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[소.셜.미.디.어] 어디서도 빠지지 않는 이야깃거리 가운데 하나! 

기업들이 고객과의 우호적인 관계를 형성하고 유지하기 위해 페이스북과 같은 소셜미디어 채널을 활용하는 모습이 눈에 띈다. 그 중에서도 소셜미디어를 활용해 CS(Customer Service) 활동을 하는 기업들이 증가하고 있는 현실이다.

AT&T의 페이스북 CS 활동은 고객들과 일대일 관계를 형성하여 직접적인 커뮤니케이션을 진행하기 위한 목적으로 시작했으며 이러한 활동을 토대로 현재 페이스북 페이지에서 1,600,000여명의 팬을 확보하는 등 활발한 성과를 보이고 있다. 


AT&T의 CS(Customer service) 활동은 크게 3가지로 볼 수 있다.

* 전문 Customer Care팀 구성 : 고객의 질문에 빠르게 응답하라

AT&T는 CS에 능한 20명 정도의 직원들을 Customer care 팀으로 구성하여 페이스북 페이지를 모니터링 하고, 담벼락에 고객이 질문했을 때 Customer care팀 개인의 실제 이름을 사용하여 응답하도록 했다. 일반적인 업무시간에는 15분 이내에 응답하며, 만약 고객이 질문한 내용에 개인적인 정보가 요구되는 내용이라면, 고객들과  이메일로 커뮤니케이션 할 수 있도록 초대 한다. AT&T는 고객 대응의 핵심 요소 중 한 가지는 노련한 매니저들을 두어 페이스북 내에서 고객들의 문제에 대해 빠르게 응답하고 해결하는 권한을 주고 있는 것이다.

* Communication Loop : 고객에게 직접 피드백을 받아라 

AT&T는 고객들에게 피드백을 얻고 필요한 변화를 찾기 위해 Communication Loop를 만들었다. Loop를 통해 고객 케어 및 직접적 광고, 판매 등을 진행하며 자신들의 홈페이지까지 연결되도록 구성했다. Customer care 매니저들은 고객들의 불편사항을 해결하기 위해 페이스북 팀에 정보를 공급하며 고객의 경험 사례를 정리한 고객경험관리 프로세스를 보낸다. 페이스북에 커뮤니케이션 공간을 마련함으로써 고객들에게 직접적으로 피드백을 받을 수 있게 했다.

* Educating Employee : 고객과의 소통에서 실수를 피하라

AT&T는 매 주마다 디지털 리더십 교육을 진행한다. 디지털 리더십 교육은 E-commerce, Customercare, PR & Marketing 부서의 직원들이 참여해야 하며, 서로 다른 부서들과 구성원이 회사를 대표한다는 책임을 가지고 명확한 협업을 하도록 돕는다. 또한 교육을 통해 온, 오프라인 모두 같은 메시지를 가지고 커뮤니케이션을 진행한다. 페이스북을 이용할 때 위험한 상황 (고객들 관리하거나 잘못된 정보들을 제공하는 것)에서 교육 받은 내용들을 유용하게 활용하여 직원들이 만들 수 있는 실수를 피하도록 한다. 이러한 투자(교육)는 AT&T가 최고의 고객 서비스를 가능하게 하는 것이며 직원들에게 고객 서비스 채널로서 페이스북이 중요하다는 사실을 인식 시키는 것이다
 

AT&T는 페이스북을 통한 효과적인 CS 활동을 펼치는 것을 가장 중요하게 생각하고 페이스북에서 이루어지는 효율적인 고객서비스와 고객을 생각하는 일관된 모습을 통해 세일즈와 투자에 긍정적인 영향이 발생할 것이라고 믿고 있다.

이처럼 소셜미디어를 통한 CS활동은 기존에 기업이 직접적으로 들을 수 없었던 고객의 목소리를 소셜미디어라는 채널을 통해 직접적인 커뮤니케이션을 할 수 있게 됨으로써 기업과 고객과의 관계 형성 및 이익 창출 등에 영향을 준다.

1. 고객과의 우호적 관계 형성을 통한 이익 창출

고객의 질문에 신속히 응답하며 이야기를 듣고 있다는 모습을 보여줌으로써 장기적으로 기업에 우호적인 팬을 형성 할 수 있게 된다. 이러한 우호적인 팬들은 AT&T가 전망하는 것처럼 실질적인 세일즈 포인트로서 활용될 수 있을 것이다. 고객들과 일대일로 소통하며 그들의 니즈(Needs)를 채워 만족감을 주고 로열티를 형성하는 것은 제품(기업)선택 시 고객들의 마음속 기억의 사다리에서 우위를 차지하게 되고 그들의 지갑을 열게 하는 힘으로 돌아올 것이다.

2. 이슈 관리 및 사전 위기 예방

고객들의 질문과 이야기를 들으면서 그들의 니즈(Needs)를 사전에 분석하여 기업 또는 제품이 가지고 있는 이슈들을 미리 점검해 위기를 조기 경보해주는 하나의 관리 시스템으로 활용 할 수 있다. 과거 토요타 사태 시 많은 구매자들이 토요타 차량 문제를 사전에 트위터를 통해 질문했었다. 위기가 오기 전에는 신호가 있기 마련이기 때문에 소셜미디어를 채널로 한 CS 활동으로 잠재적 위기를 미리 살피고 예방할 수 있다.

기업들은 다양한 소셜미디어 채널에서 나타나고 있는 고객들의 생각과 니즈(Needs)를 끊임없이 파악해서 선행적인 CS활동을 실행하는 것이 필요하다. 



<자료 출처> 
http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/AT&T_CaseStudy_V3.pdf
http://www.simplyzesty.com/facebook/case-study-how-att-use-facebook-for-customer-service/