웹 테크놀로지의 발달은 기업 커뮤니케이션 전략이나 활동에 어떤 형태로든 영향을 미치는 것 같다. 많은 기업들이 소셜미디어를 활용하기 위해서 필요한 정보와 지식을 수집하고 검토하고 있다. 그런데, 많은 기업들이 소셜 미디어 수용으로 얻을 수 있는 혜택과 의도하지 않게 발생할 수 있는 ‘역기능’ 사이에서 갈등하는 듯 하다. 또 한편으로 소셜미디어를 수용해서 운영하고 고객과 직접 커뮤니케이션을 실행하고 있는 조직일 경우에는 자신들이 하는 일들이 어떤 의미가 있는지, 어떤 가치가 있는지를 측정할 방법에 고민이 많다. 그리고 ‘다음 전략’을 어떻게 수립하는가도 해결해야 할 과제가 된 듯 싶다.
실제로 회사에 대해 온라인 상에 존재하는 모든 텍스트를 수집하고 분석해주는 자동화된 Sentiment 분석 솔루션을 보유하고 있는 회사도 활발하게 활동하고 있다. 그런데, 이런 분석 툴을 통해서 모든 데이터가 실제 상황을 적절하게 해석해 낼 수 있다라고 말하기 어렵다. 왜냐하면, 데이터 수집은 잘 되지만, 얻을 수 있는 정보는 그렇게 많지 않기 때문이다.
디지털 커뮤니케이션의 효과 측정, 가치 측정 프로그램은 매우 중요하다. 그 방법론에 있어 많은 논의가 있지만, 문제는 어느 기업이나 그 방법론에 대해 자신의 기업에 맞게 연구개발 하지 않는데 있지, 측정 방법론이 없다는 것은 분명 아니다. 소셜미디어 활용에 따른 결과, 효과, 가치 등의 측정은 우리에게 다음과 같은 도움을 준다. 효과 측정, 가치 측정은 결국 그 자체만으로 끝나는 것이 아니라 ‘다음 전략’과 연결될 수 있는 – 나는 이것을 ‘전략 리서치’라고 부른다 – 순환적인 영역이므로 중요하다.
• 측정은 커뮤니케이션 전문가들이 시니어 매니저의 요구를 충족시킬 수 있도록 한다.
• 측정은 커뮤니케이션 예산을 결정한다.
• 측정은 커뮤니케이션 전문가들이 더욱 효과적인 커뮤니케이션 전략을 세울 수 있게 한다.
PR 분야의 효과 측정, 리서치 Practice에서 가장 영향력이 있는 Kaite Paine은 온라인 기반의 커뮤니케이션에 대한 측정 영역을 아주 간결하게 6단계로 개념 정의하고 프로그램으로 구성해 제시하고 있다. 소셜미디어 측정에 대한 기본적인 개념과 방향을 충분히 살펴볼 수 있는 내용이다. 내용이 길어 PDF 파일로도 공유한다.
원본: The Social Media Measurement Manifesto, Yes we CAN, and already ARE measuring Social Media, Katie Delahaye Paine, 2009
< How to Measure it : Online measurement program Six simple Steps >
1단계 : 목표를 정하라
우선, 가장 중요한 질문부터 해야 한다. 목표는 무엇인가? 블로그, 트위터, 페이스북 등의 소셜미디어를 활용하기 시작하는 이유는 무엇인가? 해결하고자 하는 문제는 무엇인가? 경영진은 소셜미디어가 조직을 위해 어떠한 역할을 해내길 기대하는가? 경영진에게 시작하려는 일에 대해 납득시키지 못하면 측정 프로그램을 수행할 수 없게 된다. 따라서 목표와 성공에 대한 정의를 확실하게 규정할 필요가 있는 것이다. 목표 달성 또는 성공에 대한 정의는 넓게 3가지 항목으로 나누고 있다.
Category 1: 판매율 증가
매출 또는 수익의 증가를 목표로 정했다면 웹 분석을 강조하는 측정 방법이 필요하다. 특정 URL과 데이터의 통계분석을 위한 측정법을 사용해야 한다.
Category 2: 참여도(Engagement) 증가
참여도 증가를 목표로 한다면, 먼저 참여도에 대해 조작적 정의를 내릴 필요가 있다. 클릭수 또는 다운로드 회수로, 댓글 또는 리트윗으로, 방문자의 수로 고객의 참여도를 정의한 후 분석한다.
Category 3: 관계성(Relationships) 또는 명성(reputation)의 향상
명성의 향상/방어 또는 브랜드 로열티 증가라고 목표를 정한다면, 측정 방법으로 서베이, 컨텐츠 분석, 관계성 조사기준을 활용할 필요가 있다.
2단계 : 목표 공중을 명확하게 한 후 소셜미디어가 그들에게 영향을 미칠 방법을 결정한다.
