최근 국내 유통업계, 특히 대형마트의 페이스북 경쟁이 치열하다. 대표적인 대형마트 3사(롯데마트, 이마트, 홈플러스) 페이스북 모두 10만 팬을 돌파하면서 콘텐츠 질 또한 향상하고 있다. 그렇다면 현재 대형마트 콘텐츠 유형에는 어떤 것이 있고, 어떠한 표현방법으로 고객과의 소통을 꾀하고 있을까? 국내외 유통업계 대표적인 사례 분석을 통해 알아보자.

미국 유통업계 페이스북 현황

미국 유통업계 페이스북 중심에는 일찍이 월마트와 K마트가 자리 잡고 있었다. 현재 월마트 페이스북은 3천3백만명 이상의 팬을, K마트는 125만명 이상의 팬 수를 보유하고 있다. 인터렉션 수치(이야기하고 있는 사람)도 월마트는 무려 42만명 이상이다. 이 둘 사이에선 좋아요(팬)와 인터렉션 수치 면에서 차이가 큰 탓인지 경쟁 구도 양상은 보이지 않았다. 다음으로 이들의 콘텐츠를 살펴보자. 

월마트, K마트 페이스북은 공통적으로 전단상품 및 기획전을 중심으로 한 콘텐츠를 개발하고 그 대부분이 자사의 홈페이지 해당 페이지 링크를 연결하는 형태였다. 하지만 콘텐츠 표현이나 기타 기획 콘텐츠에서는 분명한 차이가 있었다.

먼저 월마트 페이스북의 경우 콘텐츠 내용 면에서 ‘자녀를 둔 엄마’를 타깃으로 전단상품 소개, 월마트 행사 관련(Free Layaway, CSR, Promotion) 등 폭넓은 콘텐츠를 다루고 있었다. 특히 상품 외에도 타깃이 공감할 수 있는 살림 노하우나 홈파티나 아이들을 위한 간식 레시피 공유, 자녀 교육 관련 글을 공유하고 있는 점이 인상적이었다. 또 특이한 점은 스페인어로 구성된 전단 상품 소개와 공감 콘텐츠를 일주일에 1~2번 게재하고 있다는 것이다. 이것은 미국 내에서 스페인어의 사용률이 높은 점을 반영한 것으로 보인다. 

아이들 간식 레시피 공유 콘텐츠(왼쪽), 스페인어 콘텐츠(오른쪽)

톤앤매너는 전체적으로 관련 내용을 직접적으로 소개하고 있었다. 이미지는 실사 위주로 사용하고 있었으며 디자인 등의 이미지 가공도는 낮은 편이었다. 

월마트 페이스북 콘텐츠가 ‘푸근한 엄마’의 느낌이 강했다면 K마트는 ‘보다 젊은 여성’ 층을 타깃으로 20~40대를 아우르는 콘텐츠들이 눈에 띄었다. 자체 콘텐츠로는 ‘kmart kollage’라는 고정 콘텐츠에서 패션룩이나 액세서리 소개하거나 미국 인기 TV드라마 모던패밀리(Modern Family)에 출연 중인 소피아 베르가라(Sofia Vergara)의 Kmart 컬렉션, 마룬5의 보컬인 애덤 리바인(Adam Levine)의 컬렉션을 소개하는 등, 보다 젊은 층을 대상으로 한 콘텐츠가 주를 이루고 있었다.

kmart kollage 콘텐츠(왼쪽), 애덤 리바인 컬렉션 소개 콘텐츠(오른쪽)

이처럼 K마트는 월마트와 달리 자사 상품 및 서비스를 소개하는 콘텐츠가 대부분이었고, 이와 별개인 공감 메시지는 주말에 2회 정도 게재하고 있었다. 하지만 월마트와 같이 해당 포스트를 공유하는 형태가 아닌, “날씨가 참 좋다~”, “오늘은 풋볼을 해볼까?” 등의 안부인사를 묻는 정도였다. 또한 메시지와 톤앤매너는 해당 상품과 서비스를 우회적으로 나타내는 콘텐츠의 비중도 절반가량 차지하고 있었다. 이미지는 실사(+디자인)와 텍스트, 두 종류로 진행하고 있었다.

K마트 텍스트 이미지

국내 유통업계 페이스북 현황

국내 대표적인 유통업계 페이스북으로는 롯데마트, 홈플러스, 이마트를 꼽을 수 있고, 이들의 콘텐츠 유형과 내용은 비슷한 부분이 많았다. 주요 타깃의 경우 이마트 페이스북은 주부를 대상으로 하고 있음을 알 수 있었고, 홈플러스와 롯데마트의 경우에는 보다 넓은 타깃을 대상으로 한 콘텐츠가 개발되고 있다.

3사의 페이스북 콘텐츠로 유형으로는 대표적으로 앞서 미국의 사례에서도 볼 수 있었듯이 대형 마트에서 빼놓을 수 없는 전단 상품 및 자사 서비스 관련 콘텐츠가 있다. 홈플러스의 경우에는 이를 직접적으로 표현하고 있지만 롯데마트와 이마트의 사례에서는 직접적으로 소개하기 보다 우회적으로 표현하는 경우가 많았다. 

우회적으로 상품 소개한 콘텐츠 -(왼쪽)이마트, (오른쪽)롯데마트

여기에는 ‘휴무 점포 안내’ 콘텐츠도 포함되어 있었는데, 미국 사례에서는 없던 유형이다. 이것은 대기업(대형마트)과 지역 상권 간의 상생을 목적으로 한 우리나라의 특수 현상 때문으로, 롯데마트를 제외한 홈플러스와 이마트에서는 각 페이스북에 주 1~2회 휴무일 공지를 꾸준히 하고 있다. 

휴무 점포 안내 콘텐츠 -홈플러스

전단 상품과 서비스만으로는 인터렉션을 유지하기 어렵기 때문에 3사 모두 고객과 소통하고 고객의 참여를 이끌어내기 위한 이벤트와 상품 및 서비스와는 별개의 공감 메시지도 개발하고 있다. 이벤트의 경우에는 최근 단순 응모 형식보다는 스토리(사연)를 가지고 고객들이 공감하고 참여할 수 있는 형태의 이벤트들이 주목을 받고 있다. 공감 메시지는 시즌 이슈나 고객의 관심사를 반영한 소재의 콘텐츠로 개발하고 있다.  

고객 참여형 이벤트 -롯데마트

공감 메시지 -(왼쪽) 홈플러스, (오른쪽) 롯데마트

이미지는 3사 모두 실사에 일러스트나 약간의 디자인을 입힌 콘텐츠를 주로 개발하고 있다. 차별화된 점은 홈플러스의 경우에는 이미지 프레임을 사용하고 있고, 이마트의 경우에는 아이덴티티 색깔인 노란색을, 롯데마트의 경우 빨간색 및 붉은 톤의 색상을 많이 사용하고 있다. 

국내 유통업계가 나아갈 방향

대형마트 3사의 경쟁으로 이제 막 불붙은 국내 유통업계 페이스북, 엎치락뒤치락하는 순위만큼이나 콘텐츠 개발 측면에서도 고객의 참여를 이끌어내기 위한 다양한 시도를 하고 있지만 자신들만의 뚜렷한 색깔은 갖지 못하는 아쉬운 점도 있었다. 앞으로 이들을 더 나은 방향으로 이끌어 가기 위해서는 무엇이 필요할까?

첫째, 적절한 타깃팅. 월마트처럼 보다 세분화된 타깃팅과 그에 걸맞은 콘텐츠가 집중될 필요가 있다. 

둘째, 소통의 기회 마련. 유통업은 어느 업계보다 소비자와 많이 부딪치고, 소통하는 가까운 위치에 있다고 할 수 있다. 이러한 유통업계의 특성상 페이스북에서도 고객 참여형 이벤트와 질문형 콘텐츠를 통해 소통의 기회를 더 많이 마련하는 것이 좋다. 이 둘은 결합도 가능하다. 

특히 질문형 콘텐츠는 ‘질문’은 개별 메시지의 인터렉션을 높일 수 있다는 점에서도 효과적이지만 고객의 목소리를 직접 들을 수 있다는 점에 있어서도 의미가 있다. 질문형 콘텐츠는 크게 아래의 두 가지 유형으로 나눌 수 있다. 

셋째, 차별화. 월마트 페이스북 콘텐츠에서 ‘엄마’가 떠오르는 것처럼 콘텐츠 주제 선정과 톤앤매너를 차별화하고자 하는 그 대상에 집중한다면 페이스북 자체의 아이덴티티를 갖는 것에도 도움이 될 것으로 예상된다.

지금까지 대표적인 국내외 대형마트 페이스북을 살펴보았다. 운영 목적 면에서 국내에서는 ‘고객과 소통’하기 위해 다양한 이벤트를 비롯한 타깃이 공감할 수 있는 콘텐츠를 많이 개발하고 있었고, 미국의 경우에는 소통보단 고객에게 더 나은 정보를 전달하고자 정보 소개 위주의 콘텐츠를 개발하고 있다는 점에서 차이가 있음을 알 수 있었다. 

전자의 경우에는 보다 자극적이고 재미있는 콘텐츠를 개발함으로써 고객들의 높은 인터렉션을 이끌어 낼 수 있지만, 우회적으로 접근한 메시지는 정보성과 직관성이 그만큼 떨어질 수밖에 없을 것이다. 후자의 경우에는 직접적으로 정보를 전달함으로 정보성은 뛰어나지만, 그 정보가 상대적으로 일방향적인 성격을 지녀, 콘텐츠에 창의성과 더불어 인터렉션(고객의 참여)은 상대적으로 떨어질 수 있을 것이다. 

이제 막 치열해진 국내 유통업계 소셜미디어 경쟁 속에서 앞으로 이들이 팬 확보 뿐만 아니라 공감을 이끌 수 있는 콘텐츠 개발과 더불어 보다 명확한 타깃팅과 차별화된 콘텐츠 색깔을 가짐으로써 고객 참여와 아이덴티티 확보라는 두 마리의 토끼를 잡을 수 있기를 바란다.

