'Digital Communication'에 해당되는 글 71건

현 시점의 온라인 커뮤니티, 카페, 게시판, 트위터와 페이스북 활동에 있어 기업은 고객 대화를 수집하고 이를 통해 기업의 온라인 비즈니스 목표와 온라인 고객 대화 주제를 만들어갈 수 있는 ‘조사/분석 – 기획 및 전략적 방향’을 필요로 한다.

기업은 커뮤니티, 카페, 게시판, 트위터와 페이스북 등의 온라인 활동에 관한 ‘조사/분석 - 기획 및 전략적 방향'을 필요로 한다. 이를 통해 기업은 온라인 비즈니스 목표와 온라인 고객 대화 주제를 만들어 갈 수 있다.

에스코토스 컨설팅 _ 소셜리서치 Framework

이러한 전략을 필요로 하는 기업은 반드시 있다. 모든 것을 다 수행할 수 있다는 것은 거짓말이고 분명 솔루션이 있다는 것은 극히 공감한다. 단 기술적인 문제와 비용적인 문제로, 또는 데이터의 품질 문제로 100% 해결하지 못하는 것이 국내 실정이 아닐까 한다. 그러한 환경적인 영향 말고도 개인적인 경험에 비춰 봤을 때는 수집하고자 하는 (데이터) 범주(여기서 말하는 범주는 깊이와 넓이를 말하는 부분이다)도 다르고, 무엇을 수집하고 싶어하는지 그에 대한 방향도 손바닥 뒤짚듯 엎치락 뒤치락 할 정도로 매우 다양한 니즈가 있다. 그만큼 전략적인 접근에서 '소셜 리서치'를 접목하는데 있어 앞부분에서 말한 '조사/분석 - 기획 - 전략적 방향 실행'의 필요성은 높아질 것이다. 필요성 보다는 체계화된 데이터의 수집 방향이 선행된다면 이야기는 달라지겠지만 그 뒤에 있는 분석적 혜안이 제일 중요하다는 것을 강조하고 싶다.

이에, 고객 대화를 수집/분석하여 커뮤니케이션 가이드를 제공, 이를 통한 새로운 모델을 연구 개발할 수 있는 방법론을 정립하고 구체화하는 작업을 에스코토스 내부의 소셜 리서치 프로젝트를 통해 본격적으로 실행하고 있다. 반드시 이것이 정답이 아닌 기업의 환경, 소셜 비즈니스를 전략적으로 접근하는 '팀(Team)', '조직(Part or Organization)'에게 있어서는 사전 판단을 통한 다양한 'view'를 관찰 - 모니터링 - 수집 - 프로세스화 하는 작업이 선행되어야 함을 이야기 하고자 한다.

현재까지 이야기 했던 내용이 어렵다면 이제부터 실질적인 예로 쉽게 이해해보자.

기존 오프라인 및 온라인을 통한 전통 리서치 방법을 ‘Single insight’로 정의하고, 온라인의 대화 수집/소셜 데이터 분석 방법을 활용한 방법을 ‘Multi insight’로 분류했을 시 과연 어떠한 새로운 관점이 나올지는 결과물에 달려있다. 하지만 그 형태의 새로운 관점을 만들어가는 조사/설계 – 전략/기획 – 실행 – 평가 후 분석하는 소셜 리서치 방법론을 도입함에는 아래와 같은 프로세스에 준하여 진행될 수 있다.(누구나 아래와 같이 정의할 수 있을 것이다. 막연한 나열이 될 수 있지만, 해당 프로세스를 진행하게 된다면 이야기가 달라지지 않을까?)

조사/설계 → 데이터 수집 + 분류 → 분석 → 전략, 대응 실행 및 개선방안 → 실행 프로그램 개발

이러한 프로세스에 준하여 모기업에 적용한 사례를 이야기해 보고자 한다. 아래를 주목해주길 바란다. 기업에 대한 구체적인 언급 및 관련 자료는 최소화하여 생략하도록 한다.

전통적인 정성조사 방법과 소셜 버즈의 정량조사를 활용한 소셜 리서치 활용, 어떻게?

뒤늦게 기업의 소셜 비즈니스 채널을 오픈하기 위해서 기업 홍보/마케팅 담당자는 일정한 아젠다를 제시했다. 그 아젠다는 기업 내외부 이야기를 토대로 해당 기업의 비즈니스를 알리고, 최적화된 콘텐츠로 해당 산업군의 대표적인 B2B 소셜 미디어 채널을 운영하고 싶은 니즈를 표방했다. 그 시작 자체가 바로 조사/설계의 시작이 되었고, 소셜 리서치를 실행하는 데 있어 새로운 목표가 구축된 셈이었다.

1) 조사 설계 후 진행하는 대내외 이해관계자 인터뷰 : FGD/FGI의 정성조사

우선 내부 이해관계자들 중심의 오프라인 인터뷰 면접 방식을 선행했다. 과연 내부 이해관계자는 어떻게 '자신의 기업'의 인식에 대해 이야기를 하고 있고. 외부 이해관계자가 바라봤을 때 해당 기업에 대해 어떻게 생각하고 있는지 듣는 시간을 가졌다. 사실 그러한 이야기는 예상 이외의 답변들이 나올 수 있다. 단 비밀리에 해당 스크립트 내용들을 보장한다는 전제가 있을 경우 활용 목적은 더욱 높아질 수 있는 것이다. 그 이후 외부 이해 관계자를 섭외하여 폐쇄형 포커스 그룹 토론을 진행했다. 분명 다른 이야기가 나올 것이고 조사 설계에 있어서 상상하지 못하는 이야기나 나올 수 있음을 인지한 인터뷰의 과정이었다.

그렇게 내외부 인지상의 결과물을 모은 정성 조사는 마무리되었다. 정성 조사 결과를 통해서 나온 다양한 스토리들을 소셜 콘텐츠화할 수 있는 인사이트 도출 작업은 우선 작업으로 선행되어야 한다. 분명 뽑아낼 수 있는 결과물들이 나올 수 있음을 인식한 채 자의적으로 뽑아내는 과정을 거치게 된다. 이러한 방법으로 정성 조사와 정량 조사를 이어가는 맥락으로 확대할 수 있다.

2) 정성 조사 기반의 정량 조사 : 소셜 버즈 분석 및 추적, 온라인 서베이 시행

정성 조사 결과물로 정량 조사를 진행할 수 있다. 공통된 키워드와 대화들을 상대로 온라인에서 동일하게 나올 수 있는 대화의 맥락을 추출할 수 있는 '버즈' 찾기에 나서게 된다. 해당 기업에 대해서 온라인(트위터, 블로그, 카페)의 결과는 어떻게 나올지 정량 조사를 밟게 된다. 이러한 정량 + 정성 조사를 통해 기업 소셜 비즈니스 채널에 대한 콘셉과 콘텐츠 및 채널 운영 방향을 일정하게 도출해내는 과정이 바로 소셜 리서치의 가장 쉬운 스텝으로 볼 수 있다.

분명 해석하는 방법과 콘텐츠를 뽑아내는 방식에서는 차이가 있으나, 다양한 의식을 객관화하고 온라인 생태계 및 오프라인 이해관계자들과의 커뮤니케이션에 있어서 매끄러운 접점을 이끌어 가는 과정에 녹일 수 있는 노하우는 반드시 필요하다.

3) 정량 + 정성 조사를 결합한 구체적 실행 프로그램 개발 : 인사이트 도출 마련 후

실행 프로세의 뒷부분은 구체화된 이벤트 실행 플랜, 채널 운영 기획, 운영에 필요한 리소스 분배에 있을 것이다. 이러한 것들은 사전의 정성 + 정량 조사 결과물을 바탕으로 1차 적용 후 서서히 다듬어 가는 과정이 실행될 때 빛을 발할 수 있을 것이다. 경험해본 분들이라면 고개를 끄덕끄덕이고 있지 않을까 싶다.

지금까지 이야기한 것은 바로 '온라인/소셜 비즈니스' 활동 수행에 앞서 탄탄한 조사/분석 및 리서치를 통해서 전략적인 방법론 적용, 분석을 통한 대내외 인사이트를 도출하는 과정 자체가 중요하다는 것을 언급하고 싶기에 모 기업의 '소셜 리서치' 적용 방법을 빌어 설명한 것이다.

탄탄한 소셜 비즈니스 실행 플랜은 기획자들과 개발자, 디자이너들의 아이디어에서만 나올 수도 있다. 하지만 이러한 중장기적인 실행 플랜을 위해서는 탄탄한 조사/분석을 통한 기획 실행이 있었을 때 더욱 효과를 발휘할 것이라 보여질 수 있다. 언제까지 캐쥬얼 콘텐츠만 나열하는 소셜 비즈니스 채널이 될 인가? 기업의 비즈니스 전략 포인트를 강조할 수 있는 콘텐츠 생성이 선행될 때 캐쥬얼 콘텐츠에도 힘이 실릴 수 있을 것으로 판단된다.

소셜 리서치, 실제 소셜 비즈니스를 실행함에 탄탄한 밑그림을 그려 줄 수 있다.

