이제 소셜미디어의 중요성과 필요성은 말이 필요없는 시대입니다. 이에 기업들은 홍보팀 또는 마케팅 부서에 소셜미디어팀 또는 담당자를 두고 고객과의 소통 및 고객의 니즈 파악을 위해 소셜미디어를 전략적으로 운영 하고 있습니다. 얼마전 기사를 보니 현대차에서도 늦었지만 페이스북을 개설했다고 하네요.

이에 기업 소셜미디어 담당자와 소셜미디어 전문가들은 다들 이미 잘 알고 계시겠지만.. 다시 한번 정리하는 의미에서 그리고 새롭게 소셜미디어를 운영하시는 분들께는 쉽게 활용할 수 있도록 대표적인 소셜미디어의 활용법을 시리즈로 포스팅 하고자 합니다. 

첫번째로 가장 대표적인 소셜미디어인 트위터와 페이스북의 활용법에 대해 정리 합니다.

사례) Jell-O pudding 'Face Mood Meter' 

 

사례) Coca-cola 'Summer Love'

 

지난 주 금요일(23일)에 에스코토스 컨설팅과 버슨마스텔러 코리아 공동주최로 ‘제1회 소셜미디어 ROI 세미나 2011’이 개최됐다. 예상보다 많은 참석자들이 와서 빈자리가 없을 정도였다. 그만큼 본 세미나 주제와 관련된 분야에 사람들의 관심이 많다는 것을 느낄 수 있었다. 이번 세미나에는 실무자들의 소셜미디어 성과 측정 관련 경험담을 들을 수 있는 의미 있는 시간으로 꾸며졌다.  기업들은 다양한 측정 기준과 방법들을 사용하고 있었다. 그리고 소셜미디어를 통해 기업들이 궁극적으로 추구하는 목표도 다양했다. 세미나 발표에 대한 좀더 자세한 내용을 포스팅해 보고자 한다.

 

첫 번째, 광운대학교 이종혁 교수는 ‘소셜 커뮤니케이션의 비즈니스 가치와 목표는 무엇인가?’ 란 주제로 기존의 PR에 대한 인식부터 시작해 소셜 커뮤니케이션이 무엇인지, 효과측정에 어떻게 접근할 것인지, 한계는 무엇인지에 대해 논의하는 시간을 마련했다. 먼저 경제 관점에 따라 PR을 바라보는 인식이 다르며, 그 역할 또한 다르다는 내용에서 발표는 시작되었다. 단기적 이익 극대화에 초점을 맞추고 있는 완전경쟁 시장 내 중견기업들의 시각에서는 PR을 불완전한 경쟁시장 내에서 생산에 필요한 요소 중 하나로 인식한다. 한편, 장기적 성장을 목표로 두고 있는 과점시장의 대기업에서는 PR을 투자요소로써 생각한다. 이에 비해 거래비용에 기인한 네트워크의 확장과 수축에 초점을 맞추고 있는 기업간 네트워크에서는 네트워크 확장을 추가하여 저렴한 시장 거래비용을 유도하는데 중점을 두고 있다. 이와 같은 경우에서는 PR의 예산이 최적화된 상태이다.또한 마케팅과 PR의 다양한 관계들이 설명되었다. 마케팅과 PR의 관계를 바라보는 관점은 총 다섯 가지로 나뉘었다. 마케팅과 PR을 분리하여 독립적인 영역으로 보는 ‘균등 분리 모델’, 마케팅에 있어 PR의 협력이 강조되는 ‘중첩형 모델’, 소비재 제품의 판매에 중점을 두고 있는 ‘마케팅 중심형 모델’, 이와는 반대로 조직과 연계된 이슈를 활용하여 정체성을 확립하려는 ‘PR 중심형 모델’, 마지막으로 사람들의 인지와 매출이 직결된다고 보는 ‘일체형 모델’이다. 각 모델에 해당하는 기업의 형태가 다르고 추구하는 바도 차이가 있었다. 또한 이종혁 교수는 소셜 커뮤니케이션이 확대됐을 때의 PR 역할을 콘텐츠 생산자, 커뮤니티 조성자, 담론 기술자, 소셜자본 관리자 등 크게 네 가지로 설명했다. 여기서 생각해볼 수 있는 것은 기업이 무엇을 추구하느냐에 따라 PR의 기능이 다양하게 나타난다는 것이다. 이는 곧 PR로부터 산출되는 결과가 다양할 것임을 알려준다.

  

 

그럼 PR프로그램은 어떻게 평가될까?