최근 웹뿐만 아니라 모바일 전반을 아우르며 UI 디자인 패러다임이 변화하고 있다. 사실적이고 3차원적인 디자인(스큐어모픽)에서 심플한 2차원적인 플랫디자인 형태로 급변하고 있는 것이다. 이러한 갑작스러운 UI 환경 변화의 중심에 ‘플랫디자인’이 있다. 지금부터 디자인 최신 트랜드 플랫디자인에 관한 내용을 알아보도록 하자.

실제로 존재하는 오브젝트의 특징을 기반으로 하는 스큐어모픽 디자인은 사실적이고 현대적인 사용자 중심의 디자인 특징을 보였다. 이러한 스큐어모픽 디자인은 컴퓨터 제품 초기부터 GUI(Graphic User Interface)로 적용하여 애플의 애플리케이션에서 사용해왔다.

스큐어모피즘의 어원은 (*스큐어모피즘(skeuomorphism): 그리스어로 ‘skeuo’는 도구, ‘morphe’는 형태를 의미하는 것으로 ‘원래 도구의 형태를 그대로 따라가는 양식’으로 풀이되고 실제 모습 또는 재질감 등을 다른 매체에 그대로 구현하는 방식을 일컫는다.

예를 들어 나무 책장과 흡사한 디자인의 뉴스 가판대 앱과 문구점에서 쉽게 접할 수 있는 노란색 노트 느낌을 그대로 적용한 메모 앱을 들 수 있다.

하지만 스큐어모피즘은 다양한 해상도의 기기들에서 일관된 느낌을 전달하기가 힘들고 콘텐츠를 보여주기에 효율적이 않다. 또한, 그래픽요소가 많이 들어가기 때문에 비용이 많이 든다 점 등 이유로 대안이 필요하게 되었다.

디지털 분야에서 스큐어모픽 디자인을 선도하며 고유 아이덴티티처럼 고수해 온 애플이 플랫 디자인으로 급진적 변화를 시작했다. iOS 7 발표로 애플의 GUI(Graphic User Interface) 디자인이 앞으로 플랫디자인에 초점을 맞추기 시작했다는 것을 알 수 있다.

하지만 2차원적인 평면 디자인이 적용된 플랫 UI는 애플보다(다소 특성상 차이는 있지만) 구글과 MS가 한발 앞서 서로 주도하려는 노력을 기울여 왔다. MS는 타이포그래피 기반의 윈도우 8에 모던 UI를 적용했다. 구글은 2011년부터 시작한 구글 사이언스 페어 사이트를 통해 플랫 UI를 선보이며, 점진적으로 구글 웹 서비스와 모바일 앱 스토어인 구글 플레이 스토어 등으로 플랫디자인과 플랫 UI를 주도했다고 볼 수 있다.

플랫디자인의 ‘Flat’의 사전적 정의는 ‘평평한, 고른’이다. 입체감을 주는 디자인이 아니라 평평한 느낌을 주는 깔끔한 인터페이스와 단순화되고 심플한 디자인을 플랫디자인이라고 보면 된다.

플랫디자인은 디자인의 입체적인 기능(drop shadow, bevel, gradient) 같은 복잡한 요소를 배제하고 기본적인 요소들인 레이아웃, 대비, 색상, 폰트 등을 이용해 디자인한 것이다.

플랫디자인의 차별화된 디자인적 특징은 다음과 같이 다섯 가지로 요약해 볼 수 있다.

첫째, 심플한 아이콘

플랫디자인에서 주로 차지하는 버튼 및 아이콘은 가장 단순하고 간단한 모양으로 이루어져 있다. 사각형, 원과 같은 기본적인 도형의 형태에서 배치, 컬러, 형태의 변화 정도로만 디자인을 구성한다. 사용자가 시각적으로 볼 때 UI 요소를 쉽게 이용할 수 있어야 한다. 그래서 최소한의 아이콘으로 심플한 디자인을 연출해야 한다. 하지만 단순한 요소를 사용한다고 해서 기획이 쉬운 것은 절대 아니다. 오히려 최대한 배제된 아이콘을 활용해서 디자인을 구사하는 것이 더 어렵다.

둘째, 배제된 효과

플랫디자인은 아이콘에 화려한 디자인 효과를 뺀 콘셉트로 되어있다. 그래서 이미지 프레임이나 아이콘 등 모든 요소에 그림자, 입체감, 그라데이션 등 깊이감을 나타내는 디자인 효과를 쓰지 않는다. 이 점이 현실감 있어 보이게 하는 3D처럼 보이는 스큐모픽디자인과의 큰 차이점이라고 생각한다. 또한, 모바일 디자인 구성에서 작은 화면에서 버튼이나 옵션을 쉽고 직관적으로 사용할 수 있기 때문에 트랜드에 더 부합하는 디자인이라고 할 수 있다.

셋째, 타이포그래피

심플함이 특징인 플랫디자인에서 타이포그래피는 매우 중요한 위치를 차지한다. 화려한 폰트나 플랫 디자인에 적합하지 않은 폰트를 사용할 경우, 디자인이 매우 조잡하고 이상하게 보일 수 있다. 하나의 디자인 콘셉트로 이루어진 비주얼과 대담하고 간단한 스타일을 가지고 있는 폰트를 사용할 경우 가장 효과적인 플랫 디자인이 표현될 수 있을 것이다. 참고로 변화와 굵기가 다양한 산세리프형 폰트(자획 끝 부분에 돌출 선이 없는 글자나 숫자)를 참고하면 플랫디자인의 타이포그래피에 대해 이해하기 쉬울 것으로 생각한다.

넷째, 단순한 컬러

색상은 플랫디자인에서 가장 중요한 요소라고 할 수 있다. 다른 디자인과 비교했을 때 2~3가지의 색을 활용해 단순함을 줄 수도 있지만 5~6가지 색상 등을 활용해 다양한 색을 연출할 수도 있다. 색을 과감하게 사용해 상대적으로 색감이 더 밝고 화려해 보인다. 최근 플랫디자인의 트랜드는 핑크, 그린, 블루 등의 톤 다운 컬러를 선호한다.

다섯째, 미니멀리즘

플랫디자인의 본질이 미니멀리즘과 부합한다고 볼 수 있다. 플랫디자인은 본질적으로 간단하고 심플할 때 더 잘 표현되기 때문이다. 화려한 디자인 요소를 최소화함으로 사용자의 인지를 집중할 수 있어 활용성이 높다. 또한, 미니멀리즘적의 유연한 특성으로 다양한 웹, 모바일 환경에서 쉽게 적용할 수 있다.

그리고 플랫디자인에는 두 가지 종류의 디자인이 존재한다. 오로지 컬러와 형태, 레이아웃, 타입만을 이용하는 ‘real flat’ 디자인이 있고, 컬러, 형태, 레이아웃, 타입을 이용하지만 외곽라인이나 약간의 텍스쳐 혹은 효과를 준 ‘almost flat’ 디자인으로 나눠볼 수 있다.

<real flat design의 예>

<almost flat의 예>

 나는 스큐어피즘 디자인처럼 복잡하고 사실적인 이미지보다 개인적으로 플랫디자인의 심플하고 명료한 이미지를 선호한다.웹이나 모바일 디자인의 빠른 변화처럼 최근의 디자인은 소비자들이 이미지를 볼 때 더 빠르게 이해하는 방향으로 흘러가는 것 같다. 웹 환경에서의 빠른 반응속도, 작은 화면에도 콘텐츠에집중할 수 있는 세련된 디자인이 요구되는 현 시점에서는 플랫 디자인이 최적격인 듯 싶다.

단순한 형태임에도 그 안에서 컬러, 타이포그래피, 레이아웃, 이미지 효과 등을 통해 다양한 형태를 추구하는 플랫디자인. 그 끝은 어딜까.

에스코토스 이승은 디자이너

현 시점의 온라인 커뮤니티, 카페, 게시판, 트위터와 페이스북 활동에 있어 기업은 고객 대화를 수집하고 이를 통해 기업의 온라인 비즈니스 목표와 온라인 고객 대화 주제를 만들어갈 수 있는 ‘조사/분석 – 기획 및 전략적 방향’을 필요로 한다.

기업은 커뮤니티, 카페, 게시판, 트위터와 페이스북 등의 온라인 활동에 관한 ‘조사/분석 - 기획 및 전략적 방향'을 필요로 한다. 이를 통해 기업은 온라인 비즈니스 목표와 온라인 고객 대화 주제를 만들어 갈 수 있다.

에스코토스 컨설팅 _ 소셜리서치 Framework

이러한 전략을 필요로 하는 기업은 반드시 있다. 모든 것을 다 수행할 수 있다는 것은 거짓말이고 분명 솔루션이 있다는 것은 극히 공감한다. 단 기술적인 문제와 비용적인 문제로, 또는 데이터의 품질 문제로 100% 해결하지 못하는 것이 국내 실정이 아닐까 한다. 그러한 환경적인 영향 말고도 개인적인 경험에 비춰 봤을 때는 수집하고자 하는 (데이터) 범주(여기서 말하는 범주는 깊이와 넓이를 말하는 부분이다)도 다르고, 무엇을 수집하고 싶어하는지 그에 대한 방향도 손바닥 뒤짚듯 엎치락 뒤치락 할 정도로 매우 다양한 니즈가 있다. 그만큼 전략적인 접근에서 '소셜 리서치'를 접목하는데 있어 앞부분에서 말한 '조사/분석 - 기획 - 전략적 방향 실행'의 필요성은 높아질 것이다. 필요성 보다는 체계화된 데이터의 수집 방향이 선행된다면 이야기는 달라지겠지만 그 뒤에 있는 분석적 혜안이 제일 중요하다는 것을 강조하고 싶다.

