위기관리는 ‘이해관계자 관리’라 할 정도로 이해관계자를 중심으로 긴밀한 커뮤니케이션이 이루어진다. 위기 사안에 대해 이해관계자들이 인식하고 ‘따지는 영역’을 신속하게 파악하는 것은 대응 관점에서 매우 중요하다. 그리고 이해관계자의 입장과 인식을 고려해 대응 방향과 위기 발생 주체의 입장을 취해야 한다. 또한, 최적화된 커뮤니케이션을 통해 ‘관계의 질’을 관리해 나가야 한다.

위기관리 주체의 입장에서 볼 때 위기 발생 초기에 제공할 수 있는 정보는 거의 없다. 이 상황을 정보의 진공상태라고 한다. 일반 공중은 텔레비전과 신문, 포털에서 나오는 뉴스를 보고 뉴스가 전달하는 프레임된 기준과 개인의 경험, 사고(思考)로 해당 위기와 기업에 대해 판단한다. 그리고 소셜미디어는 비난을 쏟아내는 성토의 장이 되고, 이러는 사이 위기와 관련한 억측 아닌 억측이 계속 생성되며 상황은 해당 기업에 불리하게만 전개된다.

기업의 첫 번째 임무는 해당 위기와 관련한 이해관계자를 그려보고 이들의 역학 관계를 구성해 보는 것이다. 고객, 직원, 정부, 해당 감독기관, 국회, 언론, 지역주민, 시민단체, 투자자, 소셜미디어의 온라인 공중에서 일반 공중에 이르기까지 이해관계자의 유형 또한 다양하다. 그리고 기업의 비즈니스 속성, 위기 유형에 따라 구체적인 이해관계자는 또 다르다.

최근 발생한 아시아나 항공기 추락 사고를 살펴보면 국가 간 이해관계까지 고려하게 되어 그 어떤 위기 유형보다 독특하고 다양한 이해관계자가 형성되었다. 항공사를 기준으로 전사적인 위기관리 차원에서 볼 때, ‘기술적 결함에 따른 항공기 추락’, 또는 ‘인적 결함에 따른 항공기 추락’ 그리고 ‘희생자 발생’ 등의 위기 유형은 사전 시나리오 관리에서 충분히 다루어져야 할 핵심 위기유형임이 틀림없다.

위기 시나리오 시뮬레이션을 통해 발생할 수 있는 위기 이벤트와 함께 최악의 상황을 전개시키는 과정에서 기업은 다양하게 형성되는 이해관계자를 세밀하고 구체적으로 밝혀내야 하며, 이해관계자의 입장과 시각에서 위기 이벤트를 살펴보는 과정을 익혀야 한다. 그 토대 위해서 위기관리 대응은 신속해지고 투명해질 수 있다. 

이번 아시아나 사건을 통해 다양하게 언급된 이해관계자를 정리해보았다. 위기 학습의 과정을 통해 내부 위기관리 통합적 시스템을 재점검하고 업데이트할 필요가 있다. 주요 언론사의 관련 기사를 중심으로 분석했으며, 추가적으로 논의할 이해관계자가 있을 수 있다. 위기관리의 이해관계자 관리와 관련해 추가적인 토론이 있었으면 한다.

We need to move from 'One Way Storytelling' to 'Dynamic Storytelling'

The Coca Cola Company CONTENT 2020 

“이제 우리는 전 세계의 사람들을 움직일 콘텐츠를 만들 것입니다”

코카콜라는 수많은 광고와 마케팅, 프로모션 등에서 리더십을 유지해온 회사다. 이들이 새로운 마케팅 전략을 소개했다. 바로 ‘콘텐츠’다.

지금 소개할 코카콜라의 ‘콘텐츠 2020’ 영상은 이미 1년 전에 제작된 것이다. 그럼에도 우리에게 이 영상이 의미있는 이유는, 국내 온라인 마케팅 시장에서도  '콘텐츠'에 관한 니즈가 커지고 있기 때문이다. 

코카콜라의 광고전략팀 부사장 조나단 밀든홀(Jonathan Mildenhall)은 이렇게 말한다.

“모든 광고 제작자들은 언제 어디서나 네트워킹 할 수 있는 환경적 요인들로 인해 고객이 꾸준히 새롭고, 흥미롭게 참여를 유도하는 것을 핵심 과제로 여기고 있다. 이로 인해 이제 마케팅에서는 더 많은 콘텐츠를 필요로 하게 되었다.”  

