'페이스북'에 해당되는 글 21건

꽃피는 5월 날씨가 화창해지면서 마음까지 들뜬다. 솔로들은 다정한 연인들이 부러운 시기이다. 그래서 이 맘 때쯤이면 미팅이나 소개팅이 빈번하다.

미팅이나 소개팅에서 가장 중요한 것이 첫인상이다. 사람의 첫인상을 중요하게 생각하는 이유는 첫인상은 좀처럼 바뀌지 않기 때문이다. 첫인상은 곧바로 초두효과에 영향을 주게 되고 이러한 영향은 살아가는데 많은 영향을 미치게 된다. (초두효과란? Primacy Effect로 일반적으로 먼저 제시된 정보가 나중에 들어온 정보보다 전반적인 인상 현상에 더욱 강력한 영향을 미치는 것을 말한다.) 

과학적으로도 첫인상의 연구결과에 의하면 첫인상이 형성되는 시간은 약 5초라고 한다. 미팅이나 소개팅은 상대방의 성격이나 내면의 특징을 알기 전에 외모를 먼저 보게 되는 자리이다. 또한 상대방에 대한 호감은 5초 이내에 결정되기 때문에 5초 이내로 상대방에게 호감형임을 인정받아야 한다.

이렇게 미팅이나 소개팅에서 첫인상이 중요한 것처럼 기업에서 SNS을 시작할 때도 첫인상이 중요하다. 왜냐하면 SNS라는 공간에서 고객 또는 잠재고객들과의 첫 만남이기 때문이다.

기본적으로 첫인상이 결정되는 요인으로는 생김새, 복장, 표정 등의 외모와 말투, 태도 등의 매너로 나눌 수 있다. 이를 SNS에 대입하면 외모에 해당하는 디자인(페이스북의 경우 웰컴페이지, 프로필 사진 등의 디자인)과 매너에 해당하는 SNS 정책 및 가이드라인, 기본 컨셉 등이 있다.
 
즉, 기업에서도 SNS를 시작할 때 디자인과 SNS 정책 및 가이드라인, 기본 컨셉 등을 미팅이나 소개팅을 나갈 때 준비하는 것처럼 철저히 준비해야 한다. 기업들의 SNS를 보면 정말 시작부터 철저히 준비를 해서 오픈하고 얼마되지 않아 우호적인 많은 팬이나 팔로워를 확보하는가 하면 시작한지 오래 지났는데도 팬이나 팔로워 수가 얼마되지 않거나 갈수록 줄어드는 기업의 SNS를 보게 된다. 이 경우를 분석해보면 처음 시작부터 달랐다는 것을 알 수 있다. 전자의 경우는 SNS 디자인이나 정책 그리고 오픈 이벤트 등을 철저히 준비를 해서 오픈을 했고 후자의 경우 SNS 열풍에 부랴부랴 준비 없이 오픈만 한 경우이다.

더구나 미팅이나 소개팅에서 상대방의 말을 귀 기울여 들어주는 중요한 것이 매너이듯이. SNS에서도 고객의 의견을 경청하겠다는 태도가 중요하다. 그러나 몇몇 기업이나 조직의 SNS를 보면 고객의 의견을 경청하는 것 보단 자사의 제품이나 홍보에 치중하는 것을 볼 수 있다. 필자도 그렇듯이 페이스북이나 트위터에 한 회사나 개인의 글이 도배가 될 경우 팬을 취소하거나 언팔로우를 하게된다.