이에, 고객 대화를 수집/분석하여 커뮤니케이션 가이드를 제공, 이를 통한 새로운 모델을 연구 개발할 수 있는 방법론을 정립하고 구체화하는 작업을 에스코토스 내부의 소셜 리서치 프로젝트를 통해 본격적으로 실행하고 있다. 반드시 이것이 정답이 아닌 기업의 환경, 소셜 비즈니스를 전략적으로 접근하는 '팀(Team)', '조직(Part or Organization)'에게 있어서는 사전 판단을 통한 다양한 'view'를 관찰 - 모니터링 - 수집 - 프로세스화 하는 작업이 선행되어야 함을 이야기 하고자 한다.

현재까지 이야기 했던 내용이 어렵다면 이제부터 실질적인 예로 쉽게 이해해보자.

기존 오프라인 및 온라인을 통한 전통 리서치 방법을 ‘Single insight’로 정의하고, 온라인의 대화 수집/소셜 데이터 분석 방법을 활용한 방법을 ‘Multi insight’로 분류했을 시 과연 어떠한 새로운 관점이 나올지는 결과물에 달려있다. 하지만 그 형태의 새로운 관점을 만들어가는 조사/설계 – 전략/기획 – 실행 – 평가 후 분석하는 소셜 리서치 방법론을 도입함에는 아래와 같은 프로세스에 준하여 진행될 수 있다.(누구나 아래와 같이 정의할 수 있을 것이다. 막연한 나열이 될 수 있지만, 해당 프로세스를 진행하게 된다면 이야기가 달라지지 않을까?)

조사/설계 → 데이터 수집 + 분류 → 분석 → 전략, 대응 실행 및 개선방안 → 실행 프로그램 개발

이러한 프로세스에 준하여 모기업에 적용한 사례를 이야기해 보고자 한다. 아래를 주목해주길 바란다. 기업에 대한 구체적인 언급 및 관련 자료는 최소화하여 생략하도록 한다.

전통적인 정성조사 방법과 소셜 버즈의 정량조사를 활용한 소셜 리서치 활용, 어떻게?

뒤늦게 기업의 소셜 비즈니스 채널을 오픈하기 위해서 기업 홍보/마케팅 담당자는 일정한 아젠다를 제시했다. 그 아젠다는 기업 내외부 이야기를 토대로 해당 기업의 비즈니스를 알리고, 최적화된 콘텐츠로 해당 산업군의 대표적인 B2B 소셜 미디어 채널을 운영하고 싶은 니즈를 표방했다. 그 시작 자체가 바로 조사/설계의 시작이 되었고, 소셜 리서치를 실행하는 데 있어 새로운 목표가 구축된 셈이었다.

1) 조사 설계 후 진행하는 대내외 이해관계자 인터뷰 : FGD/FGI의 정성조사

우선 내부 이해관계자들 중심의 오프라인 인터뷰 면접 방식을 선행했다. 과연 내부 이해관계자는 어떻게 '자신의 기업'의 인식에 대해 이야기를 하고 있고. 외부 이해관계자가 바라봤을 때 해당 기업에 대해 어떻게 생각하고 있는지 듣는 시간을 가졌다. 사실 그러한 이야기는 예상 이외의 답변들이 나올 수 있다. 단 비밀리에 해당 스크립트 내용들을 보장한다는 전제가 있을 경우 활용 목적은 더욱 높아질 수 있는 것이다. 그 이후 외부 이해 관계자를 섭외하여 폐쇄형 포커스 그룹 토론을 진행했다. 분명 다른 이야기가 나올 것이고 조사 설계에 있어서 상상하지 못하는 이야기나 나올 수 있음을 인지한 인터뷰의 과정이었다.

그렇게 내외부 인지상의 결과물을 모은 정성 조사는 마무리되었다. 정성 조사 결과를 통해서 나온 다양한 스토리들을 소셜 콘텐츠화할 수 있는 인사이트 도출 작업은 우선 작업으로 선행되어야 한다. 분명 뽑아낼 수 있는 결과물들이 나올 수 있음을 인식한 채 자의적으로 뽑아내는 과정을 거치게 된다. 이러한 방법으로 정성 조사와 정량 조사를 이어가는 맥락으로 확대할 수 있다.

2) 정성 조사 기반의 정량 조사 : 소셜 버즈 분석 및 추적, 온라인 서베이 시행

정성 조사 결과물로 정량 조사를 진행할 수 있다. 공통된 키워드와 대화들을 상대로 온라인에서 동일하게 나올 수 있는 대화의 맥락을 추출할 수 있는 '버즈' 찾기에 나서게 된다. 해당 기업에 대해서 온라인(트위터, 블로그, 카페)의 결과는 어떻게 나올지 정량 조사를 밟게 된다. 이러한 정량 + 정성 조사를 통해 기업 소셜 비즈니스 채널에 대한 콘셉과 콘텐츠 및 채널 운영 방향을 일정하게 도출해내는 과정이 바로 소셜 리서치의 가장 쉬운 스텝으로 볼 수 있다.

분명 해석하는 방법과 콘텐츠를 뽑아내는 방식에서는 차이가 있으나, 다양한 의식을 객관화하고 온라인 생태계 및 오프라인 이해관계자들과의 커뮤니케이션에 있어서 매끄러운 접점을 이끌어 가는 과정에 녹일 수 있는 노하우는 반드시 필요하다.

3) 정량 + 정성 조사를 결합한 구체적 실행 프로그램 개발 : 인사이트 도출 마련 후

실행 프로세의 뒷부분은 구체화된 이벤트 실행 플랜, 채널 운영 기획, 운영에 필요한 리소스 분배에 있을 것이다. 이러한 것들은 사전의 정성 + 정량 조사 결과물을 바탕으로 1차 적용 후 서서히 다듬어 가는 과정이 실행될 때 빛을 발할 수 있을 것이다. 경험해본 분들이라면 고개를 끄덕끄덕이고 있지 않을까 싶다.

지금까지 이야기한 것은 바로 '온라인/소셜 비즈니스' 활동 수행에 앞서 탄탄한 조사/분석 및 리서치를 통해서 전략적인 방법론 적용, 분석을 통한 대내외 인사이트를 도출하는 과정 자체가 중요하다는 것을 언급하고 싶기에 모 기업의 '소셜 리서치' 적용 방법을 빌어 설명한 것이다.

탄탄한 소셜 비즈니스 실행 플랜은 기획자들과 개발자, 디자이너들의 아이디어에서만 나올 수도 있다. 하지만 이러한 중장기적인 실행 플랜을 위해서는 탄탄한 조사/분석을 통한 기획 실행이 있었을 때 더욱 효과를 발휘할 것이라 보여질 수 있다. 언제까지 캐쥬얼 콘텐츠만 나열하는 소셜 비즈니스 채널이 될 인가? 기업의 비즈니스 전략 포인트를 강조할 수 있는 콘텐츠 생성이 선행될 때 캐쥬얼 콘텐츠에도 힘이 실릴 수 있을 것으로 판단된다.

소셜 리서치, 실제 소셜 비즈니스를 실행함에 탄탄한 밑그림을 그려 줄 수 있다.

개인적으로 가지고 있는 주제이기도 하고 앞으로 국내 소셜 비즈니스 생태계에 얼마나 건전성을 가지고 장기적으로 발전할지 알 수 없는 시기에 이와 같을 글을 작성하는 별다른 이유는 없다. 성장 가능성이 있느냐와 함께 탄탄한 전략적 로드맵이 있는 기업만이 현재 운영하고 있는 소셜 비즈니스 채널의 터닝 포인트를 적절하게 가져갈 것이라 생각한다. 소셜 전략을 위한 팀 구성 이야기가 언급되면서 잘 실행되고 있는 팀이 국내에서 불과 얼마 안 되고 있는 실정에서 소모적인 콘텐츠 커뮤니케이션이 진행되고 그로 인한 인력 소스의 버닝 아웃이 빠르게 이뤄지는 점은 국내 소셜 비즈니스 현실에서 좋은 그림이 될 수는 없다.

분명 비즈니스를 위해서는 C레벨의 이해와 실무자들의 성장, 소셜 인구의 성장, Next 출구 전략에 대한 이야기들이 지속적으로 언급되면서 많은 선행 사례들이 나와야 하지만 아직 국내의 현실은 그러하지 않다는 것에 동의할 것이다. 그러한 다양한 숙제에 소셜 리서치가 새로운 방향을 짚어가는데 수정펜이 되어줬으면 한다. 이러한 과정의 하나에 모두 함께 의견을 모을 수 있다면 더할 나위 없을 것이다. (개인적으로 소셜 비즈니스의 미래를 고민하기에 적었던 개인 블로그의 글을 아래에 남겨본다)

2013년도 어느덧 3개월 남짓 남았다. 이제는 새로운 연도를 준비하는 과정에서 우리는 또 다른 숙제를 풀어가야 할 시기이다. 탄탄한 밑그림을 그릴 수 있는 정성+정량 조사를 아우를 수 있는 소셜 리서치 방법론을 검토해보는 것은 어떨까?

에스코토스 컨설팅. 박충효 차장

(블로거 새우깡소년 _ fb @ronanbak)

본 글은 더피알에 기고한 ['진성' 커뮤니케이션 경영이 시급하다] 칼럼의 원본입니다. 

관련글 : http://www.the-pr.co.kr/news/articleView.html?idxno=9627

‘화(Angry)’를 내는 공중(Public)

최근 3년간 여러 기업들에 발생한 부정적 이슈나 위기 상황을 살펴보면, 기업의 책임 여부를 떠나 공중들의 감정적 ‘화(angry)’가 일방적으로 표출되는 상황을 공통으로 발견하게 된다. 그것은 디지털로 인해 사람들 누구나 자신을 충분히 표현할 수 있게 되고 사람들 간에 의견과 감정을 어떤 규제나 검열 없이 공유하고 공감할 수 있게 되었기 때문이다. 아무리 좋은 제품이라도 원료를 생산하는 근로자들을 부당하게 대우하고 근로환경이 열악하다는 사실을 알게 되는 순간 해당 제품의 고객이 아닌 사람들조차 해당 기업에 대한 일방적 비난, 과장되고 격한 화를 내게 된다. 매스 미디어 중심의 환경에선 일반 사람들의 생각과 감정이 표출되고 반영되지 못했다면, 지금은 실시간에 수많은 분노와 질타, 비난, 비속어가 동원된 감정이 쏟아져 나오고 있다. 