트위터 또는 다른 소셜미디어의 영향력에 대해 우려하는 질문을 받게 될 때, 대답은 사실 한가지뿐이다. ‘나에게 물어보지 말고 고객들에게 물어보라”이다. 성공을 측정하는데 있어 가장 중요한 요소는 결국 회사의 이해관계자와 고객들의 반응이다. 따라서 먼저 특정한 오디언스를 파악하고 여러 프로그램을 통해 접근을 시도해야 한다. 만약 오디언스가 너무 많을 경우에는 조직에 가장 영향을 미치는 대상을 기초로 해서 우선순위를 정하는 것도 필요하다. 다음으로 소셜미디어를 통해 영향을 미치고자 했던 이해관계자들과 ‘그 영향 활동’간의 연결고리를 대략적으로 그려본다. 소셜미디어 프로그램이 공중에게 어떻게 영향을 미치는가? 공중의 태도는 조직에게 다시 어떠한 영향을 줄 것인가? 트위터를 활용하여 공중과 소통한다면 소셜미디어를 활용한 영향력과 고객의 태도 또는 행동과의 관계가 분명하게 형성될 것이다.
3단계 : 성공을 정의할 수 있는 특별한 핵심성과지표(KPIs)를 정하라
성공을 측정하는 사안이므로 핵심성과지표(KPIs)를 신중하게 선택해야 한다. 핵심성과지표란 주 단위, 20일 단위, 한 달 단위로 성공을 측정할 수 있는 구체적인 측정 기준(metrics)이다. 이 측정기준은 여러분들이 실행하고 있는 활동, 목표 공중과 연관이 있는 것이다. 따라서 다른 조직의 사례를 따라 하려고 하지 말고 여러분들에게 적합한 측정 기준을 연구 개발해야 한다. 결국 위의 1단계에서 정한 목표가 어떠한 핵심성과지표를 선택할지를 이끌어 낸다.
1)만약 수익 또는 매출의 증가가 성공의 목표라고 한다면, 판매, 기부 그리고 회원가입 등은 소셜미디어 효과 측정의 가장 쉬운 형태이다. 이때의 측정 기준은 다음과 같다.
l전환율 (conversion rates)의 증가률 (%) : 웹 사이트의 방문자가 제품 구매, 회원 등록, 뉴스레터가입, 소프트웨어 다운로드등 웹 사이트가 의도하는 행동을 취하는 비율. 예를들면, 이메일의 경우에는 이메일을 통해 구매, 회원 가입, 소프트웨어 다운로드 등을 한 사람들의 수를 이메일 발송 통수로 나눈 비율을 말한다.
l특정 URL의 클릭수의 증가률 (%)
l온라인 지불(또는 기부)의 증가 (%)
l회원가입 증가 (%)
2)브랜드 참여도(engagement)를 성공의 목표라고 한다면, 참여도의 표시로 소셜미디어 또는 블로그 상에서의 활동을 측정해 이용자의 행동을 예측할 수 있다. 즉, 소셜미디어 이용자가 기업 블로그에 반복해서 들어온다면 결과적으로 기업의 제품 구매에 영향을 미칠 것이다라고 보는 것이다. 따라서 참여도의 측정 기준으로 포스팅 글 또는 댓글의 비율을 살핀다. 여기서 중요한 것은 단순 빈도라기 보다 전년, 전월 대비 변화량, 포스팅 글에 따른 댓글의 비율 등을 비교 분석해 보는 것이 필요하다. 참여도는 개인이 오랜 시간 걸쳐 한 브랜드와 관계를 형성하고, 상호작용을 하며, 친밀감을 쌓으며 생기는 것이라 정의된다. 참여도의 측정 기준으로 다음과 같은 것을 제시할 수 있다.
l특정 방문자의 증가 (%)
l재 방문자의 양 (%)증가
l다른 포스팅을 둘러본 이용자의 증가량(%)
l다운로드 수 증가
l포스팅 컨텐츠 복사 이동
l5분 이상 머문 이용자 수
l검색 엔진을 통해 유입된 이용자 수의 증가
l이메일 주소를 제공하거나 정기 독자가 된 방문자의 수
또한 참여도를 친밀감으로 보다 확대하여 해석하고 적용할 경우, Forrester Research의 Brian Haven은 친밀감을 한 개인이 사물에 대해 표현하는 의견이라 정의하면서 다음과 같은 측정 기준을 제시하였다.
l특정 브랜드에 대한 추천 량 (%)
l옹호하는 코멘트 또는 글의 양 (%)
3)향상된 관계를 성공의 목표로 한다면, 여러 면에서 참여도는 관계가 증진되고 명성이 높아지는 것을 나타내주는 하나의 방법이다. 향상된 관계는 더 높은 신뢰도, 더 높은 만족도 등의 결과를 이끌어 낸다. 신뢰도, 만족도 등은 다음과 같은 측정기준으로 해당 이해관계자 및 고객 대상의 서베이를 통해 얻을 수 있다. .
l만족도도는 나타내는 비율 (%)
l추천 의사의 증가
l신뢰도, 만족도 실제 점수의 증가
l재구매 의사 향상 (%)
위의 측정 기준은 한편으로 목표와 비교해서 현재의 문제점과 그 원인을 알아낼 수 있는 인사이트를 제공해 줄 수 있다. 웹 자체 기반의 측정기준으로 행동을 추적할 수는 있지만, 그 어떤 웹 측정기준도 ‘왜 사이트에 방문객이 들어오지 않는지’, ‘사이트에서 머무는 체류시간이 왜 짧은지’, ‘왜 제품을 더 구매하지 않는지’에 대한 질문에 답을 주지 못한다. 따라서 이해관계자들과의 관계에 대한 본질을 이해하는 것은 위의 질문에 답을 찾는 데 도움을 줄 것이다.