SNS와 첫인상..
아직 SNS를 시작하지 않은 기업이라면 철저히 준비해서 시작하길 바란다. 내부 역량이 부족하다면 전문 컨설팅 업체에 아웃소싱을 해야한다. 미팅이나 소개팅에서 첫인상, 첫 만남에서 호감을 주지 않으면 다음 만남을 기약할 수 없듯이 SNS에서 고객과의 첫만남, 첫인상을 중시해야 할 것이다.


 l 기업 SNS 오픈시 준비해야 할 10가지

                                       
                                                                                                                               

지난 2월 1일 PRNewswire에 올라온 글에서는 Deloitte에서 실시한 ‘State of the Media Democracy’라는 제목의 조사 결과에 대해 나와 있다. 이 조사 결과의 핵심은 미국인의 스마트폰 채택이 활성화되고 있다는 것과 디지털 콘텐츠의 폭발적인 증가에도 인쇄 잡지들이 선전하고 있다는 것, 그리고 클라우딩 컴퓨팅이 주목 받고 있다는 것이다. 또한 조사 결과에는 미국인들의 71%가 아직도 TV시청을 즐기고 있고, 미국인의 86%는 구매결정에 있어 TV광고에 큰 영향을 받는 것으로 조사됐다고 보고되어 있다.

 

마침 이번에 에스코토스 컨설팅에서도 위와 비슷한 내용의 조사를 국내 현황을 대상으로 진행하였는데, Deloitte의 서베이 내용과 몇 가지 내용을 비교해서 살펴보려고 한다.

 

미국인들이 TV를 시청하는 동안 멀티테스킹 하는 유형을 세 가지로 나눌 수 있었다는 내용이 언급되어 있다. 42%는 온라인에 접속하고 있고, 29%는 휴대전화 또는 모바일 기기로 대화를 하며, 26%는 인스턴트 또는 텍스트 메시지들을 보내고 있었다고 전한다. 그리고 미국 소비자들의 61%가 TV의 효과들에 대한 인지를 지연시키며 소셜 네트워크 사이트 상에 남아 있는 것으로 나타났다고 한다. 이에 대해 Deloitte의 한 관계자는 다음과 같이 말했다.

 

“소비자들은 오직 텔레비전을 시청만 하지 않고, 그것에 대해 대화를 한다. 이러한 대화들은 IM/texting을 거쳐 온라인 상에서 실시간으로 얘기된다. 텔레비전은 오디언스들이 자신이 좋아하는 TV프로그램에 대해서 의논하며 참여할 수 있도록 기여하는 플랫폼으로써 인터넷을 수용한다. 그래서 실시간 대화를 원하는 공중들을 유지하는 상태이고, 상호보완적인 방식으로 두 플랫폼 모두를 수용하고 있다.”

 

다음은 인쇄 잡지에 대한 내용이다. Deloitte는 모바일 디바이스와 디지털 콘텐츠의 폭발적인 증가에도 불구하고, 미국인의 70%가 고정적으로 잡지를 구독하는 것으로 나타났다고 밝혔다. 심지어 55%에 해당하는 미국인들은 잡지를 예매구독하고 있는 것으로 나타났다고 전했다.

 

이에 대해 또 Deloitte 관계자는 “잡지들에 대한 열광은 우리가 조사했던 전 연령층에 걸쳐 일관된 상태였고, 모든 미디어 범주들에 있어서 고객 태도 측면의 독특한 결과이다” 라고 하며 “잡지 구독자는 디지털 전략이 증가하는 시점에서도 인쇄물의 리더십을 유지하기 위한 스마트 전략 개발의 기회를 가지고 있다”고 주장했다.

 

여기서 주목할 점은 미디어 세분화(Media Fragmentation) 현상이다. 사람들은 한 가지 미디어만을 이용하지 않는다. 다시 말해, 한 사람이 다양한 미디어를 접하고 있고, 두 개 이상의 미디어를 동시에 활용하기도 한다. 위의 조사 결과를 통해 미국인의 경우도 미디어 세분화 현상을 경험하고 있다는 것을 알 수 있다.

 

그럼 국내의 경우는 어떠할까?

 

에스코토스 컨설팅이 이번에 실시한 조사 결과와 관련해 살펴보면 국내의 전반적인 미디어 이용 행태를 조사한 부분을 찾아볼 수 있다.