공중 분쟁 해결에 가장 권위 있는 중재자인 미국 매사추세츠공과대학교 로런스 서스킨드(Lawrence E. Susskind) 교수는 이러한 공중의 책임 요구를 ‘화가 난 공중’ 또는 ‘분노한 공중’이라는 개념으로 규정하고 기업이 왜 ‘분노한 공중’에게 대응하고 그들을 감싸 안아야 하는지를 그의 저서 ‘Dealing with an Angry Public’에서 제시했다. 기업은 모든 의사결정 과정에서 공중을 상대로 방어적 태도를 보이기 때문에 불필요한 행동을 거듭하게 되고, 이 때문에 과도한 시간과 인력을 소모하게 된다고 지적한다. 이는 곧 생산성 저하로 이어지게 될 수밖에 없다. 기업에 기본적으로 필요한 신뢰를 떨어뜨리는 결과를 가져온다.

<기업은 이해관계자들과의 관계의 질을 어떻게 개선하고 유지하고 관리해 나갈 것인가를 생각해야 한다. 
제품을 넘어 마켓과 고객은 기업의 실제적인 '대화'를 요구한다.>

‘진성’ 커뮤니케이션 경영이 시급하다  

이 과정에서 필요한 것은 조직의 ‘커뮤니케이션 자산’이다. 미국의 위기관리 전문가 미셀 헤릿 (Keith Michael Hearit)은 ‘커뮤니케이션 자산’을 경영 자산의 일부로 바라보아야 한다고 말한다. 조직 경영에 있어 자금, 인력, 생산 능력 등도 중요하지만, 조직이 사회적인 담론을 형성하고 이끌어 갈 수 있는 능력도 이에 못지않게 중요하다고 지적한다. 이제 기업은 공중과 ‘대화’를 시작해야 한다. 미디어의 다양화, 소비자 주의의 팽배, 조직에 대한 사회적 책임성 요구 증가 등으로 인해 끊임없이 부정적인 상황과 위기에 노출될 수밖에 없으며 기업은 그런 상황에서 ‘방어와 사과’의 커뮤니케이션이 자연스러운 일이 되었고 조직의 일상 업무가 되었다. 

이제 기업은 사회구성원의 ‘등장인물’로서 위기와 관련된 담론을 주도하고 사회적인 ‘드라마’를 형성해 가는 구성요소로서 자리매김해야 한다. 기업이 공중과 의미를 공유하는 과정에서 가장 중요하게 생각해야 할 개념은 ‘진정성(Authenticity)’이다. 이 단어는 철학과 심리학에서 오랫동안 다루어진 개념이다. 

진정성은 공중관계(Public Relationship)에서 논의되고 있는 순수성적 신뢰성(Integrity Trust)이라는 개념과 유사하다. 순수성적 신뢰성(Integrity Trust)은 기업이 공중과의 관계를 형성할 때, 기업에 우호적인 이미지를 높이려는 의도된 관계 형성이 아닌 순수한 의도의 관계 형성을 위한 신뢰를 의미한다. 즉, 진정성은 형식적 측면이 아닌 교감 혹은 감정의 자연스러운 전이나 전달이다. 예컨대 진정성은 어떤 특정 형식을 갖추어 표현하지 않더라도 자연스럽게 상대방에게 전이 또는 전달되는 느낌이다. 그것은 관대함, 겸손함, 융통성, 성숙함, 유머감각 그리고 결점에 대한 인정과 공감대 형성을 위한 노력 등 일종의 인간성과 인간적인 면을 보여주는 것과 같다. 

그렇다면, 기업은 어떻게 진정성을 보여줄 수 있는 것인가? 우선 특정 상황에 대한 거짓이 없어야 한다. 둘째, 과정이 투명하게 공개되는 것이며 셋째, ‘피해자’ 또는 ‘상대’가 결정한 책임의 범위를 내부 조직에서 공감하는 것이다. 넷째, 진심이라는 마음을 증명할 방법에 익숙해야 한다. 마지막으로 이미 가지고 있거나 어떤 상황에서 발견된 내적 문제점을 먼저 인정하려는 태도가 필요하다. 

기업은 앞으로 제품과 서비스의 우수성, 혁신과 개선의 의지, 국제적 비즈니스의 성장 등과 더불어 ‘진정성’을 어떻게 기업 전반에 담을 것인지 진지하게 고민하고 실천해야 한다. 제일 먼저 ‘진성 커뮤니케이션’이 필요한 대상은 바로 내부 구성원이다. 내부 구성원은 고용된 직원이기 이전에 회사의 고객이며 이해관계자이고 커뮤니케이터이다. 회사의 쟁점이나 사안에 대해 그들이 먼저 이해하고 공감해야 한다. 그들의 ‘입’에서 나온 평가는 기업의 명성에 큰 영향을 미칠 수밖에 없다. 

‘이미지(Image)’, ‘아이덴티티(Identity)’가 아니라 ‘실제(Reality)’ 관리가 핵심 

기업 명성을 오랫동안 연구해온 폼브런(Fombrum)은 기업 명성을 구축하기 위해서는 차별성, 일관성, 가시성, 투명성 그리고 진정성 등 5가지 요소를 강조한다. 이 중 진정성은 명성을 구축하고 유지, 방어하는 데 가장 중요한 역할을 한다. 사람들은 결점이나 약점, 실수, 잘못 그 자체보다는 그것에 대한 인정과 공감, 어떤 태도로 대처하는가를 보고 진정으로 신뢰하거나 진심으로 ‘친구’가 된다. 

기업에는 다른 원리가 적용될 것으로 생각해서는 안 된다. 감시의 눈은 과거와 비교할 수 없이 많아지고, 관리해야 하는 조직은 점점 더 복합해져 가기 때문에, 위험 사안을 숨기거나 축소한다고 해서 해결될 수 있는 문제는 이제 거의 없다고 보아야 한다. 기업에 대한 책임성의 요구는 개별적인 위기 사안에 대한 책임성보다는 더 근본적인 쟁점들, 즉 투명 경영, 사회 기여, 공공 이익, 공중 관계 등에 대한 책임을 함께 요구한다. 당장 개별 위기 사안에 대한 책임성에 급급해서 근본적인 치유책을 내놓지 못한다면, 위기는 계속해서 반복될 수밖에 없다. 이제 이미지나 아이덴티티의 문제가 아니라 ‘실제’의 문제라는 지적이다. 

기업은 이해관계자의 인식을 듣고 읽어야 한다. 그리고 기업 실제에 점진적으로 변화를 가져가야 한다. 기업의 다양한 조직 부서가 유기적으로 연결되고 직면하는 비즈니스 위기나 상황에 대응해 나가야 한다. 그렇게 하기 위해서는 기업에 부여하는 진정성의 가치와 커뮤니케이션 자산을 관리하는 문제는 중요한 경영 과제가 되었다. 

만약 우리 기업은 산업적 배경이 달라 달려드는 고객과 시민들이 없고 앞으로도 그럴 가능성이 낮다고 생각한다면, 잘못된 판단이다. 진정성의 가치와 커뮤니케이션 자산을 관리하는 영역은 사후적 대응이 아니다. 그것은 사전적 조치이며 보험이다.

메탈리카, 뮤즈, 정엽 등의 라이브 공연, 지브리레이아웃 전시, 디자인 라이브러리 등으로 채워진 페이스북의 콘텐츠. 미술관이라든지 공연 예매 대행 기업의 콘텐츠가 아니다. 바로, ‘현대카드’의 콘텐츠다.

동종 업계 콘텐츠와 확실히 차별화되는 현대카드의 소셜미디어 채널(현재 블로그와 페이스북, 트위터, 유튜브를 운영 중이다)에는 그들이 오랫동안 공들여서 일관성 있게 추진해 온 마케팅 키워드인 ‘문화(Culture)’가 있다. 

>금융업계에서의 ‘혜택’

현대카드의 경쟁사 페이스북을 들여다보면 우리가 쉽게 예상할 수 있는 콘텐츠가 나열되어 있다. ‘카드결제 내역 총결산 팁’, ‘스페셜 혜택 확인하기’, ‘특가 청구 할인’ 등. 간혹 공연과 전시 등의 초대 및 할인에 관한 콘텐츠가 올라오지만, 그것은 카드 명세서와 함께 오는 일종의 뉴스레터에서 쉽게 볼 수 있는 포스터 위주의 공지성 콘텐츠와 크게 다르지 않다.

<사실 신용카드의 ‘혜택’이란, 자칫 지루할 수 있는 이야기다. 월 몇백 원의 할인혜택이나, 티켓을 10% 할인해주는 정도의 혜택, 혹은 통신사 할인카드로도 50% 할인되는 놀이공원의 티켓 할인에 관한 내용이다. 이러한 이야기로는 신규고객 확보는 물론이거니와, 온라인 채널에서 회자할 수 있을 만큼 핫한 콘텐츠가 되기는 어려울 것이다.

<그렇지만 영화와 음악, 미술 등을 좋아하는 20~30대 젊은 카드사용자들에게 혜택이란, ‘뮤즈(Muse)를 모셔와 콘서트를 여는 것’, ‘디자인 서적으로 가득 찬 도서관을 현대카드 사용자만 드나들 수 있는 것’이 문화적인 것을 의미한다.

<현대카드의 안인성 소셜미디어 팀장은 그들이 제공할 수 있는 ‘혜택’에 대해 이렇게 말한다. “지불 수단만이 카드사가 제공하는 혜택 전부가 아니다. 카드사업자, 금융사업자라는 영역을 벗어나면 새로운 영역이 눈에 들어온다”는 것이다. 현대카드의 혜택은 ‘신용카드사’라는 데에 국한되지 않는다.  