PR프로그램의 영향력을 평가함에 있어 측정되어야 할 요소들을 몇 가지 정리하고 있는데 순서대로 살펴보면, ‘메시지 내용을 이해하는 수용자 수’, ‘의견을 바꾼 수용자 수’, ‘태도를 바꾼 수용자 수’, ‘의도한 행동을 하는 수용자 수’, ‘사회적 변화와 문화적 변화’이다. 이후에 PR의 효과를 개인 차원, PR활동 단계 차원, 조직 차원, 사회적 차원의 4가지 차원에서 설명하기도 했다. PR프로그램 영향력과 PR 효과 차원의 상위를 보면 공통적으로 ‘사회적’이라는 단어가 보인다. 본 발표에서 핵심이 되는 부분이라고 생각한다.  이종혁 교수는 PR 영역으로 확대된 소셜 커뮤니케이션을 ‘조직이 사회적 영향력과 무관한 다양한 계층과 주제에 관심을 갖고 기존에 없던 사회적 관계를 형성하는 활동’이라고 설명했다. 그리고 소셜미디어는 소셜 커뮤니케이션을 용이하게 해주는 매체라고 하였다. 따라서 소셜미디어를 통한 커뮤니케이션은 궁극적으로 사회자본(Social capital)을 가시화 시켜주는 것으로 풀이된다. 이에 대해 이종혁 교수는 ‘소셜 캐피탈을 확보해야 하는 시점이다’ 라고 말하며 ‘기업 이미지와 명성을 평가할 수 있는 잣대를 소셜미디어 ROI에도 적용해야 한다’ 고 주장했다. 그래서 PR활동의 ROI를 확인하려면 visible한 효과를 ‘관계 형성’, ‘이해관계자 커뮤니티 형성’, ‘기존 프로모션 활동 비용의 감소를 통한 거래비용 최소화 효과와 매출 비교’와 같은 소셜 차원에서 재해석하는 것이 중요하다고 말했다. 그리고 이러한 점에서 앞으로 ‘실무와 멀게 느껴졌던 것들, 우리가 외면했던 정성적인 평가들에 무게를 두는 것이 PR과 소셜미디어 측정에 중요한 평가 잣대가 될 것’ 이라는 말을 덧붙였다.

 

두 번째 발표는 에스코토스 컨설팅의 강함수 대표에 의해 이루어졌다. 본 발표에서 핵심이 되는 것은 1) 효율, 효과, 성과는 모두 다른 것이며(성과 개념의 이해), 2) 비즈니스 목표에 따라서 측정 기준이 정해지고(목표 설정의 중요성), 마지막으로 3) 관계성과 같은 정성적인 부분(비재무적 성과)에서 측정이 제대로 이루어져야 한다는 내용이다. 강함수 대표는 마켓 3.0의 개념을 설명했다. 마켓1.0에서는 마케터가 고객들과 일방향적인 커뮤니케이션을 했다고 말했다. 이후 2.0부터는 고객의 참여를 유도하려 했고 브랜드에 대한 효과 측정과 크리에이티브 광고를 만드는 것에 주목했다고 설명했다. 그러나 여기서 나타난 상호작용의 효과를 명확히 측정하기 어려웠다고 말한다. 마지막 마켓 3.0 때에는 소비자가 다른 사람들에게 기업에 대해 이야기하는 것에서 나타난 효과를 측정했다고 한다. 이는 소비자들의 매체 불신, PR 메시지의 신뢰 하락, 콘텐츠에 대한 의심이 원인으로 작용했기 때문이라고 주장했다. 소비자들이 점차 기업의 이야기가 아닌 다른 곳에서 진의여부를 확인하는 것이다. 따라서 ‘마케터들은 소비자와 소통할 수 있는 플랫폼을 만들고 그 안에서 무엇을 효과로 볼 것인지 고민해야 한다’ 고 강조했다.

 

강함수 대표는 소셜미디어 활용에서 기업들이 느끼는 가장 큰 어려움으로 효과측정 기준의 부재를 내세웠다. 이때 기업은 소셜미디어 운영으로부터 얻으려고 하는 것은 무엇인지 ‘자사의 소셜 커뮤니케이션 목적을 명확히 하라’고 말했다. 이어 설정된 목표에 따라 측정 지표와 소셜 활동들이 다르게 나타난다고 설명하며 해외 연구기관들의 측정 사례를 제시하였다. 다음으로 강함수 대표는 “온라인 상의 메트릭스는 다 똑같다. 종합 지표처럼 수식을 집어넣어 분석력을 높이기는 하지만, 전반적으로 모두 동일하다.” 라고 말했다. 또한 “Input이 없으면 ROI를 측정할 수 없다” 고 설명했다. 소셜미디어 성과를 재무적인 것과 비재무적인 것으로 나누어 설명했고, 비재무적 성과를 소셜미디어 성과와 결합하는 8가지 단계의 프로세스를 제시했다. 그러면서 ROI의 핵심이 ‘비재무적 성과가 재무적 성과에 어떻게 영향을 미치는가를 측정하는 것’에 있다고 말했다. 마지막으로 비재무적 성과 중 조직과 공중간의 관계성 개념을 강조하고 관계 유지와 강화를 위한 5가지 전략(적극성, 개방성, 확실성, 사회 네트워크, 활동 분담)을 설명하며 발표를 마무리했다.