개인적으로 가지고 있는 주제이기도 하고 앞으로 국내 소셜 비즈니스 생태계에 얼마나 건전성을 가지고 장기적으로 발전할지 알 수 없는 시기에 이와 같을 글을 작성하는 별다른 이유는 없다. 성장 가능성이 있느냐와 함께 탄탄한 전략적 로드맵이 있는 기업만이 현재 운영하고 있는 소셜 비즈니스 채널의 터닝 포인트를 적절하게 가져갈 것이라 생각한다. 소셜 전략을 위한 팀 구성 이야기가 언급되면서 잘 실행되고 있는 팀이 국내에서 불과 얼마 안 되고 있는 실정에서 소모적인 콘텐츠 커뮤니케이션이 진행되고 그로 인한 인력 소스의 버닝 아웃이 빠르게 이뤄지는 점은 국내 소셜 비즈니스 현실에서 좋은 그림이 될 수는 없다.

분명 비즈니스를 위해서는 C레벨의 이해와 실무자들의 성장, 소셜 인구의 성장, Next 출구 전략에 대한 이야기들이 지속적으로 언급되면서 많은 선행 사례들이 나와야 하지만 아직 국내의 현실은 그러하지 않다는 것에 동의할 것이다. 그러한 다양한 숙제에 소셜 리서치가 새로운 방향을 짚어가는데 수정펜이 되어줬으면 한다. 이러한 과정의 하나에 모두 함께 의견을 모을 수 있다면 더할 나위 없을 것이다. (개인적으로 소셜 비즈니스의 미래를 고민하기에 적었던 개인 블로그의 글을 아래에 남겨본다)

2013년도 어느덧 3개월 남짓 남았다. 이제는 새로운 연도를 준비하는 과정에서 우리는 또 다른 숙제를 풀어가야 할 시기이다. 탄탄한 밑그림을 그릴 수 있는 정성+정량 조사를 아우를 수 있는 소셜 리서치 방법론을 검토해보는 것은 어떨까?

에스코토스 컨설팅. 박충효 차장

(블로거 새우깡소년 _ fb @ronanbak)

메탈리카, 뮤즈, 정엽 등의 라이브 공연, 지브리레이아웃 전시, 디자인 라이브러리 등으로 채워진 페이스북의 콘텐츠. 미술관이라든지 공연 예매 대행 기업의 콘텐츠가 아니다. 바로, ‘현대카드’의 콘텐츠다.

동종 업계 콘텐츠와 확실히 차별화되는 현대카드의 소셜미디어 채널(현재 블로그와 페이스북, 트위터, 유튜브를 운영 중이다)에는 그들이 오랫동안 공들여서 일관성 있게 추진해 온 마케팅 키워드인 ‘문화(Culture)’가 있다. 

>금융업계에서의 ‘혜택’

현대카드의 경쟁사 페이스북을 들여다보면 우리가 쉽게 예상할 수 있는 콘텐츠가 나열되어 있다. ‘카드결제 내역 총결산 팁’, ‘스페셜 혜택 확인하기’, ‘특가 청구 할인’ 등. 간혹 공연과 전시 등의 초대 및 할인에 관한 콘텐츠가 올라오지만, 그것은 카드 명세서와 함께 오는 일종의 뉴스레터에서 쉽게 볼 수 있는 포스터 위주의 공지성 콘텐츠와 크게 다르지 않다.

<사실 신용카드의 ‘혜택’이란, 자칫 지루할 수 있는 이야기다. 월 몇백 원의 할인혜택이나, 티켓을 10% 할인해주는 정도의 혜택, 혹은 통신사 할인카드로도 50% 할인되는 놀이공원의 티켓 할인에 관한 내용이다. 이러한 이야기로는 신규고객 확보는 물론이거니와, 온라인 채널에서 회자할 수 있을 만큼 핫한 콘텐츠가 되기는 어려울 것이다.

<그렇지만 영화와 음악, 미술 등을 좋아하는 20~30대 젊은 카드사용자들에게 혜택이란, ‘뮤즈(Muse)를 모셔와 콘서트를 여는 것’, ‘디자인 서적으로 가득 찬 도서관을 현대카드 사용자만 드나들 수 있는 것’이 문화적인 것을 의미한다.

<현대카드의 안인성 소셜미디어 팀장은 그들이 제공할 수 있는 ‘혜택’에 대해 이렇게 말한다. “지불 수단만이 카드사가 제공하는 혜택 전부가 아니다. 카드사업자, 금융사업자라는 영역을 벗어나면 새로운 영역이 눈에 들어온다”는 것이다. 현대카드의 혜택은 ‘신용카드사’라는 데에 국한되지 않는다.  

그림 1 현대카드 공식 블로그의 페이지, 그들이 말하는 혜택이란 이런 것이다

>숫자에 쿨한 현대카드 정태영 사장 “또 경품 내걸려고? 그냥 편하게 사세요” 

현태카드는 공식 트위터의 팔로워보다 최고경영자인 정태영 사장의 트위터 팔로워 수가 훨씬 많다. 공식 트위터 담당자가 팔로워 수를 따라잡겠다고 트윗을 하자 그는 이렇게 말한다. “또 경품 내걸려고? 그냥 편하게 사세요”. 그는 일전에도 “숫자로 파악하려고 하는 만큼 어리석은 것은 없다”고도 말했었다. 

이 때문인지 페이스북에는 팬 수 확보 및 인터랙션을 위한 이벤트는 찾아보기 힘들다. 다만, 다양한 공연과 전시의 소식과 함께 공연 및 주최 측인 현대카드만이 할 수 있는 특별한 에피소드로 채워져 있다.

그림 2 독보적인 음악 밴드 '더유즈드'의 공연 전 비하인드 스토리는 '현대카드 페이스북'에서만 볼 수 있다

>소셜미디어 채널을 채우는 콘텐츠

다른 동종업계의 브랜드를 유튜브에서 검색해보면, 일반적인 TV/CF 영상이 게재되어있다. 현대카드는 다르다. 현대카드가 진행한 공연 및 전시를 다룬 영상과 더불어 여기에 다녀온 이들이 직접 촬영하고 게재하는 콘텐츠가 주를 이룬다. 또한, 현대카드만의 혜택이 간접적으로 드러나는 영상의 조회 수 및 댓글 수는 상당하다. 

그림 3 유튜브에서 현대카드를 검색하면 볼 수 있는 다양한 콘텐츠

블로그나 페이스북, 트위터도 마찬가지다. 다른 소셜미디어 채널에서 볼 수 없는 축제의 분위기가 365일 가득 차 있다. 거부감이 없는, 지나칠 수 없는 현대카드만의 문화마케팅, 여기에서 자연스럽게 만들어지는 콘텐츠. 이를 2차, 3차 재가공 재생산하는 온라인 사용자들을 고려해볼 때, 현대카드의 도전은 앞으로가 더 기대된다고 할 수 있지 않을까. 

> 현대카드의 ‘문화마케팅’, 소셜미디어 채널을 100% 활용해야

현대카드의 문화마케팅은 ‘소비를 촉진하는 것’에서 더 나아가 ‘소비를 축제로 만드는 것’이 돋보인다. 기존 금융업계에서의 마케팅이 소비를 제안하고 촉진하는 일방향적 전단에 그치는 것을 볼 때, 현대카드의 마케팅 전략은 온라인 채널을 적극 활용할 수 있는 쌍방향적 커뮤니케이션에 기반을 두고 있다. 실상 금융업계의 특징상, 고객과 공감할 수 있을 콘텐츠를 제작하는 데에는 어려움이 산재할 수밖에 없는데, 현대카드는 이미 콘텐츠 제작의 측면에서 리소스를 쥐고 있는 셈이다.

하지만 가치 있는 콘텐츠를 일부 고객과 공유하는 데 국한된 진행 방식이나, 진행 후 소셜미디어 채널을 다각적이고 통합적으로 활용하는 데에는 아직까지 미진하다. 다양한 캠페인과 프로모션이 상당히 산발적으로 동시 진행되는 배경 때문인지, 채널을 적극 활용하지 못하는 분위기다.

현대카드 페이스북의 경우 팬 수가 17만 명에 이르지만, 콘텐츠의 인터랙션은 그에 반해 상당히 미진한 편이다. 특히 콘텐츠의 ‘좋아요’가 채 100개도 미치지 못하는 콘텐츠가 다수다. 좋은 콘텐츠 리소스를 가지고 있음에도 이를 잘 활용하지 못하는 까닭은 소셜미디어 채널만의 시의성이나 실시간성 등의 특징을 잘 활용하지 못하는 까닭도 크다.

현대카드의 문화마케팅은 소셜미디어 채널이라는 도구를 보다 전략적으로 활용할 필요가 있다. 단순히 콘텐츠를 제작해 온라인상에서의 확산성 등에 기댈 것이 아니라, 고객참여 공론의 장을 만들고 또 고객이 더 적극적으로 콘텐츠를 만들 수 있도록 전략적인 구성이 필요하다. 

에스코토스 서민지 AE

최근들어 소셜 미디어 콘텐츠는 텍스트와 이미지뿐만 아니라 동영상을 활용하는 예가 많아졌다. 국내외 모두 동영상 콘텐츠 전파에 YouTube를 주로 사용하고 있다.

어러한 추세에 발맞춰 Twitter의 Vine, Facebook의 Instagram video 서비가 론칭한 이후, 온라인 마케팅 전략에 흥미로운 아이템으로 사용되고 있다. 그렇다면 이 두 비디오 서비스의 기능 차이와 활용 방안에 대해 알아보도록 하자.