그림 1 현대카드 공식 블로그의 페이지, 그들이 말하는 혜택이란 이런 것이다

>숫자에 쿨한 현대카드 정태영 사장 “또 경품 내걸려고? 그냥 편하게 사세요” 

현태카드는 공식 트위터의 팔로워보다 최고경영자인 정태영 사장의 트위터 팔로워 수가 훨씬 많다. 공식 트위터 담당자가 팔로워 수를 따라잡겠다고 트윗을 하자 그는 이렇게 말한다. “또 경품 내걸려고? 그냥 편하게 사세요”. 그는 일전에도 “숫자로 파악하려고 하는 만큼 어리석은 것은 없다”고도 말했었다. 

이 때문인지 페이스북에는 팬 수 확보 및 인터랙션을 위한 이벤트는 찾아보기 힘들다. 다만, 다양한 공연과 전시의 소식과 함께 공연 및 주최 측인 현대카드만이 할 수 있는 특별한 에피소드로 채워져 있다.

그림 2 독보적인 음악 밴드 '더유즈드'의 공연 전 비하인드 스토리는 '현대카드 페이스북'에서만 볼 수 있다

>소셜미디어 채널을 채우는 콘텐츠

다른 동종업계의 브랜드를 유튜브에서 검색해보면, 일반적인 TV/CF 영상이 게재되어있다. 현대카드는 다르다. 현대카드가 진행한 공연 및 전시를 다룬 영상과 더불어 여기에 다녀온 이들이 직접 촬영하고 게재하는 콘텐츠가 주를 이룬다. 또한, 현대카드만의 혜택이 간접적으로 드러나는 영상의 조회 수 및 댓글 수는 상당하다. 

그림 3 유튜브에서 현대카드를 검색하면 볼 수 있는 다양한 콘텐츠

블로그나 페이스북, 트위터도 마찬가지다. 다른 소셜미디어 채널에서 볼 수 없는 축제의 분위기가 365일 가득 차 있다. 거부감이 없는, 지나칠 수 없는 현대카드만의 문화마케팅, 여기에서 자연스럽게 만들어지는 콘텐츠. 이를 2차, 3차 재가공 재생산하는 온라인 사용자들을 고려해볼 때, 현대카드의 도전은 앞으로가 더 기대된다고 할 수 있지 않을까. 

> 현대카드의 ‘문화마케팅’, 소셜미디어 채널을 100% 활용해야

현대카드의 문화마케팅은 ‘소비를 촉진하는 것’에서 더 나아가 ‘소비를 축제로 만드는 것’이 돋보인다. 기존 금융업계에서의 마케팅이 소비를 제안하고 촉진하는 일방향적 전단에 그치는 것을 볼 때, 현대카드의 마케팅 전략은 온라인 채널을 적극 활용할 수 있는 쌍방향적 커뮤니케이션에 기반을 두고 있다. 실상 금융업계의 특징상, 고객과 공감할 수 있을 콘텐츠를 제작하는 데에는 어려움이 산재할 수밖에 없는데, 현대카드는 이미 콘텐츠 제작의 측면에서 리소스를 쥐고 있는 셈이다.

하지만 가치 있는 콘텐츠를 일부 고객과 공유하는 데 국한된 진행 방식이나, 진행 후 소셜미디어 채널을 다각적이고 통합적으로 활용하는 데에는 아직까지 미진하다. 다양한 캠페인과 프로모션이 상당히 산발적으로 동시 진행되는 배경 때문인지, 채널을 적극 활용하지 못하는 분위기다.

현대카드 페이스북의 경우 팬 수가 17만 명에 이르지만, 콘텐츠의 인터랙션은 그에 반해 상당히 미진한 편이다. 특히 콘텐츠의 ‘좋아요’가 채 100개도 미치지 못하는 콘텐츠가 다수다. 좋은 콘텐츠 리소스를 가지고 있음에도 이를 잘 활용하지 못하는 까닭은 소셜미디어 채널만의 시의성이나 실시간성 등의 특징을 잘 활용하지 못하는 까닭도 크다.

현대카드의 문화마케팅은 소셜미디어 채널이라는 도구를 보다 전략적으로 활용할 필요가 있다. 단순히 콘텐츠를 제작해 온라인상에서의 확산성 등에 기댈 것이 아니라, 고객참여 공론의 장을 만들고 또 고객이 더 적극적으로 콘텐츠를 만들 수 있도록 전략적인 구성이 필요하다. 

에스코토스 서민지 AE

최근들어 소셜 미디어 콘텐츠는 텍스트와 이미지뿐만 아니라 동영상을 활용하는 예가 많아졌다. 국내외 모두 동영상 콘텐츠 전파에 YouTube를 주로 사용하고 있다.

어러한 추세에 발맞춰 Twitter의 Vine, Facebook의 Instagram video 서비가 론칭한 이후, 온라인 마케팅 전략에 흥미로운 아이템으로 사용되고 있다. 그렇다면 이 두 비디오 서비스의 기능 차이와 활용 방안에 대해 알아보도록 하자.

Vine, Instagram video의 특징 

1. 6초의 미학 'Vine'

Vine은 Twitter의 비디오 공유 서비스로써 Instagram video보다 먼저 선보였다. Vine은 편한 조작법으로 복잡한 비디오 촬영과 편집, 그리고 업로딩이 어려운 사용자에게 환영받고 있다. 업로드 영상 길이는 6초로 Instagram video보다 짧다. 하지만, 론칭 이후 빠르게 1,300만 이용자(미국, 다운로드 기준)를 끌어모으고 하루에 수백만 건의 공유를 일으킬 정도로 급성장했다. 

Vine의 대표적 기능은

쉽고 편리한 기능 덕분에 많은 사람이 이용하며 Vine의 기능을 한껏 살린, 흥미로운 콘텐츠가 만들어지고 있다. 그 밖에도 정치, 경제, 사회, 문화 등의 소셜 미디어 채널에서 콘텐츠 확산을 위한 도구로 활용되고 있다.

2.  신흥 강자 Instagram video

Instagram 비디오 캡쳐 장면

Tumblr, Flickr, Facebook과 Twitter 등에 게시물로 사진을 공유할 수 있는 Instagram은 지난 6월 Instagram에 동영상 서비스를 추가했다. 업로드 영상 길이는 15초이며, 간단한 편집과 13가지의 보정 기능이 구현되어 있다.

Vine의 후발 주자로 시작하였지만, Instagram video는 공개된 후 하루 만에 500만 건의 영상이 생산되었으며 팝스타 ‘저스틴 비버’가 올린 비디오는 1백만 건의 ‘좋아요’를 돌파했다.

저스틴 비버 Instagram video 캡처 장면

소셜 미디어 사용자의 Vine과 Instagram video 활용이 확산되고 있다. 기업 소셜 미디어 씬에서도 이러한 확산 추세가 이어지고 있다. Xbox , HTC, 푸마, 스타 벅스 , 디즈니, 닛산 USA, 제너럴 일렉트릭 등 글로벌 기업들에게  Vine과 Instagram video는 새로운 마케팅 전략이 되기 시작했다.

 스타벅스 Instagram 비디오 캡처 장면

글로벌 기업의 사례

그렇다면 기업들은 어떻게 6초, 15초의 짧은 영상을 이용하는가.

이용 방법은 크게 3가지로 구분할 수 있다.

1.  신제품 출시 및 제품 설명

사실 6초와 15초라는 짧은 시간은 기업의 제품에 관한 정보를 전달하기에 부족하지 않다. 같은 내용을 텍스트와 이미지로 전달했을 때보다 10여 초의 영상을 통해 보여주는 것이 전달력과 회상률을 높이는데 효과적이다.

그래서 기업의 신제품 출시에 맞춘 티저 영상이나 기존 제품 설명을 Vine과 Instagram video로 전파하는 예가 늘어나고 있다.   

http://mashable.com/2013/08/12/versavid-winners/

2. 이벤트 및 프로모션 소개

사진과 텍스트는 현장의 분위기를 그대로 소비자에게 전달하기에는 역부족이다. 그래서 기업은 영상을 활용한 스토리로 소비자의 호기심을 유발시키며 콘텐츠에 집중하게 만드는 영상 마케팅 전략을 사용한다.

http://instagram.com/p/a9JI49xcwP/

3. 유저와 소통하기

Vine과 Instagram video는 이미 수많은 팬을 확보하고 있다. 사용자 대부분은 일상 생활을 짧은 영상 안에 담는다. 기업들 역시 개인처럼 자연스러운 모습으로 사용자에게 접급한다. 사용자와 기업의 공감은 크게 다르지 않기 때문이다. 기업은 사용자에게 그들의 주위에 항상 기업의 이미지가 존재하기를 바라며, 기업은 이것을 영상을 통해 설득력있게 보여준다. 온라인 영상 서비스는 기업과 사용자가 같은 공간과 스토리, 감정을 공유하고 있다는 메시지를 던진다. 

http://instagram.com/p/cH2eWjRc6-/

어떻게 활용할 것인가

국내에서는 Vine과 Instagram video 활용도가 높지 않다. YouTube라는 거대한 플랫폼을 통해 유통되는 영상 콘텐츠들이 소셜 미디어의 영상 부분을 가득채우고 있다.   

 피키캐스트 캡쳐 장면

피키캐스트는 동영상을 기반으로 하는 페이스북 페이지다. 약 100만 명의 팬 수를 확보하고 있는 페이스북 인기 페이지 중의 하나이다. 이와 비슷한 포맷을 가지고 운영 되는 페이지들 역시 많은 팬 수를 확보하며 인기를 끌고 있다.

이들이 인기를 끌고 있는 이유로 첫째 팬들과 공감대를 형성하고 있다는 점이다. 현재 유행하고 있거나 추억을 되살리는 등의 영상을 콘텐츠로 많은 호응을 이끌어 내고 있다. 두 번째 이유는 ‘Fun code’를 이용하고 있다는 점이다. Fun code 이용 시 친밀감을 부여 할 수 있으며 재방문율을 높일 수 있다. 

