방법과 콘텐츠로 이야기 할지를 고민했다.

도미노피자의 성공 사례는 소셜미디어를 활용한 브랜드 강화의 성공 사례로 남았으며, 이제는 기업이 소셜미디어를 활용해 실추된 이미지의 강화와 기존 고객과의 관계를 우호적으로 더욱 강화할지에 대한 방법론을 제공하는 사례로 남을 것이다.

***위 글을 롯데그룹 사보 6월호에 게재된 글입니다.