기업의 메시지에 얼마나 많이 반응했는가를 보는 것으로 이러한 의미에서 볼 때 도달률과 비슷한 면이 있다. 단, 도달률이 실제로 기업의 메시지를 접한 ‘사람의 수’를 측정하는 것이라면, 참여율은 좀더 행위적인 측면에서의 측정이다. 참여율의 측정 지표로 아래에 제시한 댓글, 공유, 트랙백, 리트윗, 좋아요의 양은 모두 고객이 기업의 소셜미디어 내에서 취한 행위의 횟수이다. 자사의 소셜미디어 콘텐츠가 얼마만큼의 고객 반응을 일으켰는지는 기업이 전달하고자 하는 바를 사람들이 얼마나 중요하게 여기는가와 관련이 있다.
블로그 참여율:
트위터 참여율:
페이스북 팬페이지 참여율:
두 번째 소셜미디어 KPI는 지지율이다. 특정 기간 동안에 기업/제품/브랜드에 대해 긍정적인 감성을 형성하는 사람들의 비율을 나타낸다. 다시 말해 특정 기업과 관련해 긍정적인 글을 작성한 사람들의 비율을 측정하는 것이다. 예를 들어 선거 여론조사에서 지지율은 전체 유권자 중에 특정 후보를 지지하는 유권자의 비율로 측정된다. 소셜미디어 내에서 기업/브랜드/제품의 지지율은 소셜미디어 채널별로 다음과 같이 측정할 수 있다.
지지율:
자사와 경쟁사에 대한 글을 작성한 사람들은 선거 여론조사에 참여한 유권자와 같다. 그리고 자사에 대해 긍정적인 글을 작성한 사람들은 특정 후보를 선택한 유권자에 비유할 수 있다. 긍정적인 글의 구분과 관련된 내용은 4탄에서 조금 더 다룰 예정이다.
지지율을 측정하기 위해서는 기업 또는 경쟁사에 대한 Mention들을 수집하여 각 Mention의 작성자들을 파악해야 한다. 소셜미디어 상의 Mention들을 수집해주는 툴들이 많이 있다. 몇 가지만 아래에 소개한다.
Trendseek(http://www.trendseek.co.kr/) : 블로그와 트위터 멘션 수집
Social Mention(http://socialmention.com/) : 전반적인 소셜미디어 멘션 수집
Openbook(http://youropenbook.org/) : 페이스북 멘션 수집
Kurrently(http://www.kurrently.com/) : 페이스북과 트위터 멘션 수집
지지율을 측정함으로써 기업의 이슈 파악이나 커뮤니케이션 전략의 수립 시기를 결정할 수 있다. 일정 기간 단위로 지지율을 지켜보면서 하락하는 시점을 포착하고, 이때 어떤 이슈들이 발생되어 있는지, 또는 그 시점에서 취해야 할 커뮤니케이션 전략이 무엇인지를 알아낼 수 있다.
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