최근 기업은 소셜 미디어 안에서 생산하고 있는 콘텐츠를 시즈널 뉴스 및 유저들과의 공감대를 형성시키고 인터렉션을 높이려는 방향으로 제작하고 있다. Vine은 정보 전달 네트워크에서 빠른 비디오 뉴스를, Instagram video는 보다 정서적으로 공감을 이끌어 내는 것을 지향한다. 즉, 감성을 자극하는 콘텐츠 중심의 비디오는 이 두 서비스의 지향점이라 할 수 있다. Vine과 Instagram video의 기업 활용 가능성은 충분하다.  

영상 콘텐츠의 어려움과 가능성

Vine과 Instagram video의 문제점은 HD급 영상에 비해 콘텐츠에 퀄리티가 떨어진다는 점이다. 기업과 연결시킬 수 있는 일상 소재가 많지 않아서, 공감의 포인트를 살리기 쉽지 않다는 것이다. 또한 성공에 대한 불확실성이 크다는 점이다. 글로벌 기업들이 Vine과 Instagram video를 활용하고 있지만 지금까지의 결과는 미비하다 

그동안 텍스트와 이미지로 중심으로 기업의 메시지가 점차 영상으로 표현되는 사례가 늘어나고 있다. 페이스북의  동영상 광고 도입도 이러한 추세를 반영하는 지표라 볼 수 있다. 하지만, 영상으로 기업의 메시지를 전달하는 것은 쉽지가 않다. 이런 의미에서 Vine과 Instagram video는 기업 메시지를 좀 더 위트있고 캐주얼하게 표현할 수 있는 매력을 가지고 있으며, 그 가능성은 지금부터 시작이라고 볼 수 있지 않을까.       

에스코토스 디지털 유성식 인턴

'LEG GODT' 레고의 뜻은 덴마크어로 '잘 놀다'라는 의미라고 한다. 

우연일 수도 있겠지만, LEGO는 라틴어로 '내가 되다'라는 뜻도 있다.

레고에 관해서는 익히 알고 있는 대로다. 레고는 아이들을 위한 놀이와 학습, 어른과 학생들을 위한 과학 도구, 그리고 심리 치료 등의 다양한 목적으로 사용되고 있다. 레고 시리어스 플레이(LEGO® SERIOUS PLAY®: 이하 LSP)는 이러한 레고의 다양한 목적에 기업 혁신과 비즈니스를 위한 체험 도구이다. LSP는 1999년에 비즈니스 컨설턴트와 심리학자가 참여해 만들어졌으며, 2010년 6월에 오픈소스로 전환되었다. 그렇다고 아무나, '레고'의 이름으로 관련 내용을 교육할 수 있는 것은 아니다. 공인된 강사에게 교육 받는 LSP 퍼실레이터 과정이 있기 때문이다. 국내에는 공인 교육 받은 퍼실레이터가 10명 미만으로 있는 것으로 알려져 있다. 이들 중에 아르고 나인 손호성 대표와 PK2 박준오 대표가 지난 8월 22일 워크숍을 개최했다. 3시간에 걸쳐 워크숍이 진행됐고, 지금부터 워크숍 내용을 바탕으로 LSP의 기업 적용 가능성에 관해서 부족하나마 정리해 보겠다.

LSP 어디에 적용할 수 있는가

http://www.seriousplay.kr에 따르면 LSP는 '혁신 및 제품개발, 팀과 조직개발, 비즈니스모델, 의사 결정, 창의력과 통찰력 발현 등 다양한 과정을 제공하고 있습니다.'라고 되어있다. 최소 4명에서(워크숍에서는 2명 이상으로 설명) ~ 12명까지 팀으로 구성해서 과정을 진행할 수 있으니, 동일한 목적을 가진 기업의 팀에게 적용할 수 있을 것이다.

:국내 기업에서는 커뮤니케이션 관련한 워크숍이나 신제품, 새로운 서비스를 위한 (디자인, 콘셉트) 아이데이션, 중소 규모 기업의 비즈니스 모델 구성, 기업 소셜미디어 커뮤니케이션 방향성 진단 등에 적용할 수 있을 것으로 보인다. 또는 조직의 커뮤니케이션 문제점을 들여다보고나, 위기관리 측면에서 LSP를 통해 미리 진단해 볼 수도 있을 것이다. 같은 목표를 가진 4~10명의 팀원이나 조직 구성이라면, LSP를 통해 다양한 프로그램을 진행할 수 있을 것으로 보인다. 

LSP의 리포트는 어떻게 얻어지는가

기업 입장에서는 보고할 수 있는 결과물을 원하기 마련이다. 하지만 LSP는 결과물이 없다. 프로그램이 시작되면(원칙적으로) 휴대 전화와 필기구 등의 도구를 사용할 수 없게 되어있기 때문이다. 진행 주최측에서 비디오 촬영을 진행할 뿐이고, 레고를 통해서 만들어진 개인과 팀의 창작물을 객관적으로 분석할 수 있는 기준을 차트로 제공해주지도 않는다. 과정에서 자신과 상대의 생각을 읽고, 협의하고 공유하면서 주어진 미션을 수행하는 과정 자체가 결과물이기 때문이다.

:영상 촬영 편집을 통해서 결과물을 얻는 부분이 1차적일 것이다. 해당 내용에 관한 분석은 퍼실레이터를 통해서 간단한 페이퍼 형태로 제공하는 것은 가능하지 않을까 추측해본다. 좀 더 응용해보면, 개인과 팀의 창작물을 바탕으로 신제품의 의미적 콘셉트, 디자인적 요소 등의 키워드를 도출하는 것은 어렵지 않을 것 같다. 특히 디자인적 모티브를 도출하거나, 의미적 콘셉트에서 핵심을 찾거나 제외해야 할 것 등을 과정에서 빼내는 것도 가능할 듯 보인다.

LSP의 장점은 무엇인가

무엇보다 손을 사용해서 자기 생각을 표현한다는 데 있을 것이다. 워크숍 과정에서도 느낀 것이지만, 3분 정도의 동일한 미션이 주어졌을 때, 10개 정도의 정해진 블록으로 사람들이 만들어내는 것은 천차만별이었다. 개인의 생각을 발표와 토의를 통해서 이끌어내기는 쉽지 않다. 직급이라는 질서 속에서 동등하게 주어지지 않은 의사 발표에서는 개개인의 생각과 그들이 생각하는 가치는 희석될 가능성이 높다. LSP의 장점은 여기에 있다. 모두 동일한 미션 속에서 눈에 보이는 결과물을 만들고 이를 퍼실레이터의 조율을 통해서 동등하게 의사 발표를 하기 때문이다.

:실제 워크숍에 참가하면서 느낀 것은 참가자들이 각자의 개성이 드러나는 결과물과 발표를 하고 있다는 것이었다. 미션 수행은 상징과 메타포로 이루어진 결과물을 만드는 것이며, 이것을 서로 설명하고 공감하면서 자연스럽게 상대방의 생각을 읽을 수 있다. LSP 과정은 상대를 이해하는 과정이고 이것을 연결하고 조합해서 개인의 생각을 팀의 생각과 방향으로 만들어가는 작업이 아닐까 한다. 이것을 놀이를 통해서 얻어낼 수 있다는 것은 정말 멋진 일이다.

LSP 과정을 도입해 볼까

국내 기업이 LSP 과정을 흔쾌히 도입해 볼 수 있을까? 라는 문제가 남아 있을 것이다. 국내에 선례가 전무하다시피하고, 결과물이 분명치 않다는 점도 담당자 입장에서는 설득하기 쉽지 않을 것이다. 또한, LSP 과정이 일종의 워크숍의 '재미있는 코너'로 인식될 수도 있을 것이다. 3시간의 워크숍을 들은 터라, 세부적인 로직을 파악할 수 없었지만, 퍼실레이터의 역량 또한 무시 못할 요소라서 객관성의 담보가 힘들 수도 있겠다는 의문도 들었다. 

:다시 그럼에도 불구하고, 공인 퍼실레이터들의 기업 적용에 관한 레퍼런스 확보와 기업이 처한 개별 문제를 해결할 수 있는 명확한 솔루션 설계가 진행된다면 충분히 기업에 매력적인 문제 해결 솔루션이 될 것이다. 자연스럽게 문제를 드러내고, 장단점을 찾아내고, 개인과 집단의 가치를 밝혀내는 작업이 복잡한 과정 없이 몇 시간의 놀이를 통해서 얻어지기 때문이다.  

LSP 키트를 구입할 수 있나

원칙적으로 공인 퍼실레이터가 구입 가능하다고 되어있다고 한다. 그것도 배송이 아니고 직접 수령하는 방법. 그러므로 일반인이 해당 키트를 구입하는 것은 원칙적으로 불가능하다. 아마도 지난 워크숍처럼 퍼실레이터가 교육 진행을 통해 참가자들에게 배포하는 방식으로 LSP키트를 소유할 수 있을 것이다. 관련해서는 국내 퍼실레이터에게 문의를 해봐야 하겠다.

:워크숍 종료 직전에 퍼실레이터가 제시한 LSP 키트 대용품은 '시티' 시리즈의 '위성 발사대(제품 번호 3366)'이다. 조금 더 찾아보니 브릭 앤 모어 시리즈의 '빌드 앤 플레이(제품 번호 4630)'도 어느 정도 보완할 수 있을 것으로 보인다.

LSP, 즐거운 시간이었습니다

2시간으로 예정됐던 시간이 훌쩍 지나서 3시간 동안 진행된 LSP 워크숍. 3분의 미션 동안 제한된 블록만으로 오리를 만들고, 가장 높은 탑을 쌓는 시간이 어찌나 빠르게 흘러가든지. 자신이 만든 결과물을 타인에게 설명하면서, 그리고 타인의 생각을 들으면서, 이 포스트에서 미처 설명하지 못한 즐겁고 소중한 체험을 할 수 있었다. 인간의 원초적인 창작욕구를 자극한다고 해야 할까. 직관을 통해서 무의식을 통해서 블록이 점차 형상을 갖출 수록, 글로 쓰거나 그림을 그리는 것 이상으로 내 생각을 필터 없이 표현하고 있다는 느낌. 좀 더 경험해보고, 배워봤으면 하는 마음이 들었다. 앞으로도 관련해서 좋은 프로젝트와 배움의 기회가 생기길 바람해 본다.