 

세 번째는 SK텔레콤의 김정선 매니저가 나와 최근 버즈 측정 솔루션으로 주목 받고 있는 ‘스마트 인사이트’ 를 시연하였고, 이어 SK네트웍스 정보기획실의 홍영학 과장이 소셜미디어 전략에 ‘스마트 인사이트’를 도입하게 된 배경에 대해서 설명했다. 먼저 스마트 인사이트 시연에서는 다양한 측정 솔류션 기능들을 볼 수 있었다. 스마트 인사이트에는 기본적인 버즈의 볼륨에서부터 상위 표현어, 키워드 분석까지 다양한 기능들이 탑재되어 있었다. 시연을 보면서 커스터마이즈가 잘된 시스템이라고 생각했다. 사용자가 원하는 주제나 키워드를 입력할 수 있으며, 일/주/월/분기별로 버즈량의 변화를 체크할 수 있다. 또한 SNS 채널별로 버즈의 증감량을 파악할 수 있다. 눈에 띄는 것은 버즈에 자주 나타난 감성 표현어를 볼 수 있다는 것과, 고객의 요청/불만/질문에 관련한 문장들을 볼 수 있다는 것이다. 여기서 감성 표현어는 단순한 키워드(단어)가 아닌 짧은 문장의 형태이다. 예를 들어 “ooo는 oo같다” 라는 식이다. 단순한 그래프에서부터 ‘원문보기’까지 사용자의 편의에 맞게 설계되었다. 키워드는 ‘자동 빈출 키워드’를 기준으로 키워드와 연관된 단어들, 관련된 트윗들, 볼륨의 증감 시점 등을 알려주기도 한다. 문서확산을 추적할 수도 있는데, 트윗 발생수, RT 수, 트윗내 가장 많이 포함된 압축 링크(URL), 내가 올린 트윗의 댓글 등을 알 수 있다. ‘빅마우스’로 되어 있는 곳을 클릭해 기업의 영향력자를 파악할 수도 있다.

  

김정선 매니저의 발표가 끝나자 SK네트웍스의 홍영학 과장이 발표를 하였다. 먼저 홍영학 과장은 오즈세컨의 예를 들며 소셜미디어 활용의 목적을 정하는데 많은 고민을 했다고 말했다. 고민 끝에 결국 해당 사업부의 니즈에 맞게 목적을 설정하기로 했고, 제품 중심이 아닌 브랜드와 관련된 속성들을 소셜미디어에서 스토리텔링 형식으로 사람들에게 전달하는 전략을 수립했다고 말했다. 이로써 사람들이 온라인 상에서 오즈세컨에 대해 어떻게 이야기하며, 또 경쟁사에 대해서는 어떻게 이야기 하는지에 중점을 두었다고 했다. 뒤이어 성과 측정에 대한 이야기를 풀어나갔다. 홍영학 과장은 “성과를 측정하기 전에 소셜미디어 활동을 어떻게 하느냐가 중요하다” 면서 “활동과 성과 간에 어떠한 연관성이 있는지, 성과 측정을 위한 지표들에는 무엇이 있는지, 이러한 부분들에 초점을 두고 프레임웍을 개발했다” 고 말했다. 또한 실무자 입장에서 “장기적, 단기적인 관점에서 정성적인 성과와 정량적인 성과 지표를 선정하고, 모니터링하여 지속적으로 소셜미디어 활동을 개선해 나가기 위해 스마트 인사이트란 솔루션을 선택하게 되었다” 고 했다. 이때 성과 측정은 ‘마케팅 ROI’와 ‘캠페인/프로모션 ROI’ 사이에 위치한 ‘디지털 마케팅/소셜 ROI’로 이루어졌다고 했다. 마지막으로 스마트 인사이트와 같은 솔류션 사용시 “명확한 메시지와 키워드, 특히 경쟁사들이 잘 활용하지 않는 키워드를 마련해야 성과 측정이 쉬워진다” 고 설명했다. 또 “실제로 버즈 측정 솔루션을 사용하여 측정해보지 않으면 자사에 맞는 시스템이 무엇인지 쉽게 판단할 수 없다” 고 덧붙여 설명했다.

