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이제 소셜미디어의 중요성과 필요성은 말이 필요없는 시대입니다. 이에 기업들은 홍보팀 또는 마케팅 부서에 소셜미디어팀 또는 담당자를 두고 고객과의 소통 및 고객의 니즈 파악을 위해 소셜미디어를 전략적으로 운영 하고 있습니다. 얼마전 기사를 보니 현대차에서도 늦었지만 페이스북을 개설했다고 하네요.

이에 기업 소셜미디어 담당자와 소셜미디어 전문가들은 다들 이미 잘 알고 계시겠지만.. 다시 한번 정리하는 의미에서 그리고 새롭게 소셜미디어를 운영하시는 분들께는 쉽게 활용할 수 있도록 대표적인 소셜미디어의 활용법을 시리즈로 포스팅 하고자 합니다. 

첫번째로 가장 대표적인 소셜미디어인 트위터와 페이스북의 활용법에 대해 정리 합니다.

사례) Jell-O pudding 'Face Mood Meter' 

사례) Coca-cola 'Summer Love'

최근 구글이 새롭게 런칭한 SNS 구글+를 포함해서 SNS 사용자가 늘면서 SNS를 통한 개인 정보 유출 및 개인정보 보호가 중요한 문제가 되고 있습니다. 특히나 최근 우리나라의 대표적 SNS인 네이트/싸이월드의 해킹 사고로 전 국민의 과반수가 넘는 3,500만명의 개인정보(주민번호, 비밀번호, 생년월일 등)가 유출 되었습니다.

더구나 SNS의 열풍의 주역인 페이스북의 경우 올 연말이나 내년 쯤엔 사용자 수가 10억명에 달할 것으로 보입니다. 이 10억명이라는 숫자는 단순히 페이스북의 이용하는 사용자 수가 아니라 페이스북을 통해 축적된 10억명의 개인정보가 유출이 되거나 또는 어떻게 활용이되는가에 따라 각 개인의 프라이버시와 보안에 미치는 영향이 상상을 초월할 수 있다는 의미입니다. 

최근 2년 전 SSN(Social Security Number, 사회보장번호)이 추정될 수 있음을 증명한 연구로 세상을 놀라게 했던 카네기 멜론 대학의 소셜미디어 프라이버시 관련 전문 연구자 알레산드로 아쿼지트와 랄프 고스가 얼굴 인식 기술과 관련한 연구 결과를 발표해 세상을 뒤집었습니다. 이번 연구는 그들의 실험 중 3번째에 해당하는 것으로 아래의 주요 내용은 카네기 멜론대 싸이랩(CyLab)의 특별 연구원 리차드 파워가 인터뷰한 내용입니다.

※ 페이스북 정보 공유 설정 방법

1. 먼저 페이스북에 오른쪽 상단에 있는 계정을 클릭하고 들어가서 개인정보 설정관리를 클릭 하시면 아래의 화면처럼 개인정보를 설정 하실 수 있습니다.

2. 먼저 사용자 지정 설정을 클릭하시면 아래의 화면이 나타나며 각각의 항목에 대해 개별적으로 설정이 가능합니다. 공유하고 싶은 항목에 대해 개별적으로 설정 하시면 됩니다. 되도록이면 개인적인 항목은 친구만 또는 비공개로 하는게 좋습니다.

3. Facebook 정보 설정을 클릭하고 들어가시면 아래의 화면이 나타나며 페이스북의기본적인 활동에 대한 설정 및 개인 프로필의 공개 수준을 설정할 수 있습니다.

4. 참고로 많은 분들께서 아시겠지만 혹 모르시는 분들을 위해 설명 드립니다. 계정에 클릭하셔서 들어간 다음 계정설정을 클릭하고 왼쪽의 알림을 클릭하시면 아래의 화면이 나타납니다. 이 알림 설정에서 페이스북과 연결된 메일로 페이스북 활동에 관한 알림을 받을 수도 있고 알림을 받지 않을 수 있습니다. 보통 기본적으로 알림이 메일로 오게 되어 있어서 메일이 페이스북 활동 메일로 가득 차있는 경우(저도 처음엔 이 것 때문에 짜증이 좀 많이 났습니다)를 겪고 싶지 않으시면 알림을 모두 제거 하시면 됩니다. 하지만 중요한 항목의 경우는 메일로 알림을 받으시는게 좋습니다.