Vine, Instagram video의 특징 

1. 6초의 미학 'Vine'

Vine은 Twitter의 비디오 공유 서비스로써 Instagram video보다 먼저 선보였다. Vine은 편한 조작법으로 복잡한 비디오 촬영과 편집, 그리고 업로딩이 어려운 사용자에게 환영받고 있다. 업로드 영상 길이는 6초로 Instagram video보다 짧다. 하지만, 론칭 이후 빠르게 1,300만 이용자(미국, 다운로드 기준)를 끌어모으고 하루에 수백만 건의 공유를 일으킬 정도로 급성장했다. 

Vine의 대표적 기능은

쉽고 편리한 기능 덕분에 많은 사람이 이용하며 Vine의 기능을 한껏 살린, 흥미로운 콘텐츠가 만들어지고 있다. 그 밖에도 정치, 경제, 사회, 문화 등의 소셜 미디어 채널에서 콘텐츠 확산을 위한 도구로 활용되고 있다.

2.  신흥 강자 Instagram video

Instagram 비디오 캡쳐 장면

Tumblr, Flickr, Facebook과 Twitter 등에 게시물로 사진을 공유할 수 있는 Instagram은 지난 6월 Instagram에 동영상 서비스를 추가했다. 업로드 영상 길이는 15초이며, 간단한 편집과 13가지의 보정 기능이 구현되어 있다.

Vine의 후발 주자로 시작하였지만, Instagram video는 공개된 후 하루 만에 500만 건의 영상이 생산되었으며 팝스타 ‘저스틴 비버’가 올린 비디오는 1백만 건의 ‘좋아요’를 돌파했다.

저스틴 비버 Instagram video 캡처 장면

소셜 미디어 사용자의 Vine과 Instagram video 활용이 확산되고 있다. 기업 소셜 미디어 씬에서도 이러한 확산 추세가 이어지고 있다. Xbox , HTC, 푸마, 스타 벅스 , 디즈니, 닛산 USA, 제너럴 일렉트릭 등 글로벌 기업들에게  Vine과 Instagram video는 새로운 마케팅 전략이 되기 시작했다.

 스타벅스 Instagram 비디오 캡처 장면

글로벌 기업의 사례

그렇다면 기업들은 어떻게 6초, 15초의 짧은 영상을 이용하는가.

이용 방법은 크게 3가지로 구분할 수 있다.

1.  신제품 출시 및 제품 설명

사실 6초와 15초라는 짧은 시간은 기업의 제품에 관한 정보를 전달하기에 부족하지 않다. 같은 내용을 텍스트와 이미지로 전달했을 때보다 10여 초의 영상을 통해 보여주는 것이 전달력과 회상률을 높이는데 효과적이다.

그래서 기업의 신제품 출시에 맞춘 티저 영상이나 기존 제품 설명을 Vine과 Instagram video로 전파하는 예가 늘어나고 있다.   

http://mashable.com/2013/08/12/versavid-winners/

2. 이벤트 및 프로모션 소개

사진과 텍스트는 현장의 분위기를 그대로 소비자에게 전달하기에는 역부족이다. 그래서 기업은 영상을 활용한 스토리로 소비자의 호기심을 유발시키며 콘텐츠에 집중하게 만드는 영상 마케팅 전략을 사용한다.

http://instagram.com/p/a9JI49xcwP/

3. 유저와 소통하기

Vine과 Instagram video는 이미 수많은 팬을 확보하고 있다. 사용자 대부분은 일상 생활을 짧은 영상 안에 담는다. 기업들 역시 개인처럼 자연스러운 모습으로 사용자에게 접급한다. 사용자와 기업의 공감은 크게 다르지 않기 때문이다. 기업은 사용자에게 그들의 주위에 항상 기업의 이미지가 존재하기를 바라며, 기업은 이것을 영상을 통해 설득력있게 보여준다. 온라인 영상 서비스는 기업과 사용자가 같은 공간과 스토리, 감정을 공유하고 있다는 메시지를 던진다. 

http://instagram.com/p/cH2eWjRc6-/

어떻게 활용할 것인가

국내에서는 Vine과 Instagram video 활용도가 높지 않다. YouTube라는 거대한 플랫폼을 통해 유통되는 영상 콘텐츠들이 소셜 미디어의 영상 부분을 가득채우고 있다.   

 피키캐스트 캡쳐 장면

피키캐스트는 동영상을 기반으로 하는 페이스북 페이지다. 약 100만 명의 팬 수를 확보하고 있는 페이스북 인기 페이지 중의 하나이다. 이와 비슷한 포맷을 가지고 운영 되는 페이지들 역시 많은 팬 수를 확보하며 인기를 끌고 있다.

이들이 인기를 끌고 있는 이유로 첫째 팬들과 공감대를 형성하고 있다는 점이다. 현재 유행하고 있거나 추억을 되살리는 등의 영상을 콘텐츠로 많은 호응을 이끌어 내고 있다. 두 번째 이유는 ‘Fun code’를 이용하고 있다는 점이다. Fun code 이용 시 친밀감을 부여 할 수 있으며 재방문율을 높일 수 있다. 

최근 기업은 소셜 미디어 안에서 생산하고 있는 콘텐츠를 시즈널 뉴스 및 유저들과의 공감대를 형성시키고 인터렉션을 높이려는 방향으로 제작하고 있다. Vine은 정보 전달 네트워크에서 빠른 비디오 뉴스를, Instagram video는 보다 정서적으로 공감을 이끌어 내는 것을 지향한다. 즉, 감성을 자극하는 콘텐츠 중심의 비디오는 이 두 서비스의 지향점이라 할 수 있다. Vine과 Instagram video의 기업 활용 가능성은 충분하다.  

영상 콘텐츠의 어려움과 가능성

Vine과 Instagram video의 문제점은 HD급 영상에 비해 콘텐츠에 퀄리티가 떨어진다는 점이다. 기업과 연결시킬 수 있는 일상 소재가 많지 않아서, 공감의 포인트를 살리기 쉽지 않다는 것이다. 또한 성공에 대한 불확실성이 크다는 점이다. 글로벌 기업들이 Vine과 Instagram video를 활용하고 있지만 지금까지의 결과는 미비하다 

그동안 텍스트와 이미지로 중심으로 기업의 메시지가 점차 영상으로 표현되는 사례가 늘어나고 있다. 페이스북의  동영상 광고 도입도 이러한 추세를 반영하는 지표라 볼 수 있다. 하지만, 영상으로 기업의 메시지를 전달하는 것은 쉽지가 않다. 이런 의미에서 Vine과 Instagram video는 기업 메시지를 좀 더 위트있고 캐주얼하게 표현할 수 있는 매력을 가지고 있으며, 그 가능성은 지금부터 시작이라고 볼 수 있지 않을까.       

에스코토스 디지털 유성식 인턴

'LEG GODT' 레고의 뜻은 덴마크어로 '잘 놀다'라는 의미라고 한다. 

우연일 수도 있겠지만, LEGO는 라틴어로 '내가 되다'라는 뜻도 있다.

레고에 관해서는 익히 알고 있는 대로다. 레고는 아이들을 위한 놀이와 학습, 어른과 학생들을 위한 과학 도구, 그리고 심리 치료 등의 다양한 목적으로 사용되고 있다. 레고 시리어스 플레이(LEGO® SERIOUS PLAY®: 이하 LSP)는 이러한 레고의 다양한 목적에 기업 혁신과 비즈니스를 위한 체험 도구이다. LSP는 1999년에 비즈니스 컨설턴트와 심리학자가 참여해 만들어졌으며, 2010년 6월에 오픈소스로 전환되었다. 그렇다고 아무나, '레고'의 이름으로 관련 내용을 교육할 수 있는 것은 아니다. 공인된 강사에게 교육 받는 LSP 퍼실레이터 과정이 있기 때문이다. 국내에는 공인 교육 받은 퍼실레이터가 10명 미만으로 있는 것으로 알려져 있다. 이들 중에 아르고 나인 손호성 대표와 PK2 박준오 대표가 지난 8월 22일 워크숍을 개최했다. 3시간에 걸쳐 워크숍이 진행됐고, 지금부터 워크숍 내용을 바탕으로 LSP의 기업 적용 가능성에 관해서 부족하나마 정리해 보겠다.

LSP 어디에 적용할 수 있는가

http://www.seriousplay.kr에 따르면 LSP는 '혁신 및 제품개발, 팀과 조직개발, 비즈니스모델, 의사 결정, 창의력과 통찰력 발현 등 다양한 과정을 제공하고 있습니다.'라고 되어있다. 최소 4명에서(워크숍에서는 2명 이상으로 설명) ~ 12명까지 팀으로 구성해서 과정을 진행할 수 있으니, 동일한 목적을 가진 기업의 팀에게 적용할 수 있을 것이다.

:국내 기업에서는 커뮤니케이션 관련한 워크숍이나 신제품, 새로운 서비스를 위한 (디자인, 콘셉트) 아이데이션, 중소 규모 기업의 비즈니스 모델 구성, 기업 소셜미디어 커뮤니케이션 방향성 진단 등에 적용할 수 있을 것으로 보인다. 또는 조직의 커뮤니케이션 문제점을 들여다보고나, 위기관리 측면에서 LSP를 통해 미리 진단해 볼 수도 있을 것이다. 같은 목표를 가진 4~10명의 팀원이나 조직 구성이라면, LSP를 통해 다양한 프로그램을 진행할 수 있을 것으로 보인다. 