코카콜라는 향후 마케팅 전략을 ‘콘텐츠’로 정했으며, 그들의 새로운 마케팅 전략에 관한 아이디어와 로직을 영상으로 제작했다. 

영상의 핵심 내용은 다음과 같다.

● 코카콜라의 마케팅 전략은 ‘Creative Excellence’에서 ‘Content Excellence’로 이동합니다.

● 코카콜라의 비전은 세계를 더 나은 곳으로 만들고 가치를 발전시키고 사람들의 삶을 의미 있게 만드는 것을 목적으로 합니다.

● 코카콜라는 콘텐츠를 통해서 지금까지보다 더 많은 문화를 공유하고, 불균형을 해소하고자 합니다.

코카콜라는 새로운 콘텐츠 마케팅 전략 바탕에 ‘Liguid and Linked’를 두고 있다. 

365일 '아이디어(Idea)'를 불러일으키고, '행동(Act)'하고 이것으로 다시 '반응(React)'할 수 있도록 하는 것. 이를 통해서 '비즈니스 목적(Business Objective)'과 '브랜드십(Brands)'과 '사람들의 흥미(Customer Interests)'를 '코카콜라(Liquid)'로 '잇는(Linked)' 것.   

코카콜라가 앞으로 보여줄 놀라운 일들을 기대해 본다.

에스코토스 컨설팅 AE 서민지

© Copyright Claudio Rocchini

그동안 소셜미디어 효과측정과 관련된 지식을 쌓는 과정에서 근본적인 문제를 고민하게 되었다. 소셜분석, 버즈(Buzz) 분석, 빅데이터 분석 등으로 불리는 방법들로 기업이 얻을 수 있는 것은 무엇인가? 그리고 많은 분석가와 마케터, 홍보 담당자는 소셜 공간의 수많은 데이터에서 무엇을 볼 것인가?

분석에 대한 방법론이나 솔루션은 정말 다양해져 기업 입장에서 선택 폭이 넓어졌다. 그러나 어떤 인사이트를 도출할 수 있는가에 대한 물음은 기업을 비롯해 분석 솔루션 업체들에게도 여전히 남아있는 상황. 프로젝트를 진행하다가 항상 듣게 되는 고민은 소셜미디어 분석결과로부터 어떤 전략을 세울 수 있는가이다.

앞으로 ‘소셜리서치(이하 소셜분석, 버즈분석 등의 용어를 소셜리서치로 부르겠다)’를 어떻게 활용할지에 대한 나름의 고민을 풀어놓으려 한다. 이번 포스팅은 소셜리서치로 무엇을 볼 것인가에 대해서 ‘Consumer Insight’ 이야기를 풀어보고자 한다.

소비자 인사이트(Consumer Insight)란 ‘OOO’를 찾는 것이다

‘OOO’ 안에 들어갈 단어는 무엇일까?

소비자가 두 개의 제품 중에 무엇을 고를지 고민하고 있는 상황을 가정해보자. 소비자는 두 개의 제품 중 어느 것이 자신의 욕구를 더 충족시켜줄지 평가할 것이다. ‘소비자는 합리적이다’라는 말을 전제로 본다면 소비자는 두 제품을 객관적인 판단 기준을 놓고 평가할 것이다. 그러나 두 제품의 평가결과가 거의 동일하여 선택의 순간에 합리적인 결정을 내리지 못하게 되었을 때 문제는 발생한다. 특히 사람을 선택해야 하는 일이라면 더욱 합리적인 결정은 어렵게 된다. 합리적인 판단이 어렵게 된 소비자는 왠지 모르게 끌리는 제품을 선택하게 될 것이다.

“왜일까… 지름신이 저 제품을 가리키네… 결심했어! 난 저걸 사야겠어”

소비자의 이 한마디 속에 우리가 찾는 인사이트가 들어 있다. 그것은 혹시 지름신?

아니다. 정답은 ‘왜’, 즉 ‘Why’다. 신기한 것은 위에 소비자의 한마디에서 나온 ‘Why’는 소비자도 모르는 ‘Why’란 것이다. 소비자 자신조차 알지 못하는 그 ‘Why’가 바로 우리가 찾는 인사이트이다. 인사이트는 소비자의 무의식 깊은 곳에 자리 잡고 있으면서 좀처럼 바깥세상에 나타나려 하지 않는다. 드라마 <왕건>의 궁예가 말하는 관심법이 있다면 모를까.