참고 : IT World, Economist, IDG

대부분의 기업들이 팬페이지를 개설하고 사람들이 좋아요를 누른다는 것을 알고 있다. 하지만 그 다음 단계는 무엇이 되어야 하는가? 

그 다음은 우리의 브랜드에 대한 로열티를 갖게 해야 한다. 많은 기업들이 팬페이지를 개설하지만 다음 단계를 어떻게 구성해야하는지 고민이 많다. 단순히 좋아요를 넘어서 팬들을 동원할 수 있는 간단한 방법 3가지를 소개한다.  
 
1. 팬들이 직접 참여할 수 있는 로컬 커뮤니티를 만들어라

자체 어플리케이션 개발을 통해 페이스북 팬들이 자신들의 사진이나, 코멘트, 투표 등을 직접 참여할 수도 있도록 하는 로컬 커뮤니티를 만들어야 한다. 미국의 맥주 코로나의 경우 페이스북 좋아요 버튼을 누르면 코로나 페이지의 팬이 된다. 그 후 뉴욕 시내 타임스퀘어 빌보드에 팬이 된 사람의 프로필 사진이 코로나 광고와 함께 노출되는 어플리케이션을 캠페인 진행 기간 동안 200,000명 가까이 증가하며 6000%이상의 증가율과 1억명의 도달율을 보였다.
 

<출처 : http://youtu.be/utPtqdPjqwY>
 
 
2. 사람들이 특별히 찾는 곳으로 만들어라

페이스북에서 조직되는 플래시몹은 트랜디하고 재미있으며, 많은 사람들을 작은 노력으로만으로 빠르게 참여시키는방법이다. 그 예로 Skittles는 몹 레인보우 라고 불리는 프로그램을 진행중이다. 10만명의 팬들이 좋아요 버튼을 클릭하기만 하면, 10만 달러의 장학금이 해당 학생에게 지원된다. Skittles 플래시몹 3번째 편에서는 볼링 학교에 다니는 학생에게 장학금이 지원됐고 14,000,000명 이상의 팬이 페이스북을 좋아요 했다.

<출처 : http://youtu.be/WjEnVfFmFtA>

온라인 페이스북 이라는 틀을 벗어나 오프라인에서 일어나는 내용을 함께 접목시켜 페이스북을 활용하면, 사람들의 재미와 참여를 불러일으킬 수 있을 뿐만 아니라 고객들은 좋아하는 것을 넘어서 기업이 하는 활동들을 사랑하도록 할 수 있다. 

페이스북을 비롯한 SNS 사용자가 늘면서 SNS를 통한 개인 정보 유출 및 사생활의 노출로 인해 어려움을 겪거나 피해를 보는 사람들이 늘고 있습니다.

페이스북, 트위터를 비롯한 SNS는 쉽고 편리하게 정보를 공유할 수 있고 확산 속도가 빨라서 많은 사람들이 이용하고 있습니다. 보통 대다수의 사람들은 SNS를 통해 자신의 일상과 생각 등을 남기고 이것을 자신의 온라인 상의 친구들과 나눕니다. 하지만 이런 정보은 검색을 통해 노출이 됩니다. 즉, 자신의 사생활이나 개인정보 등이 자신도 모르게 악용되거나 자신에게 불리하게 활용될 수 있는 것입니다.

앞으로 온라인상의 개인 정보 유출 및 사생활 관련 이슈는 계속될 것입니다. 이젠 기업뿐 아니라 개인도 온라인상에서의 평판관리에 신경을 써야 하는 시대입니다. 편하게 자신만의 공간이라고 생각했던 SNS가 이젠 오프라인보다 더 신경을 써야하는 공간이 된 것입니다. 잘 활용하면 이점이 많은 SNS, 이젠 자신의 목적에 맞게 주의할 점을 고려하여 현명하게 사용하는 것이 중요 합니다.

최근 미국 소셜미디어 조사기관인 '인사이드 페이스북'에서 미국내 페이스북 사용자 5%가 페이스북을 떠났다는 결과를 발표 했습니다. 이에 PC World의 Brennon Slattery가 페이스북 엑소더스에 대한 5가지 개연성을 짚었는데요.

여기서 우리가 주목해 볼 것은 페이스북이 지나치게 상업화 되어가고 있다는 것입니다.

