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 좋은 뉴스 보다는 나쁜 뉴스가 더 빠르게 확산되는 것이 일반적이다. 더욱이 소셜네트워크 시대를 살아가고 있는 시점에서 우리 주변에서 발생하는 안 좋은 뉴스는 너무도 빠르게 확산 되고 있다. 또한 누구나 이러한 뉴스를 이전보다 더 쉽게 접하면서 대화의 주제로 사용 하고 있다. 기존 미디어와 비교한다면 확산의 속도성은 표현할 수 없을 정도로 빨라지고 있다. 그렇다면 기업에 위기가 발생했을 때 소셜미디어를 통해 확산되는 위기를 어떻게 다룰 수 있을지를 생각해 보아야 한다.

 

피할 수 없는 위기가 발생 했을 때 어떻게 위기를 해결할지 고민하기 보다는 위기에 대비한 커뮤니케이션 전략을 세우고 준비할 것을 권하고 싶다. 물론 사전에 준비하고 전략을 세우는 것이 너무나 일상적인 말이지만 위기가 앞에 왔을 때 책상에서 고민하고 걱정하는 것보다 조금은 피곤하지만 미리 준비를 한다면 위기가 발생하고 나서 느끼는 피로는 가벼울 것이다. 기업이 소셜미디어상에서 위기 커뮤니케이션을 수행할 때 유용한 몇 가지 조언을 하고자 한다.

 

1.     Pay Attention: 개인의 이름이나 회사의 브랜드 등을 Google Alerts(구글 알리미) 혹은 Twilert 등의 모니터링 서비스를 이용해 소셜미디어 상에서 기업과 관련한 제품 혹은 브랜드가 어떻게 논의 되고 언급 되고 있는 지를 확인해야 한다. 자신의 이름, 회사명, 산업과 관련된 용어, 이해관계자들과 관련된 키워드를 설정한다면 사람들이 기업에 대해서 긍정적으로 말을 하는지 혹은 부정적으로 말을 하고 있는지를 쉽게 파악할 수 있고 부정적이 이슈나 위기를 사전에 감지할 수 있다.

 

2.     Review Context: 위기가 발생해 대응을 하기 전에 무엇을 말할지 어떤 이유로 말을 할지를 고민해야 한다. 성급하게 확인되지 않은 내용이나 추측성의 내용을 사용해서는 안 된다. 특히나 문자로 표현되고 전파되는 소셜미디어에서는 글자 하나, 쉼표 하나도 확인에 확인을 반복해야 한다. 내가 표현하고자 하는 의도와 어긋나지 않는지를 확인해 불필요한 오해를 예방해야 한다. 직접적인 커뮤니케이션이 아닌 텍스트를 통한 커뮤니케이션은 세심한 주의력이 요구 된다는 것을 명심해야 한다.

 

3.     Address Promptly: 위기를 다루고 위기를 완화시키고자 할 때 시간 순서에 따라서 움직여야 한다. 매일, 매시간, 매 분 마다 무엇을 할지를 고민하고 시간을 최대한 효율적으로 사용해야 한다.

 

4.     Acknowledge First: 위기가 발생해서 고객에게 불편을 주었다면 가장 먼저 해야 할 것이 고객의 고통과 불편을 이해한다는 감정적인 동의와 사과를 표현해야 한다. 그리고 이들에게 우리는 이러한 상황을 바로 잡고자 노력하고 있다는 믿음을 심어 주어야 한다.

 

5.     Be Open: 위기로 인해 기업의 CEO는 위기 극복과 경영 활동에 있어 어려움을 겪을 것이다. 그리고 대부분의 CEO는 위기로 인한 어려움이 있어도 겉으로는 초연한 모습을 보이는 것이 일반 적이다.  그러나 위기로 인한 심리적인 초조하고 충격을 받았다면 편안하게 자신의 감정을 표현한다면 오히려 일반 대중에게 긍정적인 인상을 줄 수 있다. 일반 대중들은 기업에 발생한 위기로 인해 고뇌하는 CEO의 책임 있는 모습과 진심으로 피해자를 위로하고 상황을 해결하려는 진실된 모습을 원하기 때문이다. 정형화되고 짜여진 대본에 의한 위기관련 담화, 사과문이 아닌 감정이 있는 진심으로 미안해 하는 사과의 말과 행동을 원한다는 것을 명심해야 한다.