정리하자면, 소비자 인사이트란 소비자 내면 깊숙이 위치한 ‘심리’이다.

Consumer Brain을 이해하면 길이 보인다

대학 시절 한 강의에서 이러한 말을 들은 적 있다.

“Heart는 없다. 단지 Brain만 있을 뿐이다.”

이 말은 마음이란 것이 결국 머리에서 비롯된다는 의미이다. 마음이라는 것은 추상적인 것이다. 마음이 있는 곳을 가리킬 때 우리는 흔히 심장으로 손가락을 향한다. 생물학적으로 본다면 사실 심장에 마음이 있는 것은 아니다. 엄밀히 말하면 심장은 단지 우리 몸 전체에서 혈액을 순환하게 하는 역할을 담당하는 기관일 뿐이다. 마음이라고 하는 것은 머릿속 뇌에 있는 생각(think) 또는 ‘심리(psychology)’라고 하는 것이 더 정답에 가깝다. Consumer Insight는 그 생각과 심리에 접근해야 얻을 수 있다.

소비자행동에 관한 이론을 살펴보면, 소비자는 기업의 마케팅 자극이나 기타 요인들에 영향을 받고 구매를 하거나 상표 거부 등의 반응을 보이는 것을 알 수 있다. 소비자행동 이론에서 중요하게 생각하는 것은 자극을 받은 후 소비자가 ‘어떤 과정’을 거쳐 반응을 보이는지에 관한 것이다. 즉, 자극과 반응 사이에서 소비자에게 어떤 요인들이 간섭하는가를 알아보는 것이다.

- 참고 자료: 오마츠 타카히로, 우사미 키요시, 하다 히로유키, '인사이트 마케팅', 2008 -

소비자 의사결정에 영향을 주는 요인은 크게 심리적, 사회적, 개인적, 문화적 요인으로 나눌 수 있다. 소비자 인사이트에서 가장 중요하면서도 조사하기 어려운 부분이 심리적인 요인이다. 소비자의 심리를 파악하기 위한 최적의 방법론은 손에 꼽을 수 있는 정도보다도 못하다. 기업은 많은 전략을 세워 소비자의 심리를 그들이 원하는 방향(구매)으로 움직이려고 하지만 아직까지 소비자의 의식이나 욕구를 제대로 파악하기 힘든 상황이다. 이와 같은 문제는 그동안 활용해왔던 조사 방법론들이 소비자의 표층적인 심리를 조사하는 데 그친 이유 때문이기도 하다. 만족스러운 마케팅 전략의 열쇠는 소비자의 심층심리에 있다.

소비자 심층심리의 끝에는 무의식이 자리 잡고 있다. 소비자 스스로도 자각하지 못하는 표면화되지 않은 영역이다.

“사지 말라고 강요하면 더 사고 싶어진다.”

“특별한 이유는 없지만, 이상하게 그 제품이 끌린다.”

“구매할 생각은 없었지만, 결국 구매하고 말았다.”

인생은 많은 선택의 연속이지만 항상 이성적으로 판단하고 선택하는 것은 아니다. 논리적으로 설명할 수는 없지만, 선택을 이끄는 무엇인가가 우리의 무의식 속에 자리하고 있다. 이러한 무의식을 알아낼 수 있다면 기업은 막강한 무기가 생기는 것이다.

소비자 인사이트, 소셜리서치로 찾을 수 있을까?

기존 마케팅리서치 영역에서 조사항목 중 하나는 소비자가 어떤 과정을 거쳐 자사의 브랜드/제품을 이용하고 선호하게 되는지를 알아보려는 것이다. 이를 위해 마케터나 연구원들은 의도된 설문이나 F.G.I 등 여러 가지 방법론을 설계하고 실행한다. 그러나 기존 방법들은 모두 의도된 상태에서 조사가 이루어지기 때문에 조사자의 의도가 반영된 응답을 받을 수밖에 없고, 제한된 공간과 상황에서 응답자의 다양한 생각과 의견, 특히 소비자 무의식 속 인사이트를 확보하기가 어려울 수 있다. 그렇다면 소셜리서치가 해결의 실마리를 줄 수 있을까?