 

네 번째 세션은 버슨마스텔러 코리아 윤대근 부장의 발표였다. 발표 내용의 핵심은 ‘소셜미디어를 통해 어떤 성과를 기대해야 하는가’에 대한 답이다. 윤대근 부장은 소셜미디어의 성과로써 크게 세 가지를 제시하였다. 첫째는 스케일이다. 스케일은 예를 들어 페이스북과 트위터를 기업이 활용하려고 했을 때 얼마만큼의 팬이나 팔로워를 확보했는가, 그리고 소셜미디어를 통해 전달된 메시지에 의해 발생된 버즈의 양을 말한다. 윤대근 부장은 “스케일은 단순히 소셜미디어의 스케일이 아닌 메시지 전달이라는 성과를 극대화할 수 있는 하나의 방법이다” 라고 주장했다. 둘째는 영향력이다. 영향력을 설명할 때 윤대근 부장은 “단순 수치가 중요한 것이 아닌 수치가 의미하는 것이 무엇인가를 아는 것이 중요하다”라고 말했다. 즉, 청중을 늘리고 버즈를 늘린 후에 단지 그 수치만을 가지고 성과로 보는 것이 아니라 그 수치가 담고 있는 의미를 해석하는 것이 중요하다는 것을 강조하는 것이다. 발표자료에는 영향력을 증대했는지를 측정하기 위한 지표들을 몇 가지 제시하고 있다.

 

또한 버즈 창출(온라인 대화 조성)이 기업의 궁극적인 목표가 아니고, 창출된 버즈가 얼마나 비즈니스 목표와 연결되는가에 초점을 맞추어야 한다고 설명했다. 마지막으로 윤대근 부장은 온라인 참여의 중요성을 제시했다. “우리 제품이 좋아요”라는 메시지만 전달하는 것이 아니라고 말한다. 세스코의 경우는 비즈니스와 상관없는 고객 질문에 대해서도 친절하게 소셜미디어 상에서 답한다. 그 결과 위키피아에서 세스코를 검색해보면, 일반 해충방재 기업이 아닌 고객 질문에 응답을 잘하는 기업으로 등장한다. 이처럼 고객의 질문에 적극적으로 대응함으로써 참여를 이끌어내는 전략이야 말로 소셜미디어 활용에서 가장 중요하다고 설명했다.

 

다섯번째 발표자는 GS칼텍스의 박준완 부장이었다. 박준완 부장은 동영상과 캠페인 진행 사례를 보여주며 세미나 참석자들의 이해를 돕기 위해 노력하는 모습을 보였다. 박준완 부장은 실무자의 입장에서 성과 측정에 대한 고민을 풀어냈다. 박준완 부장은 “소셜미디어 측정은 단지 메시지를 측정하는 것이 아니다” 라고 말하며 기업이 고객들과 함께 대화를 나눌 수 있는 주제, 그것을 위한 공간, 그리고 말하는 이(기업)이 어떤 사람으로 비춰질지에 대한 고민이 필요하다고 설명했다.

 

이어 GS칼텍스가 소셜미디어로부터 추구하는 목표는 스킨십(Skinship)을 통한 광팬(Cult Fan) 확보라고 했다. 이것이 플랫폼별 KPI 설정시 Backbone역할을 한다고 말한다. 광팬을 얻기 위해 GS칼텍스가 이루고자 하는 세부 목표는 ‘플랫폼 안정화’, ‘플랫폼 활성화’, ‘플랫폼 고도화’라고 한다. ‘플랫폼 안정화’는 주제/화법/퍼스낼리티를 구축하고 운영 프로세스를 정착시키는 것이다. ‘플랫폼 활성화’는 채널의 위상을 증대하는 것으로 예를 들어 방문자수를 증대하는 것 등을 말한다. ‘플랫폼 고도화’는 우호적 팬층을 확보하고 브랜드 정체성을 강화하는 것이다. 이들을 달성하기 위한 Input(게시글 수, 사내필진 충성도 등)을 정하고, 그로부터 발생되는 Output을 측정하기 위한 지표(방문자수, 재방문수, 페이지뷰, 댓글수 등)을 설정한다. 마지막으로 ‘플랫폼/콘텐츠 만족도, 퍼스낼리티 전달도, 브랜드 친밀감 등과 같은 효과를 측정하기 위한 KPI를 마련한다. 이때 박준완 부장은 “KPI가 관리지표 성격에 가깝다”라는 의견을 덧붙였다. 발표가 이론적인 내용과 거리가 먼 실무적인 측면의 설명이라 흥미를 끌기에 충분했다. 이어 버즈 측정 사례들을 보여주었고, ‘경험에서 우러나는 창의적인 KPI를 설정할 것’과 ‘모든 성과 평가를 Next Step의 방향성을 가늠할 수 있도록 설계할 것’을 당부하며 발표를 마무리했다.

소셜미디어에서 하나의 트윗 때문에 세계 최초로 비행기 댄스 파티를 주최했던 KLM Royal Dutch Airlines이 소셜미디어를 통해 KLM의 온라인 고객 서비스에 대한 인식을 높이고자 새로운 CS 캠페인을 시작했다.