LSP의 리포트는 어떻게 얻어지는가

기업 입장에서는 보고할 수 있는 결과물을 원하기 마련이다. 하지만 LSP는 결과물이 없다. 프로그램이 시작되면(원칙적으로) 휴대 전화와 필기구 등의 도구를 사용할 수 없게 되어있기 때문이다. 진행 주최측에서 비디오 촬영을 진행할 뿐이고, 레고를 통해서 만들어진 개인과 팀의 창작물을 객관적으로 분석할 수 있는 기준을 차트로 제공해주지도 않는다. 과정에서 자신과 상대의 생각을 읽고, 협의하고 공유하면서 주어진 미션을 수행하는 과정 자체가 결과물이기 때문이다.

:영상 촬영 편집을 통해서 결과물을 얻는 부분이 1차적일 것이다. 해당 내용에 관한 분석은 퍼실레이터를 통해서 간단한 페이퍼 형태로 제공하는 것은 가능하지 않을까 추측해본다. 좀 더 응용해보면, 개인과 팀의 창작물을 바탕으로 신제품의 의미적 콘셉트, 디자인적 요소 등의 키워드를 도출하는 것은 어렵지 않을 것 같다. 특히 디자인적 모티브를 도출하거나, 의미적 콘셉트에서 핵심을 찾거나 제외해야 할 것 등을 과정에서 빼내는 것도 가능할 듯 보인다.

LSP의 장점은 무엇인가

무엇보다 손을 사용해서 자기 생각을 표현한다는 데 있을 것이다. 워크숍 과정에서도 느낀 것이지만, 3분 정도의 동일한 미션이 주어졌을 때, 10개 정도의 정해진 블록으로 사람들이 만들어내는 것은 천차만별이었다. 개인의 생각을 발표와 토의를 통해서 이끌어내기는 쉽지 않다. 직급이라는 질서 속에서 동등하게 주어지지 않은 의사 발표에서는 개개인의 생각과 그들이 생각하는 가치는 희석될 가능성이 높다. LSP의 장점은 여기에 있다. 모두 동일한 미션 속에서 눈에 보이는 결과물을 만들고 이를 퍼실레이터의 조율을 통해서 동등하게 의사 발표를 하기 때문이다.

:실제 워크숍에 참가하면서 느낀 것은 참가자들이 각자의 개성이 드러나는 결과물과 발표를 하고 있다는 것이었다. 미션 수행은 상징과 메타포로 이루어진 결과물을 만드는 것이며, 이것을 서로 설명하고 공감하면서 자연스럽게 상대방의 생각을 읽을 수 있다. LSP 과정은 상대를 이해하는 과정이고 이것을 연결하고 조합해서 개인의 생각을 팀의 생각과 방향으로 만들어가는 작업이 아닐까 한다. 이것을 놀이를 통해서 얻어낼 수 있다는 것은 정말 멋진 일이다.

LSP 과정을 도입해 볼까

국내 기업이 LSP 과정을 흔쾌히 도입해 볼 수 있을까? 라는 문제가 남아 있을 것이다. 국내에 선례가 전무하다시피하고, 결과물이 분명치 않다는 점도 담당자 입장에서는 설득하기 쉽지 않을 것이다. 또한, LSP 과정이 일종의 워크숍의 '재미있는 코너'로 인식될 수도 있을 것이다. 3시간의 워크숍을 들은 터라, 세부적인 로직을 파악할 수 없었지만, 퍼실레이터의 역량 또한 무시 못할 요소라서 객관성의 담보가 힘들 수도 있겠다는 의문도 들었다. 

:다시 그럼에도 불구하고, 공인 퍼실레이터들의 기업 적용에 관한 레퍼런스 확보와 기업이 처한 개별 문제를 해결할 수 있는 명확한 솔루션 설계가 진행된다면 충분히 기업에 매력적인 문제 해결 솔루션이 될 것이다. 자연스럽게 문제를 드러내고, 장단점을 찾아내고, 개인과 집단의 가치를 밝혀내는 작업이 복잡한 과정 없이 몇 시간의 놀이를 통해서 얻어지기 때문이다.  

LSP 키트를 구입할 수 있나

원칙적으로 공인 퍼실레이터가 구입 가능하다고 되어있다고 한다. 그것도 배송이 아니고 직접 수령하는 방법. 그러므로 일반인이 해당 키트를 구입하는 것은 원칙적으로 불가능하다. 아마도 지난 워크숍처럼 퍼실레이터가 교육 진행을 통해 참가자들에게 배포하는 방식으로 LSP키트를 소유할 수 있을 것이다. 관련해서는 국내 퍼실레이터에게 문의를 해봐야 하겠다.

:워크숍 종료 직전에 퍼실레이터가 제시한 LSP 키트 대용품은 '시티' 시리즈의 '위성 발사대(제품 번호 3366)'이다. 조금 더 찾아보니 브릭 앤 모어 시리즈의 '빌드 앤 플레이(제품 번호 4630)'도 어느 정도 보완할 수 있을 것으로 보인다.

LSP, 즐거운 시간이었습니다

2시간으로 예정됐던 시간이 훌쩍 지나서 3시간 동안 진행된 LSP 워크숍. 3분의 미션 동안 제한된 블록만으로 오리를 만들고, 가장 높은 탑을 쌓는 시간이 어찌나 빠르게 흘러가든지. 자신이 만든 결과물을 타인에게 설명하면서, 그리고 타인의 생각을 들으면서, 이 포스트에서 미처 설명하지 못한 즐겁고 소중한 체험을 할 수 있었다. 인간의 원초적인 창작욕구를 자극한다고 해야 할까. 직관을 통해서 무의식을 통해서 블록이 점차 형상을 갖출 수록, 글로 쓰거나 그림을 그리는 것 이상으로 내 생각을 필터 없이 표현하고 있다는 느낌. 좀 더 경험해보고, 배워봤으면 하는 마음이 들었다. 앞으로도 관련해서 좋은 프로젝트와 배움의 기회가 생기길 바람해 본다.

관련 링크

매거진 B(Magazine B) 2013. 1.2 - Vol. 13 레고(LEGO), 합본호: 정가 16,000원 

http://www.aladin.co.kr/shop/wproduct.aspx?ISBN=8998415127

LSP 오픈 소스 브러셔(영문) 

http://seriousplaypro.com/docs/LSP_Open_Source_Brochure.pdf

시티 시리즈 '위성 발사대' 링크: 정가 24,000원

http://shop.lego.com/ko-KR/위성-발사대-3366?fromListing=listing   

브릭 앤 모어 시리즈의 '빌드 앤 플레이' 링크: 정가 64,000원

http://shop.lego.com/ko-KR/빌드-앤-플레이-4630?fromListing=listing

_에스코토스 디지털 정동근 차장

아마도 이 포스트를 읽는 상당수의 독자는 소셜 미디어와 어느 정도 연관이 있는 사람일 것이다. 기업의 소셜 미디어 담당자로 채널을 관리하거나, 에이전시에서 기업 소셜 미디어의 최전선에서 일하고 있거나, 학생으로 디지털 PR 계통으로 취업을 희망하는, 또는 소셜 미디어에 관심이 많은 누군가일 수도 있다. 

이 포스트의 주제는 기업 블로그의 오늘과 내일에 관한 이야기다. 다만, '오늘'은 어느 정도 신빙성 있는 펙트로 풀어나가겠지만, 이것도 제한적인 시각이라는 것과, '내일'에 관한 이야기는 그저 예측에 불과하다는 것을 밝힌다.

댓글이 무의미해지고 있다

명확한 수치로 블로그의 하락세를 증명(?)하기는 어렵다. 체감이 그렇다는 것이다. 트위터로 시작해서 페이스북, 카카오 스토리, 그리고 포털의 다양한 소셜 미디어 서비스 점유율이 높아질수록, 그만큼 블로그에 시간을 할애하는 시간은 줄어든다고 볼 수 있다. 아이폰이 출시되고 트위터가 폭발적으로 사용자를 넓히면서, 페이스북이라는 강자가 소셜 미디어를 점령하는 과정에서, 블로그는 점차 설 자리를 잃어버린 듯 보인다. '타임라인'이라는 연속성을 확보하지 못한(특히, 이러한 시점에서 구글 리더 서비스도 문을 닫고) 블로그는 '긴(?) 이야기'를 생산하는 콘텐츠 플랫폼에 기능이 한정된 것 같다. 여기서 잠깐 기업 블로그의 댓글 현황을 A와 B 기업 블로그를 통해서 알아보도록하자.

1. A 기업 블로그의 7월 전체 포스트 수 102개 중에 이벤트를 제외하고 댓글 수는 대략 105개, 1 포스트에 1개 정도의 댓글이 달린 셈이다.

2. A보다 블로그 포스팅이 덜 활발한 편인 B 기업 블로그의 7월 포스트는 47개에 76개 댓글이 달렸다. 그중에 꽤 많은 수는 1 포스트 1 댓글에 운영팀이 1개의 답글을 단 것이다.

물론 이벤트 댓글의 경우 몇백을 넘어 천 단위에 이르기도 한다. 소셜 댓글 기능을 지원하기도 하지만, 이것도 그리 많지는 않다. 물론 해당 기업 블로그의 2~3년 전을 살펴봐도 댓글이 그렇게 많다고 볼 수는 없다. 그래도 지금처럼 반응이 적지는 않았다. 그나마 해당 기업 블로그는 기업 인지도가 높고, 블로그 운영을 2~3년 이상 유지한 기업이다. 기업 블로그에서 댓글이 점차 무의미해지고 있다. 댓글이 줄어들고 있다는 것은 블로그가 한 방향으로 정보를 전달하는 쪽으로 역할이 축소됐다는 것을 의미한다. 