관련 링크

매거진 B(Magazine B) 2013. 1.2 - Vol. 13 레고(LEGO), 합본호: 정가 16,000원 

http://www.aladin.co.kr/shop/wproduct.aspx?ISBN=8998415127

LSP 오픈 소스 브러셔(영문) 

http://seriousplaypro.com/docs/LSP_Open_Source_Brochure.pdf

시티 시리즈 '위성 발사대' 링크: 정가 24,000원

http://shop.lego.com/ko-KR/위성-발사대-3366?fromListing=listing   

브릭 앤 모어 시리즈의 '빌드 앤 플레이' 링크: 정가 64,000원

http://shop.lego.com/ko-KR/빌드-앤-플레이-4630?fromListing=listing

_에스코토스 디지털 정동근 차장

아마도 이 포스트를 읽는 상당수의 독자는 소셜 미디어와 어느 정도 연관이 있는 사람일 것이다. 기업의 소셜 미디어 담당자로 채널을 관리하거나, 에이전시에서 기업 소셜 미디어의 최전선에서 일하고 있거나, 학생으로 디지털 PR 계통으로 취업을 희망하는, 또는 소셜 미디어에 관심이 많은 누군가일 수도 있다. 

이 포스트의 주제는 기업 블로그의 오늘과 내일에 관한 이야기다. 다만, '오늘'은 어느 정도 신빙성 있는 펙트로 풀어나가겠지만, 이것도 제한적인 시각이라는 것과, '내일'에 관한 이야기는 그저 예측에 불과하다는 것을 밝힌다.

댓글이 무의미해지고 있다

명확한 수치로 블로그의 하락세를 증명(?)하기는 어렵다. 체감이 그렇다는 것이다. 트위터로 시작해서 페이스북, 카카오 스토리, 그리고 포털의 다양한 소셜 미디어 서비스 점유율이 높아질수록, 그만큼 블로그에 시간을 할애하는 시간은 줄어든다고 볼 수 있다. 아이폰이 출시되고 트위터가 폭발적으로 사용자를 넓히면서, 페이스북이라는 강자가 소셜 미디어를 점령하는 과정에서, 블로그는 점차 설 자리를 잃어버린 듯 보인다. '타임라인'이라는 연속성을 확보하지 못한(특히, 이러한 시점에서 구글 리더 서비스도 문을 닫고) 블로그는 '긴(?) 이야기'를 생산하는 콘텐츠 플랫폼에 기능이 한정된 것 같다. 여기서 잠깐 기업 블로그의 댓글 현황을 A와 B 기업 블로그를 통해서 알아보도록하자.

1. A 기업 블로그의 7월 전체 포스트 수 102개 중에 이벤트를 제외하고 댓글 수는 대략 105개, 1 포스트에 1개 정도의 댓글이 달린 셈이다.

2. A보다 블로그 포스팅이 덜 활발한 편인 B 기업 블로그의 7월 포스트는 47개에 76개 댓글이 달렸다. 그중에 꽤 많은 수는 1 포스트 1 댓글에 운영팀이 1개의 답글을 단 것이다.

물론 이벤트 댓글의 경우 몇백을 넘어 천 단위에 이르기도 한다. 소셜 댓글 기능을 지원하기도 하지만, 이것도 그리 많지는 않다. 물론 해당 기업 블로그의 2~3년 전을 살펴봐도 댓글이 그렇게 많다고 볼 수는 없다. 그래도 지금처럼 반응이 적지는 않았다. 그나마 해당 기업 블로그는 기업 인지도가 높고, 블로그 운영을 2~3년 이상 유지한 기업이다. 기업 블로그에서 댓글이 점차 무의미해지고 있다. 댓글이 줄어들고 있다는 것은 블로그가 한 방향으로 정보를 전달하는 쪽으로 역할이 축소됐다는 것을 의미한다. 

비기업 콘텐츠가 의미가 있는가

먼저 기업 특성에 따라서, 또는 기업이 다루고 있는 상품과 서비스에 따라서 이 부분에 관해서는 의미를 다르게 해석할 수 있음을 밝힌다. 소비자 관여도가 높은 기업이라면 이른바 기업과 직간접적 연관이 없는 메시지(콘텐츠)를 생산 유통하는 것이 의미 없다고 할 수 없다. 다만, 우리가 흔히 공감 콘텐츠, 또는 시즈닝한 이슈를 다루는 데 있어서, 온·오프라인 매체(매거진 같은)나 일반 블로거가 다루는 내용을 상품과 서비스와 상관없이 다루는 것이 좋은 선택인가, 에는 의문의 여지를 남기고 싶다.

기업 블로그를 RSS를 통해 구독하거나, 정기적으로 방문하는 경우는 관계자가 아닌 이상 많지 않으리라고 예상할 수 있다. 대부분 기업 블로그 유입의 기본 루트는 검색어다. 아니면 해당 기업의 SNS 채널(주로 페이스북) 채널을 통해서 링크로 유입한다. 네이버, 구글에 여름휴가와 관련한 다양한 검색어를 넣어보자. 기업 블로그 페이지가 얼마나 걸리는지. '여름, 휴가, 추천, 바닷가, 부산, 제주도, 동해안, 맛집' 등의 키워드를 조합해서 검색해 봤는데, 기업 블로그 페이지의 성적은 그다지 좋지 않다. 네이버에는 기업 블로그가 검색어에 거의 걸리지 않는다. 그나마 구글은 꾸준히 포스팅을 진행하는 기업 블로그 포스트가 잘 걸리는 편이다. 또한, 검색에 걸리는 기업 콘텐츠의 상당수는 통상적인 정리 수준인 경우가 많아서, 방문자가 찾고자 하는 자세한 정보를 제공해주지 못한다.   

기업 블로그가 일반적인 내용을 다루는 데는, 검색어 선정에 따른 유입 효과 때문이라고 볼 수 있다. 여기에 해당하는 효과가 크지 않다면, 또는 의미가 퇴색한 상황이라면, 기업 블로그의 비기업 콘텐츠는 지금처럼 유지해야 하는 걸까. 

블로그 KPI의 방향성은 수정되어야 하나

구글 애널리틱스나 네이버 애널리틱스의 등의 유입 통계가 블로그 KPI의 절대적 근거가 된다. 목표로 하는 특정 검색어가 포털 검색에서 점유하는 비율도 근거로 작용하고, 댓글과 같은 인터렉션이 얼마나 일어나는가도 중요하겠지만, 실제로 해당 블로그에 얼마나 유입이 늘었는가에 중점을 두고 있다 하겠다. 사실 KPI라는 본령은, 지나간 결과와 미래에 발생할 가능치까지 고려하는 것이 맞겠지만…

여하튼, 유입에 의한 KPI 설정은 블로그 운영에 따른 누적 포스트와 포스팅이 얼마나 자주 이루어지느냐에 따라서, 그 척도가 다르다. 물론 독자들의 공감도가 높은 포스트에 유입이 많이 발생하겠지만, 예전처럼 포털 메인에 기업 블로그 콘텐츠 노출이 잦은 것이 아니다. 따라서 엄청난 경품이 걸린 이벤트가 아닌 이상에야 하나의 포스트에 폭발적인 유입을 기대하기는 힘들다. 

또한, 유입이 많은 포스트가 기업이 추구하는 메시지를 대상자에게 노출한다고 볼 수는 없다. 검색해서 들어가서 읽다가 보니 기업 블로그인 경우도 있고, 기업 블로그라 미처 의식하지 못하고 포스트를 대강 읽다가 금세 창을 닫아버리기 일쑤다. 기업이 온라인 독자에게 노출하고 싶은 것은 회사에 관한 이야기, 자신들이 행한 업적과 방향, 제품, 서비스 같은 것이다. 이러한 소재가 공감을 불러일으키기는 힘들다. 사실 그래서 블로그를 운영하는 것이고, 이런 내용을 온라인 씬에 맞게 부드럽게 풀어내는 것이 소셜 미디어 에이전시가 하는 일이지만, 말처럼 쉬운 것이 아니다. 

기업 블로그는 어떤 방향으로 진행되고 있는가

이쯤 해서 현재 운영하고 있는 기업 블로그 중에서 몇 가지 방향을 살펴보도록 하자. 특별히 참고할만한 링크는 넣지 않겠다. 이름만 들어도 알만한 기업 블로그를 조금만 찾아봐도 내용에 대해서 공감할 것으로 생각한다.

1. 텍스트가 줄어들고 있다. 반면에 인포그래픽과 이미지 편집 콘텐츠가 늘어나고 있다

긴 글은 읽히지 않는다. 특히 이것이 기업 블로그라면 더더욱 그렇다고 봐야 한다. 1~2년 사이 유행처럼 번진 인포그래픽 붐을 가장 착실하게 반영하는 플랫폼은 블로그다(페이스북보다 공간의 제약이 없기 때문). 기업이 가진 다양한 수치적 소스를 반영하기에 인포그래픽은 유용하다. 인포그래픽을 전문으로 기획 제작하는 업체도 늘고, 에이전시에도 디자이너에 의해 인포그래픽을 제작하고 있다. 요즘 블로그 콘텐츠 기획안에 인포그래픽이 안 들어간 경우를 찾아보기 힘들 것이다. 

결국, 텍스트가 줄어든다는 것은, 상대적으로 공감 요소가 덜한 기업 콘텐츠에 관심을 유도할 수 있는 것이 시각적 효과이기 때문일 것이다. 텍스트로 내용을 푸는 것보다, 이미지 편집을 통해서 아이콘화하고 그래픽화한 정보가 온라인 독자에게는 편하게 다가설 것이다. 물론, 이것이 긍정적인 측면만 있는 것은 아닐 것이다. 여전히 우리는 문자 생활권 상위의 세계에서 살고 있으며, 이야기의 힘은 텍스트에서 시작하기 때문이다. 