누구든지 1시간 동안 KLM으로 트윗을 보내면, 사람들이 행운의 ‘KLM Live Reply’를 받을 수 있다. Live Reply 캠페인은 140명의 KLM의 직원들이 기존의 페이스북과 트위터의 문자 응답을 대체해 각자 알파벳을 들고 거대한 사람 빌보드가 되어 고객이 질문에 살아있는 대답을 한다. 실시간으로 영상으로 제작해 유튜브에 업로드 되어 공유되며, 트위터로 연결해 응답한다. Live Reply 캠페인은 단 하루만 진행했다. (한 번 진행 했지만 추후에 다시 진행 할 수도 있다고 전함) 

캠페인이 진행되면서 비디오 응답이 실제로 사람이 움직이는 것인지 컴퓨터 그래픽으로 진행되는지에 대한 의문이 들지 않은가? 이 캠페인은 암스테르담 스키폴 공항에서 실제로 직원들이 움직이며 응답하고 있다. 텍스트가 아닌 직원들이 직접 몸으로 보여주는 응답을 통해 고객들은 즐거움과 동시에 깊은 인상을 남기고 있다.

KLM은 이번 캠페인을 통해 또 다른 고객 서비스의 모습을 보여주었다. 고객의 소리에 귀 기울이며 직원들이 함께 참여해 고객의 질문에 응답해주는 모습이 인상적이다. 색다른 방법으로 시작된 캠페인인 만큼 온라인 상의 버즈 증가에 기여할 것으로 예상된다. 단 하루만 진행되었던 짧은 캠페인 이지만 트위터 상에서 캠페인의 지속 여부를 묻는 의견들이 보이고 있다. 이번 캠페인으로 고객들의 인식이 어떻게 변화됐을지 지켜볼 필요가 있다.  

 

출처 : http://socialtimes.com/klm-twitter-response_b78650

     http://www.simplyzesty.com/social-media/klm-launch-brilliant-twitter-campaign-to-highlight-their-social-media-customer-service/ 

"소셜미디어 마케팅은 과연 효과적일까?"

 

이러한 질문에 대해 답을 하는 것은 그리 쉽지 않다. 기업의 소셜미디어 활동에 대한 성과 여부를 판단하고 평가하기 위해서는 ROI와 관련한 다양한 목표들, 메트릭스를 파악해야 한다. 그리고 측정 방법에 대한 고민이 필요하다. 그러나 아직까지 표준이 되는 메트릭스나 측정 방법이 존재하지 않는다. 많은 마케터들과 온라인 미디어/홍보 담당자들은 소셜미디어를 통해 기업이 얻을 수 있는 성과는 무엇이며, 이를 통해 어떤 전략을 구성할 수 있을지에 대해 관심을 두고 있다.

MDG라는 플로리다 광고 에이전시는 ‘소셜미디어의 ROI(The ROI of Social Media: Is social media marketing effective?)’라는 타이틀의 인포그래픽에서 위와 같은 질문에 대한 답을 찾으려 했다. 아래의 인포그래픽은 소셜미디어 마케팅 성공에 영향을 미치는 목표, 혜택, 그리고 다양한 요인들을 제시하고 있다.

위의 인포그래픽에서 눈에 띄는 몇 가지를 살펴보면,

 

1.     CMO(최고마케팅경영자)들이 소셜미디어 마케팅 활동을 측정하기 위해 사용하는 메트릭스를 나타내고 있다. 이 중 가장 많이 사용하는 것은 사이트 트래픽(68%)으로 나타났다. 다음으로는 전환율(웹 사이트 방문자가 제품 구매, 회원 등록, 뉴스레터 가입, 소프트웨어 다운로드 등 웹 사이트가 의도하는 행동을 취하는 비율, 네이버 지식사전), 팬 및 맴버 수, 고객의 긍정 멘션 수 등의 순이었다. 조사된 메트릭스들을 보면 수익, 투입자원, 채널 판매량 등을 제외하고 대부분 인지도나 노출량을 주로 측정하기 위한 지표임을 알 수 있다. 필드에서는 아직까지 1차원적인 메트릭스에 의존하고 있으며, 다양한 측면의 성과들이 고려되고 있지 않은 것으로 판단된다. 소셜미디어 성과는 참여를 통한 조직과 공중 간의 관계성 향상, 충성도와 신뢰 향상으로 인한 기업의 영향력 증가 등 다양한 측면에서 나타날 수 있다.

 

2.     CMO들의 조사에서 페이스북이 가장 가치 있는 소셜미디어 마케팅 플랫폼으로 나타났다. 페이스북은 ‘ROI가 현저하다’ 라는 답변이 15.4%로 다른 7개의 플랫폼에 비해 가장 높았다. 최근 기업들 사이에서 페이스북을 마케팅 도구로 활용하려는 움직임이 빈번해지고 있다. 고객과의 소통과 정보 확산에 페이스북이 가장 알맞은 플렛폼이기 때문일 것이다. 또한 페이스북은 다양한 기능(광고, 이벤트, 동영상 생중계, 기타 어플리케이션)을 가지고 있어 다른 플랫폼에 비해 활용도가 높은 편이다. 특이한 점은 페이스북이 가장 가치 있는 소셜미디어 마케팅 플랫폼으로 나타났음에도 불구하고, 마케터들의 대부분은 마케팅의 확장을 위한 미디어로 유투브를 선택한다는 것이다. 기업이 소셜미디어 마케팅을 확장하기 위해 유투브(77%)를 가장 많이 활용하며, 그 다음으로 페이스북(75%), 블로그(75%), 트위터(73%) 등을 선호하는 것으로 조사됐다.