4단계 : 해석 기준을 명확히 하라
만약 개인에 대한 긍정적인 글이 35퍼센트 정도 있다면, 이것이 긍정적 결과인가 부정적 결과인가? 어쩌면 65퍼센트의 다른 사람들은 이 개인에게 전혀 무관심하다는 것을 나타내는 것일 수도 있다. 또는 작년에 11퍼센트였던 긍정적인 글이 3배 이상 증가한 것일 수도 있다. 측정이란 이렇듯 상대적인 것이므로 결과를 비교할 수 있는 명확한 해석 기준이 필요하다. 따라서 기업 커뮤니케이션 담당자들은 분명 효과 측정에 필요성을 느낀다면, 누구보다 빨리 ‘벤치마크’를 만들 수 있는 온라인 측정 프로그램을 기획하고 첫 시작을 실행해야 한다. 첫 측정은 결국 우리의 시작점이며 ‘벤치마크’가 될 것이다.
5단계 : 측정 방법 도구(tool)을 정하라
소셜미디어 세계에서 도구가 부족하다는 것은 말이 안 된다. 모든 도구가 다 여러분들에게 맞는 것은 아니다. 정말 필요한 도구는 전적으로 개인이 정한 목표에 달려있다.
측정법에 포함되어 있어야 할 필수적인 3가지 도구 (tool)
첫째, 웹 분석, 통계 분석: 경제적인 결과를 구체화 시키는 방법
목표가 직접적으로 상업적인 것은 아니라면, 블로그 또는 개인 사이트에서 사람들이 클릭하는 수를 측정하면 된다. 어떠한 행동을 취하거나 클릭을 한 모든 방문자의 퍼센트가 성공을 측정하는 근본적인 측정 수치이다. 웹 분석에서 무엇보다 중요한 것은 행동과 결과의 상관관계를 정확하게 연결하는 것이다. SPSS또는 SAS를 사용하면서 제품 출시 또는 알림과 같은 온라인 활동을 시간대 별로 정렬할 필요가 있다.
둘째, 서베이 : 관계를 측정하는 방법
목표가 관계 증진이라면, 서베이를 통해 측정한다.블로그를 예로 들자면, 블로그 회원에게 정기적인 이메일 서베이를 실시하는 것도 굉장히 좋은 방법이다.
셋째, 컨텐츠 분석 : 명성을 측정하는 방법
소셜미디어의 컨텐츠 분석은 고객, 이해관계자들의 목소리에 귀 기울일 여건을 조성해준다. 그 결과 고객 반응을 더 잘 이해할 수 있게 된다. 소셜미디어에서 공유되는 생각과 글은 정보의 중요한 원천이다. 이 원천을 이용하여 특정 조직 또는 브랜드에 대해 이해관계자 또는 고객이 어떻게 지각하고 있는지 찾아내야 한다. 이해관계자들의 소리에 귀 기울이는 방식(세밀한 콘텐츠 분석)은 특정 브랜드와 제품에 지속적인 피드백을 제공할 수 있다.
6단계 : 결과를 분석하고, 충고하고, 또 다시 반복하라
측정시스템에서 가장 중요한 요소는 데이터 분석이다. 이상적인 방법은 게시글과 웹 트래픽 간의 상관관계를 알려주는 통계 분석 프로그램 SPSS또는 SAS를 활용하는 것이다. 먼저 효과가 없었던 것을 찾아보고 다음으로 예외적인 성공을 찾아보라. 경쟁상대의 결과를 분석하는 것도 잊지 말아야 한다. 측정 프로그램의 중요한 부분은 데이터에서 나온 결과를 여러 번 유심히 살펴보는 것이다. 데이터 변화의 트렌드를 살피는 것도 중요하다. 과거에 발생한 일도 중요하지만 보다 더 중요한 데이터는 불만의 소리가 커지는 지 작아지는 지 살펴보는 것, 관계가 좋아지는지 악화되는지 살피는 것 등이다. 부정적인 코멘트에 대해 절대 처음부터 위기 모드로 돌입하지 말아야 한다. 이전에 먼저 작은 조사가 실시되어야 한다. 처음 한 두 개로 그치는 부정적인 코멘트는 신경 쓰지 않아도 된다. 하지만 그 숫자가 급격히 불어나는 상황이라면 그때 위기 상황으로 돌입해야 한다. 위기 정도는 아니지만 계속해서 부정적인 글을 남기는 한 사람이 있다면 어떠한 태도를 취하는지 잠시 지켜본다. 이 블로거의 영향력은 어느 정도 인지, 어떠한 코멘트를 남겼는지, 어떠한 반응을 하는지 파악한 후 대응해야 한다. 새로운 정보들을 제공하라.
기업이 소셜미디어 도입을 위해 검토, 조사, 결정, 구축, 실행까지 가기 위한 과정들은 다양한 변수와 의사결정이 필요하다. 왜냐하면, 일반 유저들이야 관심사, 취미, 열정이 식으면 손을 털고 방치해도 무방할 수 있지만, 기업이 소셜미디어를 운영하게 되면 컨텐츠 퀄리티 유무를 일단 떠나 먼저 지속적인 장기 레이스를 뛸 준비를 해야한다.