현재 한국의 주요기업들도 페이스북을 이용하여 기업 홍보와 마케팅을 많이 펼치고 있는데 제 페이스북을 예(친구수 1060명)로 보면 담벼락의 약 60%넘는 콘텐츠들이 기업의 홍보나 마케팅 활동입니다. 물론 유용한 정보제공이나 재밌는 콘텐츠의 경우 정말 기분좋게 받아 들이지만 똑같은 콘텐츠의 계속적인 홍보나 너무 상업적인 마케팅의 경우 거부감이 드는 것이 사실입니다. 이는 결국 해당 기업 페이스북 페이지의 팬을 포기하게 만들게 됩니다. 

기업이 페이스북을 활용하는 목적은 크게 PR관점에서의 Relationship강화와 마케팅 관점에서의 고객 니즈 파악, 마케팅 채널로서의 활용하는 두가지로 나눌 수 있습니다. 즉, 부정적 메시지와의 균형, 제품 브랜드 충성도 강화, 기존 4대 매체와 고객 접점 강화, 제품 구매력 향상입니다. 반면 위에서 언급되었지만 일반 사용자의 페이스북 할동의 주된 이유는 재미입니다. 이에 기업의 입장과 일반 사용자의 입장 두 가지 모두 충족 시킬 수 있는 전략을 정리해 봅니다.

 
이와 더불어 가장 중요한 것은
페이스북 상에서 고객의 문의나 불만 등에 신속하고 진정성 있게 답변을 하는 것입니다. 이를 위해서 가장 중요한 것이 자원입니다. 즉 전담하는 팀이나 담당자가 있어야 하고 기업과 연관된 페이스북 등 온라인 커뮤니케이션 활동에 대한 모든 질문에 답변을 줄 수 있는 메인 컨택 포인트가 되어야 합니다. 이를 위해서는 예산과 관련 부서의 적극적인 협력 그리고 경영자의 의지가 필요합니다.

페이스북은 현재 6억 명 이상의 사용자를 보유한 세계 최대의 SNS 사이트 이다. 사용자의 50% 이상이 매일 페이스북에 로그인 한다. 사용자들은 하루 평균 55분을 페이스북을 이용하는데 시간을 소비하며, 1억 명 이상의 사용자가 스마트폰을 통해 페이스북에 로그인 하고 있다.

국내에서는 페이스북 사용자가 2010년 3월 40만 명에서 2011년 5월 기준으로 사용자가 약 400만 명으로 증가했다. 한국은 페이스북 이용에 있어서 세계에서 가장 빠른 성장국 중 하나로 꼽히고 있다. 이와 함께 많은 기업들이 페이스북이 가진 가치를 인식하고 페이스북 활동에 참여하고 있다. 세계의 많은 사람들이 페이스북을 이용하는 이유는 무엇인지 확인할 필요가 있다. 

세계의 많은 사람들이 페이스북을 이용하는 원인으로 페이스북을 통해 미디어를 하나로 모을 수 있다는데 있다. 텍스트, 이미지, 동영상과 이벤트 진행 등의 콘텐츠를 전달 할 수 있는 다양한 콘텐츠 업로드 기능, 기업 소식, 재미있는 뉴스, 제품 서비스 질문 등 사용자들의 욕구를 채워 줄 수 있는 커뮤니케이션 채널을 하나의 원인으로 볼 수 있다. 그리고 페이스북에 있는 ‘Like(좋아요)’ 기능을 통한 사용자 스스로의 폭넓은 바이럴 효과 창출과 스마트폰을 이용한 모바일 연계성을 들 수 있다.      

대부분의 고객들은 제품 프로모션이나 할인 혜택을 받기 위해 기업과 관계를 맺고 있으며 기업의 페이스북 페이지에 참여한다. 기업 입장에서는 프로모션 혜택을 위해 찾아온 고객들을 더욱 깊이 있는 관계로 만들기 위해 고객들이 원하고 쉽게 참여할 수 있는 프로모션을 진행해야 하는 고민이 있다.

기업들이 가장 많이 활용하는 프로모션을 5가지로 정리할 수 있다.

1. 경품 이벤트: ‘Like(좋아요)’ 버튼을 클릭하거나 댓글, 사진을 올리면 선물을 제공하는 방식으로 주로 페이스북 페이지 오픈 기념, 신제품 출시 때 많이 진행한다. 특히 고객 참여를 유도하고자 할 때 실시한다. 삼성 IT는 페이스북 오픈 기념 이벤트로 ‘Like(좋아요)를 누른 5,000명에게 선착순으로 기프트콘을 증정하는 프로모션을 진행했으며 브랜드 인지도를 구축하는데 노력했다. 