 

3.     기업의 성장/발전을 위한 새로운 인력 보충에 소셜미디어를 활용하는 경우가 많아지고 있음을 의미하는 결과가 있다. 직원 채용을 위해 현재 소셜미디어를 사용하고 있다고 답한 기업은 2011년에 80.2%였다. 이는 절반이 훨씬 넘는 수준이고, 2년 전 68%에서 12% 정도 증가한 것이다. 이 중 절반이 넘는 64%는 직원 채용이 성공적이었다고 답했다. 심지어 55%는 소셜미디어를 활용한 채용을 위해 예산을 늘리는 계획을 수립한다고 말했다. 지난 달 국내에서도 이와 비슷한 내용의 조사 결과가 있었다. 2011년 8월 10일 잡코리아가 기업 인사담당자 372명을 대상으로 채용 관련 SNS를 운영하는 기업 실태를 조사한 결과에 따르면, 전체 응답자의 30.1%가 ‘채용 관련 SNS를 개설, 운영하고 있으며, 이중 중소기업은 23.5%, 대기업은 54.3%, 외국계 기업은 41.7%가 SNS를 운영 중이었다(출처: 서울신문, http://ntn.seoul.co.kr/?c=news&m=view&idx=110088). 기업의 채용 도구로써 소셜미디어의 활용이 증가하고 있는 이유는 지원자와의 소통과 함께 그들의 적극적인 참여를 유도하는 데 기업의 소셜미디어가 강점을 가지고 있기 때문으로 판단된다.

 

4.     측정 기준이 없는 경우 핵심 목표를 명확히 정의하라고 언급하고 있다. 비즈니스의 성격이나 특성에 따라 서로 다른 목표들이 설정될 수 있다. 물론 이에 따라 ROI도 모두 다르게 나타날 것이다. 예를 들어 무역협회와 같은 단체는 소셜미디어 운영의 성과로써 신입회원이 얼마나 늘어났는지에 초점을 맞출 것이다. 한편, 정치운동 단체는 사람들의 지지도를 변화시켜 선거에서 유리한 위치를 확보하려는 목표를 설정하고 온라인 상의 지지도, 지지자 수, 긍정 멘션량의 변화 등을 측정할 것이다(짐스턴(2010)의 ‘소셜미디어를 정복하라’ 인용). MDG의 인포그래픽에는 소셜미디어 활용 목적으로 단기간 판매량 증가, 고객들의 참여 유도, 브랜드 인지도 향상, 입소문의 활성화, 판촉 캠페인의 보완, 기업에 대한 뉴스와 정보의 확산 등이 조사되어 있다. 이러한 목적들 중에서 고객 참여, 입소문, 정보의 확산은 소셜미디어 마케팅의 강점으로 볼 수 있다.

  

소셜미디어 ROI에서 중요한 것은 명확한 비즈니스 목표를 설정하는 것이다. 어떠한 목표를 위해 소셜미디어를 활용할 것인지를 우선적으로 명확히 정해야 그 효과를 측정할 수 있을 것이다. ROI는 말 그대로 투입에 의한 성과이다. 여기서 투입의 출발은 비즈니스 목표이다. 다시 말해, 목표 달성을 위해 소셜미디어 활동에 어떠한 투입을 얼마만큼 할 것인가를 결정할 수 있는 것이다. 
 

※ 오는 9월 23일(금)에 에스코토스 컨설팅과 버슨마스텔러 코리아 공동주최로 ‘소셜미디어 ROI 세미나 2011’이 개최된다. 이
    세미나에서 소셜미디어 ROI에 대한 좀더 깊이 있는 내용이 다루어질 예정이다.
    (자세한 내용: http://blog.scotoss.com/106)

제1회 소셜미디어 ROI 세미나 2011
9월 23일(금) 오후 1시 30분 – 오후 6시 30분
서울 광화문 서머셋 팰리스 호텔 Seminar Room
선착순 총 70명 신청 가능