그냥 막연히 생각해보면 소셜리서치는 사람들이 자연스러운 상황에서 실시간으로 작성한 텍스트를 바탕으로 이루어지는 조사방법이기 때문에 기존 방식에 비해 리얼리티를 확보할 수 있고, TPO에 따른 소비자의 기분이나 심리상태를 파악할 수 있을 것 같다. 하지만 지금까지 경험한 바로는 인사이트가 아닌 너무도 뻔하고 진부한 팩트 중심의 결과를 보게 된 경우가 많았다. 그렇다면 이를 극복하기 위해선 어떻게 해야 할까?

첫째, 우선 소셜리서치가 인사이트를 발굴하기 위한 만능도구가 될 수 있다는 생각을 버리자. 온갖 만능장치들이 몸 구석구석에 장착된 형사 가제트를 생각해보자. 그가 어떤 장치를 사용하기 위해 항상 외치는 말은 “나와라 만능OOO!”이다. 그런데 가제트의 장치들은 상황에 따라 사용되는 것이 다르다. 즉, 실제로 따져보면 하나의 장치가 만능이 될 수 없는 것이다. 여러 가지 도구들이 각자의 영역에서 능력을 발휘할 때 빛을 발할 수 있다. 마찬가지로 소셜리서치도 소비자 인사이트를 얻기 위한 100% 완벽한 솔루션이 아닌 여러 개 중 하나의 장치이다. 그러나 나는 소셜리서치가 기존의 조사방법론들과 함께 마케팅리서치의 일부분으로써 좋은 도구로 응용될 수 있다고 믿는다. 게다가 다른 조사방식들의 보완재도 될 수 있을 것이다. 다른 도구들로부터 나온 인사이트들과 소셜리서치의 인사이트를 비교 분석해 본다면 공통점 및 차이점을 찾을 수 있고, 차이점이 있다면 그 원인을 추적해 볼 수도 있을 것이다.

둘째, 빈도 중심의 정량분석에서 벗어나 의미분석 중심의 정성분석에 초점을 맞추자. 수많은 텍스트에서 소비자 인사이트를 얻기 위해 가장 중요한 것은 글의 맥락과 의미를 분석하는 것이다. 단순히 온라인에서 수집된 텍스트에서 추출한 키워드의 출현빈도만을 가지고 분석하기엔 한계가 있다. 소셜분석과 관련된 많은 글을 보면 키워드의 출현빈도에 따라 순위를 매기고 상위 키워드를 중심으로 인사이트를 찾으려고 하는 것을 볼 수 있다. 이러한 방법은 해석의 오류를 가져올 수 있으며 소비자 인사이트를 얻기엔 역부족이다. 키워드 출현빈도는 의미분석에서 매우 중요한 기준이 될 수 있지만 전부는 될 수 없다. 소비자의 심리적 요인에서 비롯되는 진정한 인사이트를 찾기 위해서는 어떤 키워드를 볼 것인지, 키워드와 연관된 단어나 수식어는 무엇인지, 그 단어 간의 관계가 의미하는 것은 무엇인지가 모두 고려되어 한다. 필요하다면 키워드를 포함하고 있는 원문을 찾아 살펴봐야 할 것이다. 그리고 데이터수집 단계에서는 어떤 키워드들의 조합을 입력하여 데이터를 수집할 것인지 매우 중요하다. 내가 말하고자 하는 것은 어떤 키워드와 연관 어를 볼 것인지, 의미 해석을 위한 기준을 어떻게 세울 것인지에 대한 고민이 선행되어야 한다는 것이다. 이것을 흔히 ‘키워드전략’이라고 말한다.

셋째, 조사설계를 하라. 소셜리서치도 다른 조사방법들과 마찬가지로 조사설계가 필요하다. 특히 소비자 인사이트를 발견하기 위해선 반드시 필요한 과정이다. 먼저 조사목적과 필요성에 대한 정의가 필요하다. 그리고 수집대상은 무엇이며 수집범위와 기간은 어디까지로 할 것인가, 수집된 데이터를 어떤 기준을 가지고 분류할 것인가, 어떤 방법론과 프로세스를 사용할 것인가, 조사기간과 예산은 어떻게 할 것인가 등을 정해야 한다. 필요하다면 사전조사 계획까지 구체적으로 세워두는 것이 좋다.

여기까지 소셜리서치로 무엇을 볼 것인지에 대해 Consumer Insight를 알아봤다. 앞으로 ‘소셜리서치로 무엇을 분석하고 어떻게 의미 있는 결과들을 만들 수 있을지’에 대해서 이야깃거리를 찾아보려고 한다. 아마도 다음 프로세스는 소비자 인사이트를 얻기 위한 기존의 조사방식들을 살펴보고, 소셜리서치의 나아갈 방향이 무엇인지 알아보게 될 것 같다.