특히나 요즘 기업들이 소셜 미디어를 활용해 다양한 캠페인을 진행하고 있는데, 소비자들에게 긍정적인 반응을 얻는 캠페인이 있는 반면 오히려 '긁어 부스럼'만 되어버린 소셜미디어 캠페인도 종종 눈에 띄인다.
따라서, 기업이 성공적인 소셜미디어 캠페인을 위해 고려해야 할 사항을 아래와 같이 제시해 본다.
1. 가장 적합한 소셜미디어를 택할 것
자신의 사업 분야에 가장 적합한 소셜미디어 서비스를 선택함으로써
시간을 낭비하지 않을 수 있고, 실패의 위험성도 낮출 수 있다. 타겟
공중의 특징을 파악하여 가장 적합한 소셜미디어를 선정하고,목표와 타겟 공중을 명확히 하는 것이 무엇보다
중요하다.
선택한 소셜미디어에 대해 익숙해지면, 소셜미디어가 캠페인을
관리하고 목표를 달성하고 리서치를 수행하는데 효과적인 툴(tool)이라는 것을 알게 될 것이다.
2. 소셜미디어를 직접적인 제품판매에 이용하지 말 것
소셜미디어를 직접적인 판매에 이용하려고 해서는 안 된다. 결과가 아주 나쁘지는 않겠지만 이 보다는 더욱 유용하게 소셜미디어를 활용할 방법을 생각해야 한다. 예를 들어, 질문에 답하고, 브랜드
명성에 대한 토론의 장에 참여하는 등 소셜미디어를 CRM tool로 이용하는 것도 방법이다.
3. 말하기 전에 생각할 것
소셜미디어에 게시되는 모든 트윗 또는 포스팅 글은 조직의
공식적인 메시지로 여겨야 한다. 따라서, 소셜미디어를 이용하는 개인 또는 팀은 자신의 조직이 추구하는 깊은 철학을
이해하도록 훈련되어야 하며, 이를 위해선 내부 운영 정책 및 가이드라인이 준비되어야 한다.
4. 소셜미디어에선 정직한 응답이 최고의 대응이다
좋지 못한 상황이 발생하여 브랜드에 대해 안 좋은 소문이
퍼진다고 가정해보자. 바로 이 상황을 커뮤니케이션의 위기라고 한다. 소셜미디어
상에서 이 같은 상황은 브랜드 명성에 매우 치명적이다. 상황을 극복할 최고의 방법은 정직하고 솔직한
태도로 응답하는 것이다. 공식적으로 사과를 하는 것이 방법이 될 수도 있고, 어떠한 상황이 벌어졌고 어떻게 대응하였는지 명확하게 알리는 포스팅도 방법이 될 수 있다.
5. 오직 자신의 기업 제품에 대해서만 이야기 하지 말 것
자신의 장점에 대해 지나치게 드러내거나 조직의 제품에 대한
장점만 알리는 글은 지루하고 흥미롭지 못하다. 소셜미디어 시대에는 타사의 제품, 서비스, 리뷰 심지어 경쟁사에 대한 정보들을 알리는 것이 훨씬 효과적이다. 함께 소통하는 것이야말로 소셜미디어의 시대에서 진정으로 추구하는 덕목이다. 개방적이고
정직한 자세를 갖추도록 하자.
6. 스팸정보를 퍼뜨리지 말 것
스팸정보를 퍼뜨리는 것은 소셜미디어 커뮤니티 회원에서 탈퇴당
할 수 있는 충분한 이유가 된다. 스팸정보를 퍼뜨릴 것이 아니라 브랜드와 고객이 소통할 수 있는 네트워크에서
얻을 수 있는 장점을 찾아야 한다.
7. 예절을 지킬 것
소셜미디어 상에서의 의사소통 역시 다른 이용자들과 상호작용하고
사회화하는 또 다른 방식이다. 소셜미디어 상에서도 상호간의 예의는 항상 가장 우선시 되어야 한다. 부정적인 단어의 사용은 피하고 긍정적인 단어를 사용하도록 노력해야 한다. 필요한
상황에서는 사과해야 하고 싸움은 회피해야 한다.
인간은 만들어진 환경에 너무 쉽게 적응한다. 트위터의 140자 글이 너무 짧다고 투덜거리던 것이 이젠 140자를 채우기가 버겹다는 고민을 토로하는 사람이 생겨날 정도이니 말이다.
사실 글을 쓴다는 행위 자체가 그리 쉽지 않다는 것은 의심의 여지가 없다.
개인이든 기업이든 블로그의 글들이 쉽게 공유되는 법과유용한 정보를 제공하는 법, 독자들의 주의를 끌어들이는 법에 대해 고민한다. 따라서, 효과적인 글쓰기를 위한 13가지 팁을 제시한다.