2. 홈페이지 + 블로그 형태의 가능성이 높아지고 있다

워드프레스를 플랫폼으로 구축되거나 리뉴얼되는 블로그가 많다. 다음의 티스토리와 네이버 블로그보다 UI와 레이아웃 구성에 자유도가 높아서, 기업의 아이덴티티와 콘텐츠 성격을 잘 살릴 수 있는 장점 때문이다. 물론, 상대적으로 개발사(자)를 거치고 홈페이지 제작에 버금가는 기획이 들어가야 해서 비용이 만만치 않다는 단점이 있기는 하다.

홈페이지와 블로그 형태의 결합은 특이한 경우는 아니다. 스타트업 홈페이지나 브랜드 사이트 구축에서, 이러한 형태는 기업과 브랜드의 기본적인 정보와 상품, 서비스를 노출하면서 블로그를 통해서 지속으로 유입을 이끈다. 워드프레스 템플릿의 상당수는 이러한 추세를 반영하고 있다. 국내에서도 브랜드 사이트와 블로그의 결합이 하나둘 보이고 있다. 웹 접근성 측면에서 앞으로 브랜드와 스타트업이 아닌, 중견 또는 대기업에서도 홈페이지와 블로그가 결합한 홈페이지 운영이 도입될 가능성은 높다. 특히 웹 접근성 이슈가 가시화된다면, 워드프레스로 제작한 홈페이지+블로그 형태가 대안이 될 수 있을 것이다. 심심찮게 포털에서 웹 접근성과 관련한 인재를 영입(?)하고 있다는 소식이 들려오고 있다.

3. 블로거와 기자단이 다시 전문 필진으로 돌아가고 있다

기업 블로거가 오픈하면 으레 파워 블로거 필진과 사내 기자단, 대학생 기자단이 구성되던 때가 있었다. 비싼 몸 값의 파워 블로거를 모셔오기 위해, 두둑한 원고료와 멋드러진 오프라인 행사를 마다하지 않았다. 파워 블로거 이름 값만으로도 기본적인 유입이 보장되던 시기였다. 끼 넘치는 사내 기자단의 활동도 두드러졌다. 임직원이기 때문에 기업 내부의 목소리와 행사를 알리는데 적격이었다. 대학생 기자단의 역할도 기업 블로그 콘텐츠를 다채롭게 만들었다. 물론 지금도 이러한 필진 구성이 잘 운영되고 있는 기업 블로그도 존재하지만, 분명 예전 같지는 않다.

기업 블로그 필진은 다시 전문 필진으로 전환하는 듯 보인다. 파워 블로거의 영향력이 약화된 측면 이외에도 블로그에 대한 반응이 예전 같지 않아졌기 때문이다. 포스트가 과거에 비해 줄어들고 있다는 것은(운영비도 줄어들었을 것이고), 꼭 필요한 메시지를 생산해야 하는 분위기로 전환을 의미한다. 일종의 '콘텐츠의 보수성'이 나타나고 있는 것이다. 이럴 경우 이미 검증된 인력(기자, 교수, 전문가 등)을 필자로 활용하는 것이 운영 측면에서 안정적이고 관심을 유도하는 효과도 높다.

4. 기업 블로그 서비스가 점점 작아지고 있다

한국 100대 기업과 한국 60대 그룹의 소셜 미디어 현황을 보면, 페이스북과 트위터를 운영하지만, 블로그를 운영하지 않는 경우가 제법 많다. 접근은 되지만 방치에 가깝거나 과거보다 포스트 수가 현격하게 줄어든 경우도 많다. '비용대비 효과!'가 나타나지 않기 때문이라고 해야 할까. 페이스북 운영에 비해 블로그 운영은 기본적으로 손이 많이 간다. 일반적으로 기본 운영비도 많은 편이다(페이스북의 광고 집행과 잦은 이벤트를 제외하면). 또한, 소위 긴 글을 제대로 쓸 수 있는 인력을 에이전시에서 일정 명과 기간으로 운영하기도 쉽지 않을 것이다.

기업의 SNS는 사람이 몰리는 곳에 돈을 쓴다. 지금은 이것이 페이스북이다. 기업 블로그는 서서히 온라인에서 사람을 모으는 곳이 아닌, 콘텐츠 아카이브 같은 역할을 하고 있다. 블로그 콘텐츠는 휘발되지 않으니 말이다.   

마이크로 블로그가 기업 블로그의 미래가 될 수 있을까

미국의 10대 사이에서는 텀블러가 인기라고 한다. 야후가 텀블러를 인수했고, 최근에는 간단하지만 팔로잉 수를 통계로 보여주는 등 조금씩 변화를 꾀하며 페이스북을 어느 정도 위협하고는 있다. 페이스북은 온라인 서비스지만, 현실 관계를 지나치게 끌어들여 사용자의 피로도가 점차 높아지고 있는 분위기다. 또한, 개인정보를 지나치게 요구하는 것도 부정적으로 평가받는 것 같다. 트위터의 경우는 팔로워의 숫자를 공개하고 있으며, 이것이 영향력의 지표가 되고 있어서 새로 시작하는 사용자에게는 상대적인 박탈감을 주며 부담으로 작용하기도 한다. 이에 비해 텀블러는 가볍게 콘텐츠를 생산하고 공유하고 즐기는 플랫폼이다. 대외적으로 팔로워 숫자를 드러내지도 않는다. 다만 이러한 자유스러운 분위기 때문에 기업 콘텐츠에는 어울리지 않기는 하다. 현재까지는… 핀터레스트, 주스(Jux.com)도 이미지를 중심으로 단순하면서도 다른 사용자의 콘텐츠를 쉽게 들여다볼 수 있는 플랫폼이다. 하지만 페이스북에 대항하기에는 대중적이지 않다.

기업 블로그가 마이크로 블로그의 형태로 전환하기 위해서는 기존 기업 블로그의 특성을 일부 버릴 필요가 있다. 댓글에 대한 기대와 유입에 따른 KPI 설정을 다른 방향에서 조망해야 한다. 또한, 기존의 복잡하게 나눈 카테고리와 UI를 단순화할 필요성도 있다. 방문자가 좀 더 가볍게 콘텐츠를 소비하고, 직관적으로 반응하거나 공유할 수 있는 방향으로 가야 할 것이다. 이에 따라 콘텐츠 형식에도 변화가 필요할 것이다. 사실 이 부분은 기업 특성에 따라서 차이가 크겠지만, 기본적으로 축약과 명료함을 바탕이 되어야 하지 않을까 조심스레 점쳐 본다. 물론 그 반대의 방향으로 좀 더 콘텐츠를 집약할 필요도 있을 것이다. 웹은 공간에 제약이 없는 만큼, 한 개의 포스트에서 보여줄 수 있는 내용을 모두 보여줄 수도 있는 것이다(물론 콘텐츠 제작 비용이 많겠지만).

결국, 변화가 필요하지만, 기업에 이것은 결국 비용과 적응의 리스크를 줄 것이다. 티스토리나 네이버 블로그를 워드프레스로 리뉴얼하는 것, 기존 워드프레스 블로그의 UI를 변경하고, 콘텐츠 기획과 운용 방식을 개편하는 것은 비용뿐만 아니라 그동안 쌓아온 블로그의 자산을 위협하는 것일 수도 있다. 그럼에도 현재의 기업 블로그에 문제를 발견했다면, 출구 전략을 세워야 할 것이다. 지금 이대로라면 투자 대비 효과는커녕, 애물단지로 전락할 수도 있는 기업 블로그는 의외로 많아 보인다.

그럼에도 불구하고 블로그는 존재 의미가 있다

기업 블로그의 목적은 기업의 목소리를 온전히 의도대로 전달할 수 있는 기업의 미디어다. 페이스북이 대세라지만, 블로그만큼이나 자세한 내용을 담아내기는 힘들다. 페이스북이 기업의 이미지와 톤을 효과적으로 전달한다면, 블로그는 내용을 잘 전달할 수 있다. 물론 모든 기업에 같은 내용을 적용하는 것은 무리가 있다. 페이스북만으로도 충분히 기업 소셜미디어의 목적을 달성할 수 있는 행태를 가진 기업이나 브랜드도 많다. 이 말은 거꾸로 기업 소셜미디어 채널을 운영하기 위해 반드시 블로그가 있어야 할 기업(그룹)이 있다는 것으로 해석할 수도 있다. 물론 이것이 꼭 '블로그'라는 이름을 가질 필요는 없다. 기업의 온라인 미디어 채널로 콘텐츠를 생산하고 유통할 수 있다면 그것으로 필요충분조건을 만족하는 것이다.

기업 콘텐츠 상당수가 '사외보'라는 이름으로 인쇄를 거치고 우편을 통해 독자를 만나던 시절이 있었다. 인터넷이 대중화되면서 '웹진'이라는 형태로 사외보는 병행과 이전을 거쳤다. 물론 지금도 사외보가 나오고 있는 기업이 있기는 하다(구 미디어를 운영할 수 있다는 것은 그만큼 기업의 영역과 규모가 크다고 볼 수 있다). 여하튼 이러한 기업 콘텐츠가 몇 년 사이에 블로그로 옮겨갔고, 이제는 새로운 전환점을 맞이하고 있는 것 같다. 하지만 기업 콘텐츠는 제공 환경이 변화했을 뿐, 기업 콘텐츠의 본령인 기업 메시지의 효과적 전달이라는 방향성을 잃은 적은 없다. 어떤 형태로든 기업 메시지(콘텐츠)는 현실에 적응하고 트랜드에 맞춰서 변용할 것이다. 이것이 아직은 블로그라는 이름으로 불리고 있을 뿐이다.

개인의 이야기를 전파하는 플랫폼으로 출발한 블로그는 기업의 영역에서도 같은 역할을 수행하고 있다. 여전히 블로그라는 형식은 매력적이다. 기업의 온드 미디어(owned media)로 인쇄의 물리적 한계와 홈페이지의 경직을 넘어서 기업의 메시지를 전파하는 툴. 블로그는 여전히 존재 의미가 있을 것이다.      

에스코토스 디지털 정동근 차장