삼성IT 페이스북 오픈 기념 프로모션

2. 콘테스트: 사진, 동영상, 글 등을 고객들이 직접 올린 후 기업이 직접 우수한 콘텐츠를 올린 사람을 선정하거나 팬들의 투표를 통해 선정하는 방식으로 진행한다. 고객들의 이야기를 모아 그들의 성향을 파악할 수 있고, 브랜드 인지도 및 팬 증가의 효과를 얻을 수 있다. LG전자는 디자인에 대한 아이디어를 공모하는 프로모션을 진행했으며 도미노피자는 크리에이티브 피자 콘테스트를 진행해 고객의 제안을 직접 제품으로 출시 했다.  

LG전자 디자인 아이디어 공모전

도미노피자 크리에이티브 피자 콘테스트

3. 쿠폰: 많은 사람들의 참여를 통해 가격을 할인 하고 간단한 참여 활동을 통해 쿠폰을 제공하는 방식이 있다. 참여를 통한 가격 할인으로 LGU+는 고객들의 SNS 참여가 3000건이 넘을 경우 갤럭시탭 100대를 선착순으로 50% 할인된 가격에 제공했다. 할인이 적용된 쿠폰을 제공하는 대표적인 기업으로는 맥도날드를 들 수 있다. $1 쿠폰을 음료, 디저트 이용 시 사용할 수 있도록 제공한다. 이는 브랜드 인지도 생성 및 신제품 구매까지 연결 할 수 있는 방안이다.

LG U+ 고객참여형 할인 제공과 맥도날드의 가격 쿠폰 프로모션

4. 사회 공헌 연계 프로모션: 기업의 페이스북 팬들이 간단한 클릭을 통해 사회 단체에 기부하거나 기업이 사회 단체와 연계해 팬들이 기부 할 수 있도록 기회를 제공하는 방식이다. 아시아나 항공은 사랑의 동전 모으기 광고를 감상한 후 감상평을 남기면 감상평의 개수에 따라 비스킷, 파상풍 백신 등을 유니세프에 기부하는 프로모션을 진행했다. 또한 한국관광공사 베니키아 호텔은 ‘Like(좋아요)’ 버튼을 누르면 어린이를 위한 소아마비 백신이 유니세프에 기부되도록 진행하였다. 직접 결제를 통한 참여는 아직 국내에서는 많이 이루어지지 않고 있다. 그러나 고객의 직접적인 사회공헌(CSR) 활동의 참여로 기업과 페이스북 팬들은 긍정적인 관계를 형성할 수 있는 기회를 마련했다.

아시아나 유니세프 기부 프로젝트와 한국관광공사 베니키아 호텔의 소아마비 백신 기부 프로모션

5. 소셜 게임: 기업 페이지에서 어플리케이션을 설치하여 게임을 이용하는 방식으로 팜빌(Farmville) 같은 대형 소셜 게임에 기업이 참여하여 팬들에게 노출하기도 한다.

LG전자는 밍글맹글 게임을 제작하여 팬들의 참여를 유도했으며 영화 ‘분노의 질주’는 소셜 게임과 접목하여 게임시작 전 영화 예고편을 상영하여 자연스럽게 영화가 알려지도록 했다. 영화’분노의 질주’의 경우 게시 글 1개당 5명의 친구가 유입되는 것으로 나타났다. 소셜 게임을 이용한 프로모션은 팬을 확보할 수 있으며 광고 노출 및 고객 참여율을 증가시킬 수 있다.

LG전자 밍글맹글 게임, 영화 '분노의 질주'의 소셜 게임 접목 프로모션

그렇다면 프로모션을 잘하려면 어떻게 해야 할까? 