1. 포스팅 목표가 무엇인지 정해라
머리 속에 글을 쓰는 구체적인 목표가 있어야 글을 쓸 수 있다. 예전 글들을 블로깅을 하다 보면 어떠한 글을 써야 할지 감이 온다. 예전에 포스팅 했던 경험이 어떻게 글을 쓰면 많은 독자에게 관심을 받는지 알려준다. 글을 쓰기 전에 앞으로 벌어질 결과에 대해 미리 예측하라. 글을 처음 써서 포스팅 하는 사람이라면 일단 한번 글을 게시하고 그 후에 나타나는 반응을 살피는 것도 방법이다.
2. 글을 쓰기 전 리서치를 하라
다른 사람이 했던 말을 그대로 반복하지 않는 것이 매우 중요하다. 똑같은 내용의 글을 올리는 것은 글쓴이가 다른 사람의 글을 베껴서 올리려고 했기 때문이 아니라 글쓴이의 리서치가 부족했기 때문이다. 간단하게 구글링을 해보거나 트위터를 활용하면 자신이 쓰려고 하는 글의 주제와 연관 있는 많은 글들이 나온다. 또한 리서치를 통해 더 신선한 아이디어를 얻을 수 있다.
3. 새로운 것을 살짝 첨가해라
이미 공개된 자료의 글이 본인이 쓰려고 했던 글의 주제와 같다고 해도 기회는 있다. 사람들이 물어본 질문에 초점을 맞추고 자신만의 내용을 살짝 덧붙이자. 독자들이 포스팅 글을 보며 ‘별 차이 없는 글’이라는 느낌을 받게 해서는 안 된다. 읽을 가치를 제공하지 않으면 그 글을 아무것도 아니다.
4. 자신만의 글쓰기 스타일을 가져라
블로깅의 장점은 자신이 '컨텐츠 크리에이터'가 될 수 있다는 점이다. 자신만의 글쓰는 스타일을 찾아 글을 작성할 때 가장 자연스러운 결과물을 얻게 된다.
5. 검색엔진에서 자유로워져라
검색 엔진을 위한 글을 쓸 것인가 아니면 독자를 위한 글을 쓸 것인가. 글을 쓸 때 검색 엔진은 잊고 사람과 의사소통 하는 것에 초점을 맞추도록 하자. 글을 완성했다면 시간을 들여 감상한다. 사람이 아닌 기계가 작성한 듯한 글처럼 보이면 수정이 필요하다.
6. 시선을 사로잡는 타이틀을 뽑아라
눈에 띄는 제목이야 말로 독자들을 포스팅 글 앞에 앉힐 수 있게 만드는 히든 카드이다. 트위터, 페이스북 그 밖의 다른 소셜미디어에 올라가는 포스팅 글의 일부는 대부분 제목뿐이라는 사실을 인식해야 한다.
7. 자신을 너무 드러내지 말아라
포스팅 글의 초점은 ‘나’가 아닌 타인 또는 독자에게 향해 있어야 한다. 유명인들이라면 그들의 행위 자체 하나하나 관심사가 될 수 있겠지만, 안타깝게도 일반적으로 독자들은 ‘나’에 대해 전혀 신경 쓰지 않는다.
8. 읽는 것이 즐겁도록 써라
사람들은 글을 읽을 때 유머있는 내용이 포함되어 있는 것을 굉장히 좋아한다.
9. 포스팅 관련 리소스를 제공해라
다른 사람과 링크를 공유하는 것을 불안해 할 필요가 없다. 독자에게는 더 좋은 자료를 제공해주는 것이고, 글쓴이에게는 다른 블로거들과 관계를 형성하는 계기가 된다.
10. 현실적인 사례를 들어라
사례를 들어 설명할 경우, 현실적인 사례를 많이 이용하도록 하자. 독자들이 글을 읽는 때 더욱 즐겁게 읽을 수 있고, 실제 현실에서는 어떻게 작용하는 지에 대한 판단에 도움이 될 수 있다.
11. 이미지를 적절하게 사용하라
이미지 삽입이 별로 중요하게 여겨지지 않을 수도 있지만, 독자들은 텍스트만 있는 글보다는 이미지가 포함돼 있는 글을 좋아한다. 필요하다면, 동영상도 사용할 수 있다. 플리커와 같은 사이트에서 무료로 제공되는 이미지를 활용해도 좋고, 반드시 필요한 이미지를 넣어야 한다면 유료 콘텐츠를 사용해도 괜찮은 방법이다.
12. 깔끔하게 글을 다듬어라
글을 완성하고 난 후에 불필요하거나 요지와 상관없는 내용은 삭제하도록 하자. 글이 짧아지는 것 같아 걱정할 필요가 없다. 독자들은 심플하고 단순한 글을 좋아한다.
13. 포스팅을 독자의 손에 넘겨라
블로그 포스팅을 끝냈다. 독자에게 원하는 것은 무엇인가? 독자가 댓글을 남겨줌으로써 의사소통 하길 바란다면 독자에게 요청하자. 독자들이 자신의 의견을 표현할 수 있는 공간을 마련하도록 하자.