에스코토스 컨설팅

선임 연구원 심준상 

"방금 그 콘텐츠, 왜 ‘좋아요’ 누르셨어요?"

방금 당신이 누른 ‘좋아요’, 왜냐고 묻는다면 무슨 말을 해야 할까.

사실, ‘어머, 저건 사야 해!’의 시작은…

대체로 우리는 물건을 구매할 때, 처음부터 ‘가격’을 생각하는 건 아니다. “내가 찾던 그 스웨터!”, “가구 색감이 좋은데?”, “역시 파인애플사 이어폰 디자인 하나는 끝내주네”와 같이 직관적인 호감에서부터 관심을 가지는 것이다. 그리고 그 후 가격을 본다. 때로 그 첫 호감이 강렬할 때, 처음 생각한 가격보다 비싸더라도 구매로 이어진다.

“어머, 저건 사야 해!”와 “좋아요”. 둘 다 이성적이고 논리적인 이유는 없는 것이다.

간결하게, 강렬하게. 감정을 뒤흔들 메시지

하지만 이유 없는 선택을 유도하는 전략은 있을 수 있다. ‘이유 없는 선택자의 입장’을 생각해보는 것이다. 물론 사람마다 편차가 있을 수 있지만 그럼에도 보편적인 ‘욕구’라는 것은 분명 있다. 페이스북 사용자는 그러한 욕구, 즉 현재의 기분, 생각 등의 감정을 공감하고 싶을 뿐이기 때문에 우리는 그것을 포착해야 하는 것이다. 

감정(emotion) 콘텐츠. 이성적이고 논리적인 것과 반대되는 콘텐츠를 생각하면 조금 더 쉽다. 일반적으로 흔히 '감성 콘텐츠', '공감 콘텐츠'라고도 하지만, 마케팅 서적 등에선 '감정'으로 번역되기도 한다. 여기서는 '감정 콘텐츠'로 하기로 한다.

우리가 '좋아요'를 누르는 순간, 직관이 무의식적으로 작용한다. 우리가 ‘좋아요’를 누르는 데에는 마땅한 논리적인 이유가 없다. 그래서 콘텐츠가 논리적이려고 하면 되려 외면받을 수밖에 없는 것이다. 마우스 휠을 휙 돌려 스쳐 지나는 타임라인에서, 팬들의 손가락을 멈출 수 있는 콘텐츠는 간결하고 강렬해야 한다. 

l  최대한 간결하게, 단문 메시지는 시선을 사로잡는다. 

   : 단문 메시지는 수용자에게 상상의 여지를 만들어준다. 또한, 텍스트가 많으면 가독성이 떨어져서 한 줄 읽고 다른 콘텐츠로 넘겨버리게 된다.

l  메시지와 이미지에 중복 텍스트를 넣지 않도록 한다

   : 가령 '커피를 만드는 방법'을 소개하고자 할 때, 같은 멘트를 텍스트 안과 이미지에 중복해서 넣는 경우가 있다. 동어반복으로 시선이 분산되고 이미지의 임팩트를 떨어뜨릴 수 있다. 이미지는 사물과 색감 등의 시각적인 힘으로 메시지를 전달해야 한다 

l  이미지가 프로페셔널 하지 않아도 구도만 잘 잡히면 된다

   : 의외로 핸드폰으로 찍은 투박한 사진이 더 친근하게 다가올 수 있다. 하지만 구도를 명확하게 잡고 주변이 산만하지 않도록 촬영하는 것이 좋다. 또한, 화질이 떨어지거나 크기가 작은 이미지는 강렬하지 어필하지 못한다.

l  디자인에 전적으로 의존적인 콘텐츠는 때로 상업적으로 느껴진다

  : 모든 메시지를 디자인으로만 제작한다면, 외려 자연스럽지 못하고 전단지처럼 느껴져 거부감이 들 수 있다. 디자인과 직접 촬영한 이미지를 균형 있게 게재하는 것이 낫다. 

l  감정적 소구를 원하는 콘텐츠라면, 콘텐츠가 메인 브랜드는 서브가 되도록 한다. 