비기업 콘텐츠가 의미가 있는가

먼저 기업 특성에 따라서, 또는 기업이 다루고 있는 상품과 서비스에 따라서 이 부분에 관해서는 의미를 다르게 해석할 수 있음을 밝힌다. 소비자 관여도가 높은 기업이라면 이른바 기업과 직간접적 연관이 없는 메시지(콘텐츠)를 생산 유통하는 것이 의미 없다고 할 수 없다. 다만, 우리가 흔히 공감 콘텐츠, 또는 시즈닝한 이슈를 다루는 데 있어서, 온·오프라인 매체(매거진 같은)나 일반 블로거가 다루는 내용을 상품과 서비스와 상관없이 다루는 것이 좋은 선택인가, 에는 의문의 여지를 남기고 싶다.

기업 블로그를 RSS를 통해 구독하거나, 정기적으로 방문하는 경우는 관계자가 아닌 이상 많지 않으리라고 예상할 수 있다. 대부분 기업 블로그 유입의 기본 루트는 검색어다. 아니면 해당 기업의 SNS 채널(주로 페이스북) 채널을 통해서 링크로 유입한다. 네이버, 구글에 여름휴가와 관련한 다양한 검색어를 넣어보자. 기업 블로그 페이지가 얼마나 걸리는지. '여름, 휴가, 추천, 바닷가, 부산, 제주도, 동해안, 맛집' 등의 키워드를 조합해서 검색해 봤는데, 기업 블로그 페이지의 성적은 그다지 좋지 않다. 네이버에는 기업 블로그가 검색어에 거의 걸리지 않는다. 그나마 구글은 꾸준히 포스팅을 진행하는 기업 블로그 포스트가 잘 걸리는 편이다. 또한, 검색에 걸리는 기업 콘텐츠의 상당수는 통상적인 정리 수준인 경우가 많아서, 방문자가 찾고자 하는 자세한 정보를 제공해주지 못한다.   

기업 블로그가 일반적인 내용을 다루는 데는, 검색어 선정에 따른 유입 효과 때문이라고 볼 수 있다. 여기에 해당하는 효과가 크지 않다면, 또는 의미가 퇴색한 상황이라면, 기업 블로그의 비기업 콘텐츠는 지금처럼 유지해야 하는 걸까. 

블로그 KPI의 방향성은 수정되어야 하나

구글 애널리틱스나 네이버 애널리틱스의 등의 유입 통계가 블로그 KPI의 절대적 근거가 된다. 목표로 하는 특정 검색어가 포털 검색에서 점유하는 비율도 근거로 작용하고, 댓글과 같은 인터렉션이 얼마나 일어나는가도 중요하겠지만, 실제로 해당 블로그에 얼마나 유입이 늘었는가에 중점을 두고 있다 하겠다. 사실 KPI라는 본령은, 지나간 결과와 미래에 발생할 가능치까지 고려하는 것이 맞겠지만…

여하튼, 유입에 의한 KPI 설정은 블로그 운영에 따른 누적 포스트와 포스팅이 얼마나 자주 이루어지느냐에 따라서, 그 척도가 다르다. 물론 독자들의 공감도가 높은 포스트에 유입이 많이 발생하겠지만, 예전처럼 포털 메인에 기업 블로그 콘텐츠 노출이 잦은 것이 아니다. 따라서 엄청난 경품이 걸린 이벤트가 아닌 이상에야 하나의 포스트에 폭발적인 유입을 기대하기는 힘들다. 

또한, 유입이 많은 포스트가 기업이 추구하는 메시지를 대상자에게 노출한다고 볼 수는 없다. 검색해서 들어가서 읽다가 보니 기업 블로그인 경우도 있고, 기업 블로그라 미처 의식하지 못하고 포스트를 대강 읽다가 금세 창을 닫아버리기 일쑤다. 기업이 온라인 독자에게 노출하고 싶은 것은 회사에 관한 이야기, 자신들이 행한 업적과 방향, 제품, 서비스 같은 것이다. 이러한 소재가 공감을 불러일으키기는 힘들다. 사실 그래서 블로그를 운영하는 것이고, 이런 내용을 온라인 씬에 맞게 부드럽게 풀어내는 것이 소셜 미디어 에이전시가 하는 일이지만, 말처럼 쉬운 것이 아니다. 

기업 블로그는 어떤 방향으로 진행되고 있는가

이쯤 해서 현재 운영하고 있는 기업 블로그 중에서 몇 가지 방향을 살펴보도록 하자. 특별히 참고할만한 링크는 넣지 않겠다. 이름만 들어도 알만한 기업 블로그를 조금만 찾아봐도 내용에 대해서 공감할 것으로 생각한다.

1. 텍스트가 줄어들고 있다. 반면에 인포그래픽과 이미지 편집 콘텐츠가 늘어나고 있다

긴 글은 읽히지 않는다. 특히 이것이 기업 블로그라면 더더욱 그렇다고 봐야 한다. 1~2년 사이 유행처럼 번진 인포그래픽 붐을 가장 착실하게 반영하는 플랫폼은 블로그다(페이스북보다 공간의 제약이 없기 때문). 기업이 가진 다양한 수치적 소스를 반영하기에 인포그래픽은 유용하다. 인포그래픽을 전문으로 기획 제작하는 업체도 늘고, 에이전시에도 디자이너에 의해 인포그래픽을 제작하고 있다. 요즘 블로그 콘텐츠 기획안에 인포그래픽이 안 들어간 경우를 찾아보기 힘들 것이다. 

결국, 텍스트가 줄어든다는 것은, 상대적으로 공감 요소가 덜한 기업 콘텐츠에 관심을 유도할 수 있는 것이 시각적 효과이기 때문일 것이다. 텍스트로 내용을 푸는 것보다, 이미지 편집을 통해서 아이콘화하고 그래픽화한 정보가 온라인 독자에게는 편하게 다가설 것이다. 물론, 이것이 긍정적인 측면만 있는 것은 아닐 것이다. 여전히 우리는 문자 생활권 상위의 세계에서 살고 있으며, 이야기의 힘은 텍스트에서 시작하기 때문이다. 

2. 홈페이지 + 블로그 형태의 가능성이 높아지고 있다

워드프레스를 플랫폼으로 구축되거나 리뉴얼되는 블로그가 많다. 다음의 티스토리와 네이버 블로그보다 UI와 레이아웃 구성에 자유도가 높아서, 기업의 아이덴티티와 콘텐츠 성격을 잘 살릴 수 있는 장점 때문이다. 물론, 상대적으로 개발사(자)를 거치고 홈페이지 제작에 버금가는 기획이 들어가야 해서 비용이 만만치 않다는 단점이 있기는 하다.

홈페이지와 블로그 형태의 결합은 특이한 경우는 아니다. 스타트업 홈페이지나 브랜드 사이트 구축에서, 이러한 형태는 기업과 브랜드의 기본적인 정보와 상품, 서비스를 노출하면서 블로그를 통해서 지속으로 유입을 이끈다. 워드프레스 템플릿의 상당수는 이러한 추세를 반영하고 있다. 국내에서도 브랜드 사이트와 블로그의 결합이 하나둘 보이고 있다. 웹 접근성 측면에서 앞으로 브랜드와 스타트업이 아닌, 중견 또는 대기업에서도 홈페이지와 블로그가 결합한 홈페이지 운영이 도입될 가능성은 높다. 특히 웹 접근성 이슈가 가시화된다면, 워드프레스로 제작한 홈페이지+블로그 형태가 대안이 될 수 있을 것이다. 심심찮게 포털에서 웹 접근성과 관련한 인재를 영입(?)하고 있다는 소식이 들려오고 있다.

3. 블로거와 기자단이 다시 전문 필진으로 돌아가고 있다

기업 블로거가 오픈하면 으레 파워 블로거 필진과 사내 기자단, 대학생 기자단이 구성되던 때가 있었다. 비싼 몸 값의 파워 블로거를 모셔오기 위해, 두둑한 원고료와 멋드러진 오프라인 행사를 마다하지 않았다. 파워 블로거 이름 값만으로도 기본적인 유입이 보장되던 시기였다. 끼 넘치는 사내 기자단의 활동도 두드러졌다. 임직원이기 때문에 기업 내부의 목소리와 행사를 알리는데 적격이었다. 대학생 기자단의 역할도 기업 블로그 콘텐츠를 다채롭게 만들었다. 물론 지금도 이러한 필진 구성이 잘 운영되고 있는 기업 블로그도 존재하지만, 분명 예전 같지는 않다.

기업 블로그 필진은 다시 전문 필진으로 전환하는 듯 보인다. 파워 블로거의 영향력이 약화된 측면 이외에도 블로그에 대한 반응이 예전 같지 않아졌기 때문이다. 포스트가 과거에 비해 줄어들고 있다는 것은(운영비도 줄어들었을 것이고), 꼭 필요한 메시지를 생산해야 하는 분위기로 전환을 의미한다. 일종의 '콘텐츠의 보수성'이 나타나고 있는 것이다. 이럴 경우 이미 검증된 인력(기자, 교수, 전문가 등)을 필자로 활용하는 것이 운영 측면에서 안정적이고 관심을 유도하는 효과도 높다.