불과 몇 년 사이에 소셜미디어의 영향력이 크게 증가하고 있다. 이제 미국에선 뉴욕 타임즈(The New York Times)와 같은 언론매체를 포함해 맥도날드, 마이크로소프트, 피자헛 등과 같은 기업에서부터 백악관까지 분야와 상관없이 모든 조직이 소셜미디어를 활용하는 추세이다. 모든 조직이 소셜미디어를 활용해 공중과 소통하면서 얻는 이점을 알기 때문에 공중과의 관계 유지의 필요성을 확실히 깨닫고, 많은 시간과 인력을 들여서 공중과 소통하고 있다.
따라서, 해당 부서에서 소셜미디어 마케터의 역할을 담당하고 있는 사람들을 위해 정리한 팁을 아래와 같이 번역해 올린다. 사실 '이렇게 해야만 한다'라는 특별히정해진 '규칙'은 없지만 그래도 소셜미디어 마케터로써 역할을 위해 도움을 줄 수 있는 4가지 팁을 구성해봤다.
1. 다양한 소셜미디어 네트워크에 가입하기
소셜미디어의 장점은 온라인 상에서 자신이 필요로 하는 거의 모든 사람을 만날 수 있다는 것이다.소셜미디어와 여러 네트워크에 가입하는 것은 각 분야의 전문가들을 알아가는 좋은 시작이 될 수 있다. 새로운 사람들을 만나고, 그들이 하는 일을 배우며, 의미 있는 대화를 나누는 이러한 활동에 적극적으로 참여해야 한다.
2. 일시적이지 않은 지속적인 인간 관계 형성하기
소셜미디어에 가입하는 것은 작은 시작에 불과하다. 관심 있는 분야의 전문가와 만날 때 그 사람들을 제대로 알아가면서 진정한 관계를 형성하는 것이 중요하다. 소셜미디어 최고의 장점은 이러한 관계를 온라인 상에서 지속시킬 수 있다는 것이다.
3.트랜드, 소셜미디어, 뉴스에 대한 정보를 숙지하기
소셜미디어라는 분야는 굉장히 새로운 분야이므로 학습 방법 또는 성공을 측정하는 틀이 명확하게 잡혀있지 않다. 모든 것이 굉장히 빠르게 변화하고 있으므로 소셜미디어를 실시간 모니터링 하는 것이 굉장히 중요하다. 이는 소셜미디어 이용자의 습관을 파악하도록 도움을 줄 뿐 아니라 습관이 변하는 방식을 이해하도록 도움을 준다. 계속해서 최신 뉴스를 받아보기 위해 RSS에AdAge, PSFK,Creativity Magazine, eMarketer등을 연결한다.
4.온라인에서 개인성과 전문성의 밸런스를 추구하기
온라인 상에서는 사적인 일과 공적인 일이 뚜렷하게 나뉘지 않는다. 또한 명확하게 구분할 수 있는 방법도 없다. 이러한 상황을 개인의 전문성을 보여줄 수 있는 기회로 만드는 것이 중요하다. 전부를 다 보여주는 것이 아닌 업무 생활에 대한 이야기를 블로깅 하는 것도 한가지 방법이다.
지난포스팅에서 고객 만족도는 최하위를 차지했다고 했지만, 여전히 페이스북은 다른 소셜 미디어 서비스와 비교해 엄청난 사용량을 차지하고 있다.
최근 리서치 전문기관인 닐슨(Nielson)의 조사 결과에 따르면,온라인에서 활동하는 전 세계 사람의3/4이 소셜네트워크 또는 블로그를 방문하였다는 사실이 나타났다.작년에 비해24%더 많은 사람이 소셜네트워크를 이용했다는 의미이다.
더욱 놀라운 사실은 전 세계 사람들은 지금 소셜미디어 상에서1,100억 분을 사용했는데, 이 시간은 대략 계산해보면 21만년 정도의시간이다. 이는 4분30초마다 한 번씩 소셜네트워킹을 이용하는 셈이라고 한다. 현 시점에서 페이스북의 월 단위 체류시간은“6시간”.다른 소셜미디어와 비교시 월등히 높은 수치이다. <그림 참고>
페이스북 실제 이용자가 5억 명이 넘어섰다고 한다. 최근 5억 명 돌파 기념을 축하하기 위해 “페이스북스토리(facebookstories)”서비스를 런칭했다. 현재 페이스북 스토리 첫 페이지에는 이미 페이스 북에서 많은 호응을 받았던 기존의 글 200개를 선정하여 게시한 상태이다.
<참고사항> 페이스북 스토리에 글을 올릴 때 기억해야 할 점!
1.글자 수는420자 이내로 작성해야 한다.
2.게시된 글에 대한 모든 권리는 페이스 북에 있다.
온라인 상에서 '나와 같은 사람'의 '추천(like)'이라는 행위는 많은 함의를 담게 된다. 그 함의는 사람마다해석의 차이가 있겠지만, 어찌됐든 사람들의 '주의'와 '관심'을 일으키고 '호혜성'을 가져온다. 그런측면에서 페이스북의 'like' 기능은사람을 모으는 장치라고도 볼 수 있다.