에스코토스 컨설팅과 버슨마스텔러 코리아가 공동으로 9월 23일(금) '소셜미디어 ROI 세미나'를 준비했습니다.
비즈니스 차원에서 소셜미디어 효과와 가치를 어떻게 봐야 하는지, 또 어떻게 측정해야 하는지, 조직 내부에서는 업무의 성과를 어떤 기준에 의해 파악해야 할지, 많은 고민이 있습니다. 한번에 풀지 못하는 어려운 주제이지만, 앞으로 연간 세미나 형식으로 차근 차근 이 문제를 풀어볼까 합니다. 많은 참여 기대합니다. 온오프믹스를 통해 신청 받고 있습니다. 70석밖에 없으니, 서두르세요. ㅎㅎ

최근 구글이 새롭게 런칭한 SNS 구글+를 포함해서 SNS 사용자가 늘면서 SNS를 통한 개인 정보 유출 및 개인정보 보호가 중요한 문제가 되고 있습니다. 특히나 최근 우리나라의 대표적 SNS인 네이트/싸이월드의 해킹 사고로 전 국민의 과반수가 넘는 3,500만명의 개인정보(주민번호, 비밀번호, 생년월일 등)가 유출 되었습니다.

더구나 SNS의 열풍의 주역인 페이스북의 경우 올 연말이나 내년 쯤엔 사용자 수가 10억명에 달할 것으로 보입니다. 이 10억명이라는 숫자는 단순히 페이스북의 이용하는 사용자 수가 아니라 페이스북을 통해 축적된 10억명의 개인정보가 유출이 되거나 또는 어떻게 활용이되는가에 따라 각 개인의 프라이버시와 보안에 미치는 영향이 상상을 초월할 수 있다는 의미입니다. 

최근 2년 전 SSN(Social Security Number, 사회보장번호)이 추정될 수 있음을 증명한 연구로 세상을 놀라게 했던 카네기 멜론 대학의 소셜미디어 프라이버시 관련 전문 연구자 알레산드로 아쿼지트와 랄프 고스가 얼굴 인식 기술과 관련한 연구 결과를 발표해 세상을 뒤집었습니다. 이번 연구는 그들의 실험 중 3번째에 해당하는 것으로 아래의 주요 내용은 카네기 멜론대 싸이랩(CyLab)의 특별 연구원 리차드 파워가 인터뷰한 내용입니다.

[참고] 두 연구자의 앞선 실험 내용
 
첫번째 실험은 온라인 내의 신원 확인에 관한 것으로 연구자들은 인기 있는 데이트 사이트(사람들이 개인정보 보호를 위해 익명을 사용하는 곳)에서 신원 미확인 프로필들을 가져와 그것들을 얼굴 인식 소프트웨어를 이용하여 페이스북에 올라와 있는 신원 확인 프로필들과 비교하고(네트워크 자체에 로그인할 필요도 없이 단순히 검색 엔진을 통해 볼 수 있는 페이스북 프로필을 이용하였다), 마침내 상당한 비율의 데이트 사이트 이용자들의 신원을 확인 할 수 있다는 결과을 얻었습니다.

두 번째 실험은 오프라인에서 획득한 이미지를 온라인에서 신원확인을 하는 것으로 개념적으로는 첫 번째 실험과 유사하지만, 연구자들은 값싼 웹캠으로 카네기 멜론 대학 캠퍼스에 있는 학생들의 사진을 세 장씩 찍고 그들의 신원확인을 시도했다. 32%이상을 알아내는데 평균적으로 3초가 걸린다는 결과를 얻었습니다.

이렇게 SNS시대엔 온라인상에서 개인 정보의 유출은 너무나 쉽게 됩니다. 해킹을 통한 개인정보 유출만이 아니라 SNS를 통해 우리의 개인정보가 쉽게 유출될 수 있음을 알 수 있습니다. 앞으로 기술이 발달함에 따라 온라인상의 개인 정보 유출 및 사생활 보호 관련 이슈는 계속될 것입니다. 이젠 개인 스스로 자신의 개인정보를 보호하는 데 주의를 기울여야 합니다.

단순히 아무런 주의 없이 자신만의 공간이라고 생각했던 SNS가 이젠 오프라인보다 더 주의를 기울려야 하는 공간된 것입니다. "우리가 소셜미디어를 할지 말지를 결정하는 것이 아니라, 문제는 어떻게 잘 할 것인가"를 고민해야 한다는 말처럼 잘 활용하면 이점이 많은 SNS, 이젠 자신의 목적에 맞게 개인정보 보호에 주의하면서 현명하게 사용하는 것이 중요 합니다.  이에 제 페이스북을 예로 들어 개인정보를 보호를 위해 정보 공유를 설정하는 방법을 간단히 정리해 봅니다.

※ 페이스북 정보 공유 설정 방법

1. 먼저 페이스북에 오른쪽 상단에 있는 계정을 클릭하고 들어가서 개인정보 설정관리를 클릭 하시면 아래의 화면처럼 개인정보를 설정 하실 수 있습니다.