  :  브랜드를 표면에 내세우는 메시지도 위험하지만, 그렇다고 브랜드와 동떨어진 콘텐츠, 브랜드 노출이 없는 콘텐츠는 공허하게 느껴질 수 있다. 가장 좋은 것은 '그 브랜드만이 할 수 있는 콘텐츠'를 만드는 것이다.  

페이스북, ‘지금 이 순간’, ‘너와 나와의’ 감정교감

모두 아는 사실이지만, 자주 놓치는 소셜미디어의 포인트는 ‘시의성’이다. ‘옛날에 그랬다더라’ 하는 이야기도 사실 지금에 와서 복기하는 데에는 시의적인 이유가 있어야 공감을 얻을 수 있는 것이다. 스티브 잡스의 시시콜콜한 습관과 성격도 그가 세상을 떠났다는 시의성으로 이슈가 되었던 것처럼 말이다.

특히, 페이스북 채널은 더더욱 '지금 이 순간'이 중요하게 다뤄지게 된다. 아무리 상품 정보를 정성껏 담았더라도 페이스북 채널에선 구구절절한 이야기는 외면받기 십상이다. 똑같은 '음식'을 주제로 다루더라도 블로그에서는 음식 맛의 리뷰, 레시피 콘텐츠 같은 정보성 내용이 중심인 반면, 페이스북에서는 ‘내가 지금 먹는 것’ 그 자체에 의미를 두는 경우가 많은 것을 생각해보면 쉽다. 추운 아침, 출근길의 '커피 한 잔 이미지'나 퇴근 시간대의 '술안주 이미지'가 큰 공감을 얻는 이유다.  월요일 아침에 시원한 겨울 바다 이미지는 ‘내가 지금 보고 싶은 것’을 충족하고, 야근하는 날의 지친 마음을 달래주는 한 컷의 만화는 ‘내가 지금 느끼는 것’을 달래준다. 

‘지금 이 순간’, ‘당신과 나의 함께’라는 공감을 자극할 때, 우리는 콘텐츠를 좋아(Like)한다.

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사용자의 입장에서 콘텐츠 만들기

모르는 다수의 감정을 이끈다는 것은 상당히 어려운 일이다. 하지만 반대로 생각해보면 기업 페이스북 운영자 역시 페이스북 사용자다. 우리가 어젯밤 잠들기 전에 누른 ‘좋아요’, 오늘 아침 출근길에 누른 ‘좋아요’의 콘텐츠를 생각해보면 어떤 콘텐츠가 페이스북 채널에 적합한, 좋은 콘텐츠인지 생각할 수 있지 않을까. 가장 중요한 것은 사용자의 입장에서 콘텐츠를 만드는 것이다. 

에스코토스 컨설팅 AE 서민지 

깨어나 보니 공룡은 아직도 거기에 있었다 

한 문장도 소설이 됩니다

위의 문장은 온두라스 작가 아우구스또 몬떼로소의 <공룡>이라는 소설의 전문입니다.

왜 이렇게 소설이 짧으냐고요. '미니픽션'이라는 장르이기 때문입니다.

원문은 스페인어 7단어로 만들어진 세상에서 가장 짧은 소설이죠.

소셜 미디어 글쓰기에 대해서 논하기 전에 위의 작품을 소개하는 이유는,

어떤 글쓰기든 정답이 없다는 것을 환기해드리기 위합니다.

소셜미디어 글쓰기 이것부터 생각해 보시죠!

주위에서 '어떻게 하면 글을 잘 쓸 수 있나'라고 종종 물어보는 분들이 있습니다.

문예창작과에 들어가서 시詩를 전공하고, 지금까지 글 쓰는 것으로 먹고살고 있지만,

사실 딱히 이것이 정답이라고 말할 수는 없었습니다.

1. 일단, 글쓰기는 기교와 형식보다는 내부에서 나오는 것이기 때문입니다.

:140자 트위터에도 문자메시지에도 업무 메일에도 개개인의 특성이 묻어납니다.

:인사 담당자는 이력서 몇 줄만 읽고도 지원자의 성향을 파악합니다.

2. 아는 것을 쓰는 것과 모르는 것을 쓰는 차이는 쉽게 드러납니다.

:글쓰기 능력을 차치하고 대상이나 사건에 대해 모르고 쓴 글은 읽기가 어렵고,

조잡하게 느껴질 때가 잦습니다. 

:누구나 자신의 주요 관심사에 대해서는 좋은 글을 쓸 수 있는 가능성은 높습니다.