'네이버 메인화면의 힘(?)'인지는 모르겠지만, 이제 트위터, 페이스북, 포스퀘어 등 소셜미디어 서비스는 그리 낯설지 않은 이름이 되었다. '네이버 메인화면의 힘'이란최근 네이버 포탈 메인화면에 갤럭시S, 아이폰4 등과 같은스마트폰부터 트위터, 페이스북 등의 다양한 소셜미디어 기사들이 메인으로 편집되어 올라와 네이버 이용자의의지와는 상관없이 계속적으로노출되어 사람들에게 익숙해진 것을 말한다. 각설하고 올해는 트위터 관련기사가 하루가 멀다하고 올라오고 있는 상황에 조금씩 한국에서도 '페이스북'에 대한 관심이 조금씩 높아지고 있는 상황이다. 물론 알다시피 전세계 소셜네트워크 서비스 사용자로 보면 넘버원은 '페이스북'이다.최근 기사를 보면 서비스를 시작한지 6년만에 전세계 회원수가 5억명을 돌파할 정도로 빠르게 성장하고 있으며, 한국 시장에서도 본격적인 활동을 위한 다양한 움직임들도 보이고 있다. 한국시장을 겨냥한 페이스북의 활동을 보면서, 국내 많은 소셜미디어 전문가들이 트위터 다음 주자로, 페이스북을 주목해야 한다고 말하고 있다.
이러한 분위기 속에 최근 재미있는 조사결과가 발표되어 소개해본다. 2010년 ForeSee에서 시행한 고객 만족도(ACSI) 조사 결과 페이스북 이용자들의 만족도가 100점 만점에 64점 인 것으로 나타났다. 다른 소셜미디어의 만족도와 비교해볼때매우 낮은 수치이다. 그나마 다행인 점은 페이스북 사이트가 만족도 순위에서 꼴찌를 기록하지 않았다는 것이다. 마이스페이스는 페이스북 보다 1점 아래인 63점을 받았다.
Foresee에서는 올해 처음으로 고객만족도 조사에 소셜미디어 부분을 포함했으며,온, 오프라인 포함해서 이코노미 전 분야의 223개의 기업을 대상으로 고객만족도를 조사한 결과 단 10개의 기업만이 65점 또는 그 이하의 점수를 받았다. 재미있는 사실은 이 10개의 기업 중에 앞서 말한 것과 같이 페이스북과 마이스페이스가 포함되어 있다는 것이다.
ForeSee는 페이스북 이용자들에게 페이스북을 이용할 때 어떤 점이 불만족스러운지 알아보았다.
<이용자들이 불편을 느끼는 점>
1.사생활 침해 등 보안 문제
2.각종 소식을 제어하는 기술
3.광고
4.갑작스런 인터페이스 변경
5.스팸
6.끊임없는 소식 알림 등
그러나 올해 7월 히트와이즈(Hitwise)의 조사 결과 미국에서 페이스북이 1위의 웹사이트로 나타났다. 위에서도 언급했다시피, 사실 미국과 전 세계에서 페이스북의 시장 점유율은 논쟁할 여지 없이 엄청나다.
그런데, 이용자들의 만족도가 이렇게 낮음에도 불구하고 페이스북이 인기 있는 이유는 무엇인가?
1.페이스북은 자신만의 특색이 있는 사이트이다. 전 세계에 수백개의 소셜네트워킹 사이트가 있지만 페이스북의 이용자 수는 약 1년 전에 2억 명에서 현재 5억 명 이상으로 늘어났다. 이렇게 많은 이용자를 보유하고 있는 사이트이기에 온라인 상에서 주변사람과 관계를 유지하려는 사람들이 다른 어떤 사이트 보다 페이스북을 이용하게 되는 것이다.
2.소셜 미디어 사이트 부분의 고객만족도 조사 결과가 다소 나이와 관계가 있다. 즉, 고 연령층이 젊은 세대에 비해 페이스북의 불만족도가 높았다. 젊은 세대가 사생활 침해, 인터페이스 변경 등의 문제에 그다지 신경 쓰지 않는 것에 반해 고 연령 층의 이용자들은 민감하게 반응하였다. 젊은 세대의 이용자들이 현재 페이스북의 성공의 원동력이 되는 것이다. 하지만 페이스북의 급증하는 이용자 중 상당 수가 고 연령층 이라는 점을 고려하면 페이스북의 불만족도가 높은 이유가 설명될 것이다.
3.페이스북 사이트가 지닌 로열티 중 하나는 이용자들의 사진과 동영상의 저장 공간으로서의 역할이다. 이용자들에게 사진 또는 영상을 교환하거나 공유하는 가치가 크지 않다 할지라도, 교환하고 공유하는 방법 면에서의 편리함은 충분한 가치가 있다.
지난 포스팅에서 소셜 미디어 부정적 댓글을 어떻게 생각하고 대응해야 하는지에 대한 다양한 포스팅을 정리해 보았다. 소개한 몇 개의 포스팅 내용 중 기업 입장에서 관심 가질만한 내용이 있어서 번역 정리해본다.
기업이 부정적인 의견도 수용해야 하는 이유와 그러한 의견에 기업이 대응하는 방법에 대한 내용이다. 포스팅 내용을 정리하면서 느낀 점은 어떻게 대응할 것인가의 방법론적 측면에 앞서 기업이 고객의 부정적 댓글을 어떻게 인식하고 생각하는가, 그 마음가짐이 중요하다는 점이다. 기업은 때론 비이성적인 표현이라도 고객의 의견이라고 생각하는 자세, 그 자세가 기업 내부의 의사결정권자까지 수용되는 것, 그리고 그 ‘의견’을 진지하게 듣고 피드백을 주거나 실질적인 변화가 가능하다라는 경영적 방침까지 생각해야 한다.