2. 먼저 사용자 지정 설정을 클릭하시면 아래의 화면이 나타나며 각각의 항목에 대해 개별적으로 설정이 가능합니다. 공유하고 싶은 항목에 대해 개별적으로 설정 하시면 됩니다. 되도록이면 개인적인 항목은 친구만 또는 비공개로 하는게 좋습니다.

3. Facebook 정보 설정을 클릭하고 들어가시면 아래의 화면이 나타나며 페이스북의기본적인 활동에 대한 설정 및 개인 프로필의 공개 수준을 설정할 수 있습니다.

4. 참고로 많은 분들께서 아시겠지만 혹 모르시는 분들을 위해 설명 드립니다. 계정에 클릭하셔서 들어간 다음 계정설정을 클릭하고 왼쪽의 알림을 클릭하시면 아래의 화면이 나타납니다. 이 알림 설정에서 페이스북과 연결된 메일로 페이스북 활동에 관한 알림을 받을 수도 있고 알림을 받지 않을 수 있습니다. 보통 기본적으로 알림이 메일로 오게 되어 있어서 메일이 페이스북 활동 메일로 가득 차있는 경우(저도 처음엔 이 것 때문에 짜증이 좀 많이 났습니다)를 겪고 싶지 않으시면 알림을 모두 제거 하시면 됩니다. 하지만 중요한 항목의 경우는 메일로 알림을 받으시는게 좋습니다.

참고 : IT World, Economist, IDG

[소.셜.미.디.어] 어디서도 빠지지 않는 이야깃거리 가운데 하나! 

기업들이 고객과의 우호적인 관계를 형성하고 유지하기 위해 페이스북과 같은 소셜미디어 채널을 활용하는 모습이 눈에 띈다. 그 중에서도 소셜미디어를 활용해 CS(Customer Service) 활동을 하는 기업들이 증가하고 있는 현실이다.

이번 포스팅에서는 AT&T의 CS 사례를 살펴보면서 AT&T가 페이스북에서 어떻게 CS를 진행 했는지 알아보고 소셜미디어를 활용한 CS 활동이 기업에 어떤 영향을 줄 수 있는지 알아보고자 한다.

AT&T의 페이스북 CS 활동은 고객들과 일대일 관계를 형성하여 직접적인 커뮤니케이션을 진행하기 위한 목적으로 시작했으며 이러한 활동을 토대로 현재 페이스북 페이지에서 1,600,000여명의 팬을 확보하는 등 활발한 성과를 보이고 있다. 


AT&T의 CS(Customer service) 활동은 크게 3가지로 볼 수 있다.

AT&T는 페이스북을 통한 효과적인 CS 활동을 펼치는 것을 가장 중요하게 생각하고 페이스북에서 이루어지는 효율적인 고객서비스와 고객을 생각하는 일관된 모습을 통해 세일즈와 투자에 긍정적인 영향이 발생할 것이라고 믿고 있다.

이처럼 소셜미디어를 통한 CS활동은 기존에 기업이 직접적으로 들을 수 없었던 고객의 목소리를 소셜미디어라는 채널을 통해 직접적인 커뮤니케이션을 할 수 있게 됨으로써 기업과 고객과의 관계 형성 및 이익 창출 등에 영향을 준다.

1. 고객과의 우호적 관계 형성을 통한 이익 창출

고객의 질문에 신속히 응답하며 이야기를 듣고 있다는 모습을 보여줌으로써 장기적으로 기업에 우호적인 팬을 형성 할 수 있게 된다. 이러한 우호적인 팬들은 AT&T가 전망하는 것처럼 실질적인 세일즈 포인트로서 활용될 수 있을 것이다. 고객들과 일대일로 소통하며 그들의 니즈(Needs)를 채워 만족감을 주고 로열티를 형성하는 것은 제품(기업)선택 시 고객들의 마음속 기억의 사다리에서 우위를 차지하게 되고 그들의 지갑을 열게 하는 힘으로 돌아올 것이다.

2. 이슈 관리 및 사전 위기 예방

고객들의 질문과 이야기를 들으면서 그들의 니즈(Needs)를 사전에 분석하여 기업 또는 제품이 가지고 있는 이슈들을 미리 점검해 위기를 조기 경보해주는 하나의 관리 시스템으로 활용 할 수 있다. 과거 토요타 사태 시 많은 구매자들이 토요타 차량 문제를 사전에 트위터를 통해 질문했었다. 위기가 오기 전에는 신호가 있기 마련이기 때문에 소셜미디어를 채널로 한 CS 활동으로 잠재적 위기를 미리 살피고 예방할 수 있다.

기업들은 다양한 소셜미디어 채널에서 나타나고 있는 고객들의 생각과 니즈(Needs)를 끊임없이 파악해서 선행적인 CS활동을 실행하는 것이 필요하다. 



<자료 출처> 
http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/AT&T_CaseStudy_V3.pdf
http://www.simplyzesty.com/facebook/case-study-how-att-use-facebook-for-customer-service/