4. 기업 블로그 서비스가 점점 작아지고 있다

한국 100대 기업과 한국 60대 그룹의 소셜 미디어 현황을 보면, 페이스북과 트위터를 운영하지만, 블로그를 운영하지 않는 경우가 제법 많다. 접근은 되지만 방치에 가깝거나 과거보다 포스트 수가 현격하게 줄어든 경우도 많다. '비용대비 효과!'가 나타나지 않기 때문이라고 해야 할까. 페이스북 운영에 비해 블로그 운영은 기본적으로 손이 많이 간다. 일반적으로 기본 운영비도 많은 편이다(페이스북의 광고 집행과 잦은 이벤트를 제외하면). 또한, 소위 긴 글을 제대로 쓸 수 있는 인력을 에이전시에서 일정 명과 기간으로 운영하기도 쉽지 않을 것이다.

기업의 SNS는 사람이 몰리는 곳에 돈을 쓴다. 지금은 이것이 페이스북이다. 기업 블로그는 서서히 온라인에서 사람을 모으는 곳이 아닌, 콘텐츠 아카이브 같은 역할을 하고 있다. 블로그 콘텐츠는 휘발되지 않으니 말이다.   

마이크로 블로그가 기업 블로그의 미래가 될 수 있을까

미국의 10대 사이에서는 텀블러가 인기라고 한다. 야후가 텀블러를 인수했고, 최근에는 간단하지만 팔로잉 수를 통계로 보여주는 등 조금씩 변화를 꾀하며 페이스북을 어느 정도 위협하고는 있다. 페이스북은 온라인 서비스지만, 현실 관계를 지나치게 끌어들여 사용자의 피로도가 점차 높아지고 있는 분위기다. 또한, 개인정보를 지나치게 요구하는 것도 부정적으로 평가받는 것 같다. 트위터의 경우는 팔로워의 숫자를 공개하고 있으며, 이것이 영향력의 지표가 되고 있어서 새로 시작하는 사용자에게는 상대적인 박탈감을 주며 부담으로 작용하기도 한다. 이에 비해 텀블러는 가볍게 콘텐츠를 생산하고 공유하고 즐기는 플랫폼이다. 대외적으로 팔로워 숫자를 드러내지도 않는다. 다만 이러한 자유스러운 분위기 때문에 기업 콘텐츠에는 어울리지 않기는 하다. 현재까지는… 핀터레스트, 주스(Jux.com)도 이미지를 중심으로 단순하면서도 다른 사용자의 콘텐츠를 쉽게 들여다볼 수 있는 플랫폼이다. 하지만 페이스북에 대항하기에는 대중적이지 않다.

기업 블로그가 마이크로 블로그의 형태로 전환하기 위해서는 기존 기업 블로그의 특성을 일부 버릴 필요가 있다. 댓글에 대한 기대와 유입에 따른 KPI 설정을 다른 방향에서 조망해야 한다. 또한, 기존의 복잡하게 나눈 카테고리와 UI를 단순화할 필요성도 있다. 방문자가 좀 더 가볍게 콘텐츠를 소비하고, 직관적으로 반응하거나 공유할 수 있는 방향으로 가야 할 것이다. 이에 따라 콘텐츠 형식에도 변화가 필요할 것이다. 사실 이 부분은 기업 특성에 따라서 차이가 크겠지만, 기본적으로 축약과 명료함을 바탕이 되어야 하지 않을까 조심스레 점쳐 본다. 물론 그 반대의 방향으로 좀 더 콘텐츠를 집약할 필요도 있을 것이다. 웹은 공간에 제약이 없는 만큼, 한 개의 포스트에서 보여줄 수 있는 내용을 모두 보여줄 수도 있는 것이다(물론 콘텐츠 제작 비용이 많겠지만).

결국, 변화가 필요하지만, 기업에 이것은 결국 비용과 적응의 리스크를 줄 것이다. 티스토리나 네이버 블로그를 워드프레스로 리뉴얼하는 것, 기존 워드프레스 블로그의 UI를 변경하고, 콘텐츠 기획과 운용 방식을 개편하는 것은 비용뿐만 아니라 그동안 쌓아온 블로그의 자산을 위협하는 것일 수도 있다. 그럼에도 현재의 기업 블로그에 문제를 발견했다면, 출구 전략을 세워야 할 것이다. 지금 이대로라면 투자 대비 효과는커녕, 애물단지로 전락할 수도 있는 기업 블로그는 의외로 많아 보인다.

그럼에도 불구하고 블로그는 존재 의미가 있다

기업 블로그의 목적은 기업의 목소리를 온전히 의도대로 전달할 수 있는 기업의 미디어다. 페이스북이 대세라지만, 블로그만큼이나 자세한 내용을 담아내기는 힘들다. 페이스북이 기업의 이미지와 톤을 효과적으로 전달한다면, 블로그는 내용을 잘 전달할 수 있다. 물론 모든 기업에 같은 내용을 적용하는 것은 무리가 있다. 페이스북만으로도 충분히 기업 소셜미디어의 목적을 달성할 수 있는 행태를 가진 기업이나 브랜드도 많다. 이 말은 거꾸로 기업 소셜미디어 채널을 운영하기 위해 반드시 블로그가 있어야 할 기업(그룹)이 있다는 것으로 해석할 수도 있다. 물론 이것이 꼭 '블로그'라는 이름을 가질 필요는 없다. 기업의 온라인 미디어 채널로 콘텐츠를 생산하고 유통할 수 있다면 그것으로 필요충분조건을 만족하는 것이다.

기업 콘텐츠 상당수가 '사외보'라는 이름으로 인쇄를 거치고 우편을 통해 독자를 만나던 시절이 있었다. 인터넷이 대중화되면서 '웹진'이라는 형태로 사외보는 병행과 이전을 거쳤다. 물론 지금도 사외보가 나오고 있는 기업이 있기는 하다(구 미디어를 운영할 수 있다는 것은 그만큼 기업의 영역과 규모가 크다고 볼 수 있다). 여하튼 이러한 기업 콘텐츠가 몇 년 사이에 블로그로 옮겨갔고, 이제는 새로운 전환점을 맞이하고 있는 것 같다. 하지만 기업 콘텐츠는 제공 환경이 변화했을 뿐, 기업 콘텐츠의 본령인 기업 메시지의 효과적 전달이라는 방향성을 잃은 적은 없다. 어떤 형태로든 기업 메시지(콘텐츠)는 현실에 적응하고 트랜드에 맞춰서 변용할 것이다. 이것이 아직은 블로그라는 이름으로 불리고 있을 뿐이다.

개인의 이야기를 전파하는 플랫폼으로 출발한 블로그는 기업의 영역에서도 같은 역할을 수행하고 있다. 여전히 블로그라는 형식은 매력적이다. 기업의 온드 미디어(owned media)로 인쇄의 물리적 한계와 홈페이지의 경직을 넘어서 기업의 메시지를 전파하는 툴. 블로그는 여전히 존재 의미가 있을 것이다.      

에스코토스 디지털 정동근 차장

We need to move from 'One Way Storytelling' to 'Dynamic Storytelling'

The Coca Cola Company CONTENT 2020 

“이제 우리는 전 세계의 사람들을 움직일 콘텐츠를 만들 것입니다”

코카콜라는 수많은 광고와 마케팅, 프로모션 등에서 리더십을 유지해온 회사다. 이들이 새로운 마케팅 전략을 소개했다. 바로 ‘콘텐츠’다.

지금 소개할 코카콜라의 ‘콘텐츠 2020’ 영상은 이미 1년 전에 제작된 것이다. 그럼에도 우리에게 이 영상이 의미있는 이유는, 국내 온라인 마케팅 시장에서도  '콘텐츠'에 관한 니즈가 커지고 있기 때문이다. 

코카콜라의 광고전략팀 부사장 조나단 밀든홀(Jonathan Mildenhall)은 이렇게 말한다.

“모든 광고 제작자들은 언제 어디서나 네트워킹 할 수 있는 환경적 요인들로 인해 고객이 꾸준히 새롭고, 흥미롭게 참여를 유도하는 것을 핵심 과제로 여기고 있다. 이로 인해 이제 마케팅에서는 더 많은 콘텐츠를 필요로 하게 되었다.”  

코카콜라는 향후 마케팅 전략을 ‘콘텐츠’로 정했으며, 그들의 새로운 마케팅 전략에 관한 아이디어와 로직을 영상으로 제작했다. 

영상의 핵심 내용은 다음과 같다.

● 코카콜라의 마케팅 전략은 ‘Creative Excellence’에서 ‘Content Excellence’로 이동합니다.

● 코카콜라의 비전은 세계를 더 나은 곳으로 만들고 가치를 발전시키고 사람들의 삶을 의미 있게 만드는 것을 목적으로 합니다.

● 코카콜라는 콘텐츠를 통해서 지금까지보다 더 많은 문화를 공유하고, 불균형을 해소하고자 합니다.

코카콜라는 새로운 콘텐츠 마케팅 전략 바탕에 ‘Liguid and Linked’를 두고 있다. 

365일 '아이디어(Idea)'를 불러일으키고, '행동(Act)'하고 이것으로 다시 '반응(React)'할 수 있도록 하는 것. 이를 통해서 '비즈니스 목적(Business Objective)'과 '브랜드십(Brands)'과 '사람들의 흥미(Customer Interests)'를 '코카콜라(Liquid)'로 '잇는(Linked)' 것.   