<기업이 부정적인 의견도 수용해야 하는 4가지 이유>
1. 누군가가 사이트에 방문했다는 표시(New visitors) – 악성 글이나 부정적인 글이 올라와있다는 것은 이 블로그에 새로운 사람들이 들어왔었다는 것을 의미하는 것이기도 하다. (언급조차 없는 것보다 낫다?)
2. 영향력 표시(Authority status) – 부정적인 글을 올린다는 것은 그 만큼 해당 블로그에 관심을 쏟고 있다는 것을 의미할 수 있다. (물론 욕설, 비속어 사용 등의 악성 댓글 이라면 얘기가 다를 수 있겠지만) 부정적인 글을 쓰기 위해 자신의 시간도 기꺼이 소비하는 것이다. 글을 게시하는 사람들은 기업의 영향력을 인정하고 있는 셈이다.
3. 장기적인 영향력(The long term effect) – 부정적인 글로 시끄러웠던 소란이 잦아든 후에도 블로그 방문객들은 여전히 블로그에 방문할 것이다. 재미있는 점은 부정적인 글을 올렸던 사람들이 그 사실을 기억하지 못한다는 것이다.
4. 무료로 노동력 제공(Free Labor) – 부정적인 글로 명성에 손상을 주기 위해 부정적인 글을 쓰는 사람들이 들이는 노력은 상상 그 이상이다. 부정적인 글을 게시하는 사람들은 최고의 PR ROI이다.
<기업이 부정적인 글에 대응하는 5가지 방법 (1) >
1. 의견을 표현 할 권리를 존중하라. : 웹 2.0 시대에 들어서면서 모든 개인이 온라인에서 자신의 의견을 표현하는 것이 가능해졌다. 부정적인 글에 대응할 때는 글 쓰는 사람들의 표현의 자유를 존중해야만 한다.그들의 의견을 존중해주지 않으면 또다시 부정적인 글을 올리는 악순환이 될 것이다.
2. 반박으로 대담하게 대응하려거든 그 글을 뒷받침 할만 자료를 준비해 놔야 한다. : 구글 사이트가 출현하면서 근거를 뒷받침 할 자료를 찾는 것이 쉬워졌다. 역으로 거짓 언급이 탄로나는 것도 쉬워졌다.
3. 부정적인 글에 전형적인 대응법으로 대처하지 마라. : 당신이 이메일로 받았던 전형적인 답 글을 기억하는가. 사람들은 뻔한 대응 글을 싫어한다. 주의깊게 문제 상황을 주시하고 답 글을 쓰도록 하라.
4. 부정적인 글이 게시되는 것을 걱정하지 마라. : 상호작용은 온라인 상에서 성공을 이루는 핵심 요소이다. 질문하라 그러면 문제되는 주제가 명확해질 것이다. 당신이 우려하는 부분만을 다루는 답 글은 전반적인 문제를 회피하는 것처럼 보이게 된다.
5. 부정적인 글에 대응할 필요가 없다. : 말도 안 되는 것처럼 들리지만 사실이다. 때때로 아무런 대응을 하지 않는 것이 최고의 방법일 수도 있다. 열린 소통의 장이 기업의 명성 또는 제품의 명성을 건강하게 유지시키는 방법이다.
<기업이 부정적인 글에 대응하는 5가지 방법-(2)>
1. 경청하기(Listen):어떠한 반응을 하지 않고 가만히 들어라. 부정적인 글은 당신에 대한 것이 아니라 불만스러운 일 자체에 대한 것이다. 문제의 원인을 찾고 해결 방법을 찾도록 하자.
2. 솔직한 태도로 대응하기(Be Honest):부정적인 글에 연관될 경우 솔직하고 정직한 자세로 대응하라. 실수에 대해 사과하고 해결책을 구할 수 있도록 도움을 요청하라.억울하다는 태도는 삼가야 한다.
3. 침착한 태도 유지(Remain Calm):싸움 중에 침착함을 잃는다면 소셜미디어 활동을 하지 말아야 한다. 침착함을 잃는 순간 논쟁에서 이기지 못할 뿐 아니라 논쟁을 악화시키는 결과를 낳게 된다
4. 겸손한 태도 유지(Speak Like a Person): MBA를 마쳤다면 당사자에게는 훌륭한 일이겠지만 고객들은 그러한 사실에 관심 없다. 부정적인 글에 인간적으로 대응해야 한다. 사람들은 자기를 무시하는 듯한 딱딱한 대답 글을 좋아하지 않는다.
5. 더 나은 모습 보여드릴 것을 약속(Promise to be better):더 나은 모습을 보여 드리겠다는 약속을 글의 마무리에 쓰도록 하자. 그 약속이 어떠한 표현으로 쓰여졌든지 간에 부정적인 글을 게시한 사람들은 자신들의 부정적인 글에 기업이 신경을 쓰고 있다는 표시를 확실하게 보여주게 된다.
소셜미디어 효과 측정 프로그램 구성법.pdf