우선 1년 전과 현재의 미디어 이용 비율 변화에 대한 내용을 살펴보면, 1년 전과 비교해 인터넷이 34.2%에서 40.3%로 증가한 것을 알 수 있다. 또한 SNS의 이용 비율도 5%에서 7.9%로 증가했다. 반면, 공중파TV방송의 이용 비율이 31.6%에서 24.4%로 줄었으며, 인쇄 매체인 신문이나 잡지도 각각 감소하였다.

그러나 미디어들의 평균 이용시간에 대한 내용을 보면, 사람들은 아직까지 방송 매체에 가장 많은 시간을 소비한다는 것을 알 수 있다. 또 한가지 주목해볼 점은, 트위터, 페이스북, 블로그와 같은 소셜 미디어의 이용량이 방송과 포털 사이트 다음으로 많다는 것이다. 어쩌면 미국인의 많은 수가 소셜 네트워킹 사이트 상에 남아있다는 Deloitte의 조사 결과와 일맥상통하는 내용일지 모른다. 위 조사 결과에 따르면 소셜 미디어의 이용이 이메일을 앞서며, 온라인 상의 소통 수단으로써 소셜 미디어의 위치를 엿볼 수 있다.

 

지금까지 Deloitte와 에스코토스 컨설팅의 조사 자료를 토대로 미디어 세분화 현상에 대해서 알아보았다. 이를 통해 소셜 미디어의 중요성과 함께 미디어 전략에 있어서 기존에 매스하게 접근하던 방식에서 벗어나 다양한 미디어를 살펴보아야 한다는 점과 전략 수립에 있어서 어떤 미디어가 가장 효과적일지 사람들의 미디어 행태 조사와 함께 고민해봐야 할 필요성을 제시한다.

 

그리고 이외에 꼭 집고 넘어가야 할 또 한가지 중요한 부분이 있다. 위에서 Deloitte 관계자의 말에서 미국에서 TV 매체가 자신들의 프로그램에 대한 대화와 참여를 이끌어내기 위해 인터넷을 수용하고 있다고 밝힌 바 있다. 에스코토스 컨설팅의 ‘2011 소셜 미디어의 참여 연구’에 대한 서베이 결과와 3월 9일에 열릴 두 번째 마이크로트렌드 세미나의 주제도 온라인 상의 ‘참여’의 중요성을 주제로 하고 있다. 두 내용은 과연 우연의 일치일까? 인터넷과 소셜 미디어의 영향력이 커질수록 ‘참여’의 중요성도 증가할 것이다. 미디어 세분화 현상과 함께 이 부분에 대한 고민도 함께 고려해보아야 할 것이다.

 

Deloitte와 에스코토스 컨설팅의 조사에 대해 더 자세한 내용은 아래의 링크를 클릭하길 바란다.

 

Deloitte’s ‘State of the Media Democracy’ survey

http://bit.ly/hQUT5q

 

Scotoss consulting’s 1^st Engagement plus study ‘2011 소셜 미디어의 참여 연구’

http://blog.scotoss.com/68

 

'네이버 메인화면의 힘(?)'인지는 모르겠지만, 이제 트위터, 페이스북, 포스퀘어 등 소셜미디어 서비스는 그리 낯설지 않은 이름이 되었다. '네이버 메인화면의 힘'이란 최근 네이버 포탈 메인화면에 갤럭시S, 아이폰4 등과 같은 스마트폰부터 트위터, 페이스북 등의 다양한 소셜미디어 기사들이 메인으로 편집되어 올라와 네이버 이용자의 의지와는 상관없이 계속적으로 노출되어 사람들에게 익숙해진 것을 말한다.