코카콜라가 앞으로 보여줄 놀라운 일들을 기대해 본다.

에스코토스 컨설팅 AE 서민지

© Copyright Claudio Rocchini

그동안 소셜미디어 효과측정과 관련된 지식을 쌓는 과정에서 근본적인 문제를 고민하게 되었다. 소셜분석, 버즈(Buzz) 분석, 빅데이터 분석 등으로 불리는 방법들로 기업이 얻을 수 있는 것은 무엇인가? 그리고 많은 분석가와 마케터, 홍보 담당자는 소셜 공간의 수많은 데이터에서 무엇을 볼 것인가?

분석에 대한 방법론이나 솔루션은 정말 다양해져 기업 입장에서 선택 폭이 넓어졌다. 그러나 어떤 인사이트를 도출할 수 있는가에 대한 물음은 기업을 비롯해 분석 솔루션 업체들에게도 여전히 남아있는 상황. 프로젝트를 진행하다가 항상 듣게 되는 고민은 소셜미디어 분석결과로부터 어떤 전략을 세울 수 있는가이다.

앞으로 ‘소셜리서치(이하 소셜분석, 버즈분석 등의 용어를 소셜리서치로 부르겠다)’를 어떻게 활용할지에 대한 나름의 고민을 풀어놓으려 한다. 이번 포스팅은 소셜리서치로 무엇을 볼 것인가에 대해서 ‘Consumer Insight’ 이야기를 풀어보고자 한다.

소비자 인사이트(Consumer Insight)란 ‘OOO’를 찾는 것이다

‘OOO’ 안에 들어갈 단어는 무엇일까?

소비자가 두 개의 제품 중에 무엇을 고를지 고민하고 있는 상황을 가정해보자. 소비자는 두 개의 제품 중 어느 것이 자신의 욕구를 더 충족시켜줄지 평가할 것이다. ‘소비자는 합리적이다’라는 말을 전제로 본다면 소비자는 두 제품을 객관적인 판단 기준을 놓고 평가할 것이다. 그러나 두 제품의 평가결과가 거의 동일하여 선택의 순간에 합리적인 결정을 내리지 못하게 되었을 때 문제는 발생한다. 특히 사람을 선택해야 하는 일이라면 더욱 합리적인 결정은 어렵게 된다. 합리적인 판단이 어렵게 된 소비자는 왠지 모르게 끌리는 제품을 선택하게 될 것이다.

“왜일까… 지름신이 저 제품을 가리키네… 결심했어! 난 저걸 사야겠어”

소비자의 이 한마디 속에 우리가 찾는 인사이트가 들어 있다. 그것은 혹시 지름신?

아니다. 정답은 ‘왜’, 즉 ‘Why’다. 신기한 것은 위에 소비자의 한마디에서 나온 ‘Why’는 소비자도 모르는 ‘Why’란 것이다. 소비자 자신조차 알지 못하는 그 ‘Why’가 바로 우리가 찾는 인사이트이다. 인사이트는 소비자의 무의식 깊은 곳에 자리 잡고 있으면서 좀처럼 바깥세상에 나타나려 하지 않는다. 드라마 <왕건>의 궁예가 말하는 관심법이 있다면 모를까.

정리하자면, 소비자 인사이트란 소비자 내면 깊숙이 위치한 ‘심리’이다.

Consumer Brain을 이해하면 길이 보인다

대학 시절 한 강의에서 이러한 말을 들은 적 있다.

“Heart는 없다. 단지 Brain만 있을 뿐이다.”

이 말은 마음이란 것이 결국 머리에서 비롯된다는 의미이다. 마음이라는 것은 추상적인 것이다. 마음이 있는 곳을 가리킬 때 우리는 흔히 심장으로 손가락을 향한다. 생물학적으로 본다면 사실 심장에 마음이 있는 것은 아니다. 엄밀히 말하면 심장은 단지 우리 몸 전체에서 혈액을 순환하게 하는 역할을 담당하는 기관일 뿐이다. 마음이라고 하는 것은 머릿속 뇌에 있는 생각(think) 또는 ‘심리(psychology)’라고 하는 것이 더 정답에 가깝다. Consumer Insight는 그 생각과 심리에 접근해야 얻을 수 있다.

소비자행동에 관한 이론을 살펴보면, 소비자는 기업의 마케팅 자극이나 기타 요인들에 영향을 받고 구매를 하거나 상표 거부 등의 반응을 보이는 것을 알 수 있다. 소비자행동 이론에서 중요하게 생각하는 것은 자극을 받은 후 소비자가 ‘어떤 과정’을 거쳐 반응을 보이는지에 관한 것이다. 즉, 자극과 반응 사이에서 소비자에게 어떤 요인들이 간섭하는가를 알아보는 것이다.

- 참고 자료: 오마츠 타카히로, 우사미 키요시, 하다 히로유키, '인사이트 마케팅', 2008 -

소비자 의사결정에 영향을 주는 요인은 크게 심리적, 사회적, 개인적, 문화적 요인으로 나눌 수 있다. 소비자 인사이트에서 가장 중요하면서도 조사하기 어려운 부분이 심리적인 요인이다. 소비자의 심리를 파악하기 위한 최적의 방법론은 손에 꼽을 수 있는 정도보다도 못하다. 기업은 많은 전략을 세워 소비자의 심리를 그들이 원하는 방향(구매)으로 움직이려고 하지만 아직까지 소비자의 의식이나 욕구를 제대로 파악하기 힘든 상황이다. 이와 같은 문제는 그동안 활용해왔던 조사 방법론들이 소비자의 표층적인 심리를 조사하는 데 그친 이유 때문이기도 하다. 만족스러운 마케팅 전략의 열쇠는 소비자의 심층심리에 있다.

소비자 심층심리의 끝에는 무의식이 자리 잡고 있다. 소비자 스스로도 자각하지 못하는 표면화되지 않은 영역이다.

“사지 말라고 강요하면 더 사고 싶어진다.”

“특별한 이유는 없지만, 이상하게 그 제품이 끌린다.”

“구매할 생각은 없었지만, 결국 구매하고 말았다.”

인생은 많은 선택의 연속이지만 항상 이성적으로 판단하고 선택하는 것은 아니다. 논리적으로 설명할 수는 없지만, 선택을 이끄는 무엇인가가 우리의 무의식 속에 자리하고 있다. 이러한 무의식을 알아낼 수 있다면 기업은 막강한 무기가 생기는 것이다.

소비자 인사이트, 소셜리서치로 찾을 수 있을까?

기존 마케팅리서치 영역에서 조사항목 중 하나는 소비자가 어떤 과정을 거쳐 자사의 브랜드/제품을 이용하고 선호하게 되는지를 알아보려는 것이다. 이를 위해 마케터나 연구원들은 의도된 설문이나 F.G.I 등 여러 가지 방법론을 설계하고 실행한다. 그러나 기존 방법들은 모두 의도된 상태에서 조사가 이루어지기 때문에 조사자의 의도가 반영된 응답을 받을 수밖에 없고, 제한된 공간과 상황에서 응답자의 다양한 생각과 의견, 특히 소비자 무의식 속 인사이트를 확보하기가 어려울 수 있다. 그렇다면 소셜리서치가 해결의 실마리를 줄 수 있을까?

그냥 막연히 생각해보면 소셜리서치는 사람들이 자연스러운 상황에서 실시간으로 작성한 텍스트를 바탕으로 이루어지는 조사방법이기 때문에 기존 방식에 비해 리얼리티를 확보할 수 있고, TPO에 따른 소비자의 기분이나 심리상태를 파악할 수 있을 것 같다. 하지만 지금까지 경험한 바로는 인사이트가 아닌 너무도 뻔하고 진부한 팩트 중심의 결과를 보게 된 경우가 많았다. 그렇다면 이를 극복하기 위해선 어떻게 해야 할까?

첫째, 우선 소셜리서치가 인사이트를 발굴하기 위한 만능도구가 될 수 있다는 생각을 버리자. 온갖 만능장치들이 몸 구석구석에 장착된 형사 가제트를 생각해보자. 그가 어떤 장치를 사용하기 위해 항상 외치는 말은 “나와라 만능OOO!”이다. 그런데 가제트의 장치들은 상황에 따라 사용되는 것이 다르다. 즉, 실제로 따져보면 하나의 장치가 만능이 될 수 없는 것이다. 여러 가지 도구들이 각자의 영역에서 능력을 발휘할 때 빛을 발할 수 있다. 마찬가지로 소셜리서치도 소비자 인사이트를 얻기 위한 100% 완벽한 솔루션이 아닌 여러 개 중 하나의 장치이다. 그러나 나는 소셜리서치가 기존의 조사방법론들과 함께 마케팅리서치의 일부분으로써 좋은 도구로 응용될 수 있다고 믿는다. 게다가 다른 조사방식들의 보완재도 될 수 있을 것이다. 다른 도구들로부터 나온 인사이트들과 소셜리서치의 인사이트를 비교 분석해 본다면 공통점 및 차이점을 찾을 수 있고, 차이점이 있다면 그 원인을 추적해 볼 수도 있을 것이다.