프로모션을 잘하기 위해서는 적절한 요일과 시간을 선택해야 한다. BUDDY MEDIA에 따르면 페이스북 사용자들은 목요일과 금요일에 많이 참가 하는 것으로 나타났다. 다른 요일에 비해 18% 이상의 높은 참여율을 보였다. 비즈니스 특성에 따라 참여 요일과 시간에 차이가 있지만 아침 7시, 오후 5시, 밤 11시에 페이스북 참여가 활발하다고 했다. 또한 기업은 페이스북 프로모션 규정을 반드시 숙지하여 페이스북 운영 규정에 위반되는 사항이 없도록 진행 해야 한다. 운영 규정 위반시 계정이 영구 삭제 될 수 도 있기에 페이스북 운영 규정을 준수해야 한다. 그 외에도 눈길에 끄는 경품을 제공하거나 미디어 캠페인과 연계한 진행, 사용자들이 쉽게 즐길 수 있도록 참여 방법을 단순화 하고 친구와의 공유를 확산시킨다면 페이스북을 통한 프로모션 확산과 참여를 높일 수 있을 것이다.

출처 : BUDDYMEDIA

해외의 경우 페이스북 프로모션이 활발하게 진행되고 있지만 국내 기업들은 아직까지 부족한 상태이다. 전략적이고 지속적인 프로모션 활동을 통해 고객들에게 기업과 브랜드에 대해 환기를 시키고 관심을 끌도록 해야 한다. 

페이스북에서 주로 사용되는 Poll 기능에 대해서 살펴보면,

1. Facebook Q&A : 자신의 담벼락 또는프로필 사진 아래 위치. 여러가지 방법으로 사용자들에게 설문 조사를 할 수 있다. 질문은 개방적인 질문이나 설문 옵션 탭을 사용하여 선다형 설문을 만들 수 있다.

2. Poll : 설문 조사를 할 수 있는 어플리케이션으로 사용자가 어플리케이션은 설치해야 사용할 수 있다. 기본적인 페이스북 Q&A와 같은 기능들로 주로 운영되지만 광고 차단과 같은 프리미엄 기능, 응답자를 추적하기 위한 몇 가지 옵션 및 헤더 탭을 숨길 수 있는 기능들을 가지고 있다.
  

3. Poll for Facebook : Poll for Facebook은 설문 조사의 타이틀, 소개 텍스트와 개인 옵션 및 URL과 같은 더 나은 기능들을 포함하여 제공되는 무료 서비스이다.  객관식, 주관식 등 다양한 답변 형식을 원하는 대로 지정 할 수 있다. Html 태그를 사용하여 설문 페이지를 수정할 수도 있고 유튜브 페이지를 추가 할 수도 있다. 프리미엄 유저는 이미지를 추가 할 수도 있다. Poll for Facebook은 다양한 기능을 쉽게 사용할 수 있어 많은 기업들에게 인기가 있다. 현재 Food Network, Clarines Paris가 해당 서비스를 사용하고 있다.

4. Poll Daddy Polls: Poll Daddy Polls은 어플리케이션을 설치 해야하며 설문조사 탭에 이미지를 추가할 수 있으며, 사용자가 원하는 대로 다양한 답변을 할 수 있다. 설문이 진행될 언어를 선택할 수 있으며 설문조사를 누구에게 공개 할 것인지(모두에게, 친구에게), 어디에 올릴 것인지 (나의 담벼락, 페이스북 페이지, 올리지 않음 중) 택할 수 있다. 

페이스북 설문 조사를 할 때 기본 팁!!

 1. 진짜 질문을 질문 할 것

자기 자신, 자사 브랜드에 대한 셀프 프로모션은 하지 말아야 한다. 예를 들면, “우리 회사의 상품 중 가장 좋아하는 상품은 무엇인가?” 이러한 질문은 개인, 기업의 관심을 즉각적으로 알아차리는 온라인 유저들에게는 오히려 부정적으로 인식되거나 가치 없는 질문이라고 느껴진다.

 
 2. 얻고자 하는 대답에 대한 질문을 할 것

질문을 하고자 할 때, 비즈니스에 도움이 될 수 있는 질문들을 해라. 상품이나 고객이 기업이나 상품에 대해 원하는 것에 대한 피드백을 얻을 수 있도록 질문을 만들어야 한다.

3. 주제와 관련성이 있는 질문을 할 것

여론 조사를 할때 때 고객들은 질문이 기업의 비즈니스 또는 제품과는 아무런 상관없다고 느낄 수 있다. 브랜드와 연관된 이야기에서 속에 담긴 키워드과 속뜻을 찾도록 해야 하며 관련성 있는 질문을 해야 한다.

4. 왜 설문 조사를 하는지 명확하게 할 것