각설하고 올해는 트위터 관련기사가 하루가 멀다하고 올라오고 있는 상황에 조금씩 한국에서도 '페이스북'에 대한 관심이 조금씩 높아지고 있는 상황이다. 물론 알다시피 전세계 소셜네트워크 서비스 사용자로 보면 넘버원은 '페이스북'이다.최근 기사를 보면 서비스를 시작한지 6년만에 전세계 회원수가 5억명을 돌파할 정도로 빠르게 성장하고 있으며, 한국 시장에서도 본격적인 활동을 위한 다양한 움직임들도 보이고 있다. 한국시장을 겨냥한 페이스북의 활동을 보면서, 국내 많은 소셜미디어 전문가들이 트위터 다음 주자로, 페이스북을 주목해야 한다고 말하고 있다. 

이러한 분위기 속에 최근 재미있는 조사결과가 발표되어 소개해본다. 2010년 ForeSee에서 시행한 고객 만족도(ACSI) 조사 결과 페이스북 이용자들의 만족도가 100점 만점에 64점 인 것으로 나타났다. 다른 소셜미디어의 만족도와 비교해볼때 매우 낮은 수치이다. 그나마 다행인 점은 페이스북 사이트가 만족도 순위에서 꼴찌를 기록하지 않았다는 것이다. 마이스페이스는 페이스북 보다 1점 아래인 63점을 받았다. 


Foresee에서는 올해 처음으로 고객만족도 조사에 소셜미디어 부분을 포함했으며, 온, 오프라인 포함해서 이코노미 전 분야의 223개의 기업을 대상으로 고객만족도를 조사한 결과 단 10개의 기업만이 65점 또는 그 이하의 점수를 받았다. 재미있는 사실은 이 10개의 기업 중에 앞서 말한 것과 같이 페이스북과 마이스페이스가 포함되어 있다는 것이다.

 

ForeSee는 페이스북 이용자들에게 페이스북을 이용할 때 어떤 점이 불만족스러운지 알아보았다.

 

<이용자들이 불편을 느끼는 점>
                                            

1.     사생활 침해 등 보안 문제

2.     각종 소식을 제어하는 기술

3.     광고                                           

4.     갑작스런 인터페이스 변경

5.     스팸

6.     끊임없는 소식 알림 등

그러나 올해 7월 히트와이즈(Hitwise)의 조사 결과 미국에서 페이스북이 1위의 웹사이트로 나타났다. 위에서도 언급했다시피, 사실 미국과 전 세계에서 페이스북의 시장 점유율은 논쟁할 여지 없이 엄청나다.

 

그런데, 이용자들의 만족도가 이렇게 낮음에도 불구하고 페이스북이 인기 있는 이유는 무엇인가?

 

1.   페이스북은 자신만의 특색이 있는 사이트이다. 전 세계에 수백개의 소셜네트워킹 사이트가 있지만 페이스북의 이용자 수는 약 1년 전에 2억 명에서 현재 5억 명 이상으로 늘어났다. 이렇게 많은 이용자를 보유하고 있는 사이트이기에 온라인 상에서 주변사람과 관계를 유지하려는 사람들이 다른 어떤 사이트 보다 페이스북을 이용하게 되는 것이다.

 

2.   소셜 미디어 사이트 부분의 고객만족도 조사 결과가 다소 나이와 관계가 있다. 즉, 고 연령층이 젊은 세대에 비해 페이스북의 불만족도가 높았다. 젊은 세대가 사생활 침해, 인터페이스 변경 등의 문제에 그다지 신경 쓰지 않는 것에 반해 고 연령 층의 이용자들은 민감하게 반응하였다. 젊은 세대의 이용자들이 현재 페이스북의 성공의 원동력이 되는 것이다. 하지만 페이스북의 급증하는 이용자 중 상당 수가 고 연령층 이라는 점을 고려하면 페이스북의 불만족도가 높은 이유가 설명될 것이다.

 

3.   페이스북 사이트가 지닌 로열티 중 하나는 이용자들의 사진과 동영상의 저장 공간으로서의 역할이다. 이용자들에게 사진 또는 영상을 교환하거나 공유하는 가치가 크지 않다 할지라도, 교환하고 공유하는 방법 면에서의 편리함은 충분한 가치가 있다.

 

첨부) Foresee survey 자료