둘째, 빈도 중심의 정량분석에서 벗어나 의미분석 중심의 정성분석에 초점을 맞추자. 수많은 텍스트에서 소비자 인사이트를 얻기 위해 가장 중요한 것은 글의 맥락과 의미를 분석하는 것이다. 단순히 온라인에서 수집된 텍스트에서 추출한 키워드의 출현빈도만을 가지고 분석하기엔 한계가 있다. 소셜분석과 관련된 많은 글을 보면 키워드의 출현빈도에 따라 순위를 매기고 상위 키워드를 중심으로 인사이트를 찾으려고 하는 것을 볼 수 있다. 이러한 방법은 해석의 오류를 가져올 수 있으며 소비자 인사이트를 얻기엔 역부족이다. 키워드 출현빈도는 의미분석에서 매우 중요한 기준이 될 수 있지만 전부는 될 수 없다. 소비자의 심리적 요인에서 비롯되는 진정한 인사이트를 찾기 위해서는 어떤 키워드를 볼 것인지, 키워드와 연관된 단어나 수식어는 무엇인지, 그 단어 간의 관계가 의미하는 것은 무엇인지가 모두 고려되어 한다. 필요하다면 키워드를 포함하고 있는 원문을 찾아 살펴봐야 할 것이다. 그리고 데이터수집 단계에서는 어떤 키워드들의 조합을 입력하여 데이터를 수집할 것인지 매우 중요하다. 내가 말하고자 하는 것은 어떤 키워드와 연관 어를 볼 것인지, 의미 해석을 위한 기준을 어떻게 세울 것인지에 대한 고민이 선행되어야 한다는 것이다. 이것을 흔히 ‘키워드전략’이라고 말한다.

셋째, 조사설계를 하라. 소셜리서치도 다른 조사방법들과 마찬가지로 조사설계가 필요하다. 특히 소비자 인사이트를 발견하기 위해선 반드시 필요한 과정이다. 먼저 조사목적과 필요성에 대한 정의가 필요하다. 그리고 수집대상은 무엇이며 수집범위와 기간은 어디까지로 할 것인가, 수집된 데이터를 어떤 기준을 가지고 분류할 것인가, 어떤 방법론과 프로세스를 사용할 것인가, 조사기간과 예산은 어떻게 할 것인가 등을 정해야 한다. 필요하다면 사전조사 계획까지 구체적으로 세워두는 것이 좋다.

여기까지 소셜리서치로 무엇을 볼 것인지에 대해 Consumer Insight를 알아봤다. 앞으로 ‘소셜리서치로 무엇을 분석하고 어떻게 의미 있는 결과들을 만들 수 있을지’에 대해서 이야깃거리를 찾아보려고 한다. 아마도 다음 프로세스는 소비자 인사이트를 얻기 위한 기존의 조사방식들을 살펴보고, 소셜리서치의 나아갈 방향이 무엇인지 알아보게 될 것 같다.

에스코토스 컨설팅

선임 연구원 심준상 

"방금 그 콘텐츠, 왜 ‘좋아요’ 누르셨어요?"

방금 당신이 누른 ‘좋아요’, 왜냐고 묻는다면 무슨 말을 해야 할까.

사실, ‘어머, 저건 사야 해!’의 시작은…

대체로 우리는 물건을 구매할 때, 처음부터 ‘가격’을 생각하는 건 아니다. “내가 찾던 그 스웨터!”, “가구 색감이 좋은데?”, “역시 파인애플사 이어폰 디자인 하나는 끝내주네”와 같이 직관적인 호감에서부터 관심을 가지는 것이다. 그리고 그 후 가격을 본다. 때로 그 첫 호감이 강렬할 때, 처음 생각한 가격보다 비싸더라도 구매로 이어진다.

“어머, 저건 사야 해!”와 “좋아요”. 둘 다 이성적이고 논리적인 이유는 없는 것이다.

간결하게, 강렬하게. 감정을 뒤흔들 메시지

하지만 이유 없는 선택을 유도하는 전략은 있을 수 있다. ‘이유 없는 선택자의 입장’을 생각해보는 것이다. 물론 사람마다 편차가 있을 수 있지만 그럼에도 보편적인 ‘욕구’라는 것은 분명 있다. 페이스북 사용자는 그러한 욕구, 즉 현재의 기분, 생각 등의 감정을 공감하고 싶을 뿐이기 때문에 우리는 그것을 포착해야 하는 것이다. 

감정(emotion) 콘텐츠. 이성적이고 논리적인 것과 반대되는 콘텐츠를 생각하면 조금 더 쉽다. 일반적으로 흔히 '감성 콘텐츠', '공감 콘텐츠'라고도 하지만, 마케팅 서적 등에선 '감정'으로 번역되기도 한다. 여기서는 '감정 콘텐츠'로 하기로 한다.

우리가 '좋아요'를 누르는 순간, 직관이 무의식적으로 작용한다. 우리가 ‘좋아요’를 누르는 데에는 마땅한 논리적인 이유가 없다. 그래서 콘텐츠가 논리적이려고 하면 되려 외면받을 수밖에 없는 것이다. 마우스 휠을 휙 돌려 스쳐 지나는 타임라인에서, 팬들의 손가락을 멈출 수 있는 콘텐츠는 간결하고 강렬해야 한다. 

l  최대한 간결하게, 단문 메시지는 시선을 사로잡는다. 

   : 단문 메시지는 수용자에게 상상의 여지를 만들어준다. 또한, 텍스트가 많으면 가독성이 떨어져서 한 줄 읽고 다른 콘텐츠로 넘겨버리게 된다.

l  메시지와 이미지에 중복 텍스트를 넣지 않도록 한다

   : 가령 '커피를 만드는 방법'을 소개하고자 할 때, 같은 멘트를 텍스트 안과 이미지에 중복해서 넣는 경우가 있다. 동어반복으로 시선이 분산되고 이미지의 임팩트를 떨어뜨릴 수 있다. 이미지는 사물과 색감 등의 시각적인 힘으로 메시지를 전달해야 한다 

l  이미지가 프로페셔널 하지 않아도 구도만 잘 잡히면 된다

   : 의외로 핸드폰으로 찍은 투박한 사진이 더 친근하게 다가올 수 있다. 하지만 구도를 명확하게 잡고 주변이 산만하지 않도록 촬영하는 것이 좋다. 또한, 화질이 떨어지거나 크기가 작은 이미지는 강렬하지 어필하지 못한다.

l  디자인에 전적으로 의존적인 콘텐츠는 때로 상업적으로 느껴진다

  : 모든 메시지를 디자인으로만 제작한다면, 외려 자연스럽지 못하고 전단지처럼 느껴져 거부감이 들 수 있다. 디자인과 직접 촬영한 이미지를 균형 있게 게재하는 것이 낫다. 

l  감정적 소구를 원하는 콘텐츠라면, 콘텐츠가 메인 브랜드는 서브가 되도록 한다. 

  :  브랜드를 표면에 내세우는 메시지도 위험하지만, 그렇다고 브랜드와 동떨어진 콘텐츠, 브랜드 노출이 없는 콘텐츠는 공허하게 느껴질 수 있다. 가장 좋은 것은 '그 브랜드만이 할 수 있는 콘텐츠'를 만드는 것이다.  

페이스북, ‘지금 이 순간’, ‘너와 나와의’ 감정교감

모두 아는 사실이지만, 자주 놓치는 소셜미디어의 포인트는 ‘시의성’이다. ‘옛날에 그랬다더라’ 하는 이야기도 사실 지금에 와서 복기하는 데에는 시의적인 이유가 있어야 공감을 얻을 수 있는 것이다. 스티브 잡스의 시시콜콜한 습관과 성격도 그가 세상을 떠났다는 시의성으로 이슈가 되었던 것처럼 말이다.

특히, 페이스북 채널은 더더욱 '지금 이 순간'이 중요하게 다뤄지게 된다. 아무리 상품 정보를 정성껏 담았더라도 페이스북 채널에선 구구절절한 이야기는 외면받기 십상이다. 똑같은 '음식'을 주제로 다루더라도 블로그에서는 음식 맛의 리뷰, 레시피 콘텐츠 같은 정보성 내용이 중심인 반면, 페이스북에서는 ‘내가 지금 먹는 것’ 그 자체에 의미를 두는 경우가 많은 것을 생각해보면 쉽다. 추운 아침, 출근길의 '커피 한 잔 이미지'나 퇴근 시간대의 '술안주 이미지'가 큰 공감을 얻는 이유다.  월요일 아침에 시원한 겨울 바다 이미지는 ‘내가 지금 보고 싶은 것’을 충족하고, 야근하는 날의 지친 마음을 달래주는 한 컷의 만화는 ‘내가 지금 느끼는 것’을 달래준다. 

‘지금 이 순간’, ‘당신과 나의 함께’라는 공감을 자극할 때, 우리는 콘텐츠를 좋아(Like)한다.

이전다음

01

사용자의 입장에서 콘텐츠 만들기

모르는 다수의 감정을 이끈다는 것은 상당히 어려운 일이다. 하지만 반대로 생각해보면 기업 페이스북 운영자 역시 페이스북 사용자다. 우리가 어젯밤 잠들기 전에 누른 ‘좋아요’, 오늘 아침 출근길에 누른 ‘좋아요’의 콘텐츠를 생각해보면 어떤 콘텐츠가 페이스북 채널에 적합한, 좋은 콘텐츠인지 생각할 수 있지 않을까. 가장 중요한 것은 사용자의 입장에서 콘텐츠를 만드는 것이다. 

에스코토스 컨설팅 AE 서민지