3. 좋은 글을 읽지 않고 좋은 글을 쓸 수는 없습니다.

:쉽게 간과하는 것이 바로 이 부분입니다. 글쓰기 천재도 아닌데, 배짱을 부리는 것입니다.

:읽어야죠. 잘 다듬어진 문장, 정교한 구성, 공감을 주는 표현들은 절대 읽지 않고 나오지 않습니다.

4. 공감의 포인트는 일상에서 나옵니다.

:기업 페이스북 이야기가 나올 때 가장 많이 등장하는 단어 중 하나가 바로 '공감'입니다.

:근래에 히트를 친 기업 페이스북 콘텐츠는 상당수는 일상적 공감을 상징화시킨 것입니다.

:내 주위의 공감 포인트를 찾아서 글(콘텐츠)에 적극적으로 반영해야 합니다.

 © Copyright Richard Croft

비법은 없습니다

종합하자면, 소셜미디어 글쓰기를 잘하려면 내공을 쌓아야 합니다.

일주일에 한 권 정도는 인문서든 소설이든, 자기계발서는 차곡차곡 읽고,

영화를 보고 나면 검색해서 내용에 대한 이해를 높이고,

글을 써야 할 대상이 정해지면, 자료를 놓고 공부하고

온오프라인 어디서든 좋은 표현과 아이디어가 있으면 스크랩하고,

인기 높은 소셜 콘텐츠를 비슷하게 만들 것이 아니라,

공감의 포인트를 동료와 연구해야 합니다.

비법을 찾지 말고 중심을 찾는 마음가짐이 필요합니다.

소셜미디어 글쓰기라고 해서 네트워크의 속도처럼 지름길이 있는 것은 아닙니다.

이번 시즌에 유행했던 콘텐츠는 다음 시즌에는 흔한 것이 돼버립니다.

따라가지 않고 앞서 가려면 내 안에 새로운 것을 만들어낼 힘이 있어야 합니다.

깨어나 보니 인간은 아직도 거기에 있었다

- 정동근 <인간>

마지막으로 서문에 언급한 몬떼로소의 <공룡>을 패러디해봤습니다.

단어 하나 바꾸는 것만으로 의미는 달라집니다.

화자가 공룡일 수도 있다는 설정만으로도 전혀 다른 이야기가 되죠.

다음 시간부터는 기업을 중심으로 한 소셜 미디어 글쓰기를 구체적인 예를 들어 말씀드리겠습니다.

만물이 생동하고 사랑이 넘치는 봄을 맞이하여 "솔로의 심금을 울리는 페이스북 문장을 구성하라!"

회사 생활에서 일어나는 좌절에 관한 생생한 이야기를 만들어라. "심 대리 이럴 땐 화장실에서 울고 싶다!"

기업 소셜미디어 담당자를 떡실신시킬 궁극의 글쓰기 "에로스와 기업 콘텐츠를 믹스하라!"

또는,

1. 기업 소셜미디어, 공감 콘텐츠에 기업 이미지와 아이덴티티를 오버랩하라. 

2. 기업 블로그 페르소나를 글쓰기로 형상화하라.

3. 기업 소셜미디어 문장으로 방문자와 팬을 설득하라.

같은 내용으로 찾아뵙겠습니다.

감사합니다!

에스코토스컨설팅 정동근 차장 

페이스북 페이지의 넛지 ‘감성 메시지’

“잘 만든 감성메시지 하나, 열 개 이벤트 안 부럽다”

페이스북 페이지 안에서의 인게이지를 높이고 팬을 끌어 모으는 데에 가장 중요한 것은 소통과 공감이다.

이를 위해 많은 페이지에서는 전달하고자 하는 정보성 메시지 이외의 넛지(Nudge)를 던지곤 하는데,

팬들의 참여를 강요하지 않고 능동적으로 참여하도록 유도하는 것이다.

대체로 감성, 퀴즈, 이벤트 등의 유형이 있는데,

때로 잘 제작한 감성 메시지는 큰 경품을 내 건 이벤트보다도 파급력이 크다.

페이스북 페이지의 넛지, 오늘은 ‘감성 메시지’를 잘 활용하고 있는 페이지를 소개하고자 한다.

(페이지 오픈 일자 순으로 소개)

1.     텐바이텐(www.10x10.co.kr)

<텐바이텐 페이스북 메인>

생활감성채널 텐바이텐은 2011년 1월에 페이스북 페이지를 오픈했다. 마케팅 타겟층이 대체로 20대 여성, 그 중에서도 작고 예쁜 소품과 디자인 제품에 관심이 큰 20대 여성인 만큼 감성적인 콘텐츠들을 만나볼 수 있다. 사실 2011년 오픈 초중반 운영은 다른 여타의 페이지처럼 이벤트와 안부 메시지가 다수였지만, 최근에는 감성적인 사진과 동영상 등으로 변화를 주고 있는 편이다.

<텐바이텐 감성 메시지1>

<텐바이텐 감성 메시지2>

특히, 텐바이텐은 한 달에 한 번, PLAY라는 동영상을 제작하고 있는데, 텐바이텐의 아이템으로 영상을 만들어 자연스럽게 구매 욕구를 자극하게 만든다. 최근 창립 11주년을 맞아 제작한 동영상(http://youtu.be/BSHEinPf37Q)은 “동영상을 본 후 기억에 남는 아이템 댓글 남기기” 앱 이벤트를 진행해 눈길을 끌고 있다.

국내 페이스북 페이지의 다양한 커버이미지

페이스북 페이지의 메인이자, 비주얼의 절반. '커버이미지'. 커버이미지 하나로 그 페이지에 대한 호감과 '좋아요' 클릭 여부가 가려진다고 해도 과언이 아니다. 이 때문에 많은 기업 페이스북들은 페이지 커버이미지 디자인 제작에 많은 고민을 하게 된다. 커버이미지를 제작하기 전에, 커버이미지의 제작 방향이나 컨셉 등을 분명하게 정하면 커버이미지 디자인의 수정 작업이 줄어 들 수 있는 만큼 충분한 케이스 스터디가 중요하다.

에스코토스 디지털의 Case Study의 첫 포스팅은 '국내 페이스북 페이지의 다양한 커버이미지'며, 10가지 유형으로 나누어 커버이미지를 정리했다.

1. Basic, 기본에 충실한 디자인

깔끔한 배경톤과 간단한 기업 아이덴티티를 반영하는 이미지와 로고,

슬로건을 넣어 기본에 충실하면서도 눈에도 잘 띄는 가장 기본적인 스타일

<스무디킹 코리아 페이스북>

<CJ CGV 페이스북>

2. 제품 이미지로 주력 상품 어필 

전자, 식품, 패션 등 시즌별로 새로운 상품이 런칭하는 경우 커버이미지로 이를 어필한다.

제품을 너무 드러내 강조하면 페이스북 팬이 자칫 거부감을 느낄 수 있으나,

시즈닝한 이미지와 자연스럽게 노출하면 효과적일 수 있다.

<삼성전자 페이스북>

 <유니클로 페이스북>

3. 모델을 활용한 시선끌기 

전자, 식품, 패션 등 시즌별로 새로운 상품이 런칭하는 경우 커버이미지로 이를 어필한다.

제품을 너무 드러내 강조하면 페이스북 팬이 자칫 거부감을 느낄 수 있으나,

  <신라면세점 페이스북> 

<엔제리너스 페이스북>

4. 메인 워드로 디자인 작업

페이지의 컨셉이나 슬로건의 단어를 활용, 관련 사물이나 이미지 등을 활용하여 제작한다.

아기자기한 시각적 메시지 전달에 효과적.

 <GS칼텍스 페이스북>

<해피머니상품권 페이스북>

5. 감성이미지로 공감하는 커버이미지  

감성을 담은 이미지를 메인으로 감성메시지를 전달하는 방식

<삼성 페이스북>

6. 페이지의 컨셉 캐릭터를 활용 

최근 유명 웹툰 작가의 기존 캐릭터 혹은 새로 만든 캐릭터를 바탕으로 페이스북을 운영하는 사례가 늘면서

이를 잘 살려 커버이미지로 제작하는 경우도 늘고 있다.

 <애경 세제팔이소녀 페이스북>

<한국광물자원공사 페이스북>

8. 온/오프라인 진행 캠페인 홍보

온/오프라인으로 진행 중인 캠페인을 메인 커버이미지에 담아 캠페인의 내용을 전달

 <유니세프 페이스북>

<스탠다드차타드코리아 페이스북>

9. Celebration, 축하메시지 담은 이미지 

내부 성과나 창립을 기념하는 메시지를 담아 제작 

<SK telecom 페이스북>

<비씨카드 페이스북>