 

6.     Tell Your Story: 위기를 해결하고 잘못된 시스템을 개선하는 과정과 노력을 알린다면 위기로 인해 고통 받는 고객들의 노여움도 조금은 풀릴 것이다. “우리는 지속적으로 데이터 손실에 대한 원인을 찾고 있습니다. 불편한 사항이 있으면 언제든 연락을 주십쇼. 최선을 다해 도와 드리겠습니다” 와 같이 위기를 개선하고 해결하려는 강력한 의지와 함께 기업 역시 고객의 불편을 하루라도 빨리 해결하고자 하는 마음을 전달해야 할 것이다.

  

사실 위기라는 것은 온, 오프라인을 가리지 않고 발생을 한다. 다만 소셜미디어 시대의 현재 시점에서 발생하는 위기는 확산의 속도성이 배가 되었고 위기 발생 후 커뮤니케이션을 할 수 있는 채널이 다양화 된 것을 제외하고는 달라진 것이 없다. 위기를 맞은 기업이 가슴 깊이 담아 두어야 할 진실성의 속성은 변하지 않았다. 진실로 사과하고 고객을 최우선으로 하는 가장 기본적인 황금률은 영원 불변의 법칙이다. 

페이스북을 비롯한 SNS 사용자가 늘면서 SNS를 통한 개인 정보 유출 및 사생활의 노출로 인해 어려움을 겪거나 피해를 보는 사람들이 늘고 있습니다.

페이스북, 트위터를 비롯한 SNS는 쉽고 편리하게 정보를 공유할 수 있고 확산 속도가 빨라서 많은 사람들이 이용하고 있습니다. 보통 대다수의 사람들은 SNS를 통해 자신의 일상과 생각 등을 남기고 이것을 자신의 온라인 상의 친구들과 나눕니다. 하지만 이런 정보은 검색을 통해 노출이 됩니다. 즉, 자신의 사생활이나 개인정보 등이 자신도 모르게 악용되거나 자신에게 불리하게 활용될 수 있는 것입니다.

                                  ↑ [조선일보]일러스트=박상훈 기자 ps@chosun.com

최근 한겨레 신문에 ‘미국 기업의 70%는 채용 전 지원자의 인터넷 흔적을 조사한다.’라는 마이크로소프트의 조사 결과와 함께 평판관리산업이 커지고 있다는 칼럼이 실렸습니다.

한겨레 신문의 주요 내용

최근 인터넷 시대를 넘어 SNS시대엔 온라인상에 한번 정보가 기록되면 지우거나 삭제하기 어렵습니다. 그래서 이젠 개인들도 SNS의 이용에 주의를 기울여야 합니다. 이에 개인이 SNS 이용 시 주의해야 할 점을 몇 가지로 간단히 정리 해봅니다.

앞으로 온라인상의 개인 정보 유출 및 사생활 관련 이슈는 계속될 것입니다. 이젠 기업뿐 아니라 개인도 온라인상에서의 평판관리에 신경을 써야 하는 시대입니다. 편하게 자신만의 공간이라고 생각했던 SNS가 이젠 오프라인보다 더 신경을 써야하는 공간이 된 것입니다. 잘 활용하면 이점이 많은 SNS, 이젠 자신의 목적에 맞게 주의할 점을 고려하여 현명하게 사용하는 것이 중요 합니다.

페이스북을 운영하는 담당자, 기업 프로모션을 담당하는 담당자들이 잘못 생각하고 있는 것 중에 하나가 콘텐츠를 생산하여 올리면 자연히 확산될 것이라고 믿는다는 것 입니다. 흔히 정보의 홍수라 불리는 온라인 상에서 고객들이 우리의 컨텐츠를 발견하고, 참여하도록 하기 위해서는 콘텐츠의 제작에서 확산까지 전략적인 접근이 필요합니다.

The barbarian group의 콘텐츠 전략 디렉터가 전하는 콘텐츠 확산을 위한 전략 5가지를 소개합니다.

1. 퀄리티 좋은 콘텐츠를 만들어라.

퀄리티 좋은 콘텐츠는 사람들이 사용할 수 있는 콘텐츠를 만들거나, 사람들을 즐겁게 해줄 콘텐츠를 만드는 것이다.

일반 대중들이 활용할 수 있도록 Sephora의 Beauty Advice는 대화 내용을 셀러브리티와 패션 강의를 결합한 비디오로 많은 조언을 전달해줄 수 있는 콘텐츠를 만들었다.  제니퍼 애니스톤이 출연해 향수에 관련된 내용들을 전달하고, 봄철 메이크업 비법에 대해 전달하는 등 고객들이 직접 사용할 수 있는 내용을 중심으로 제작했다.

 또한 이케아의 “Easy to Assemble”는 버뱅크 이케이의 직원인 Illeana Douglas를 주연으로 해서 만든 기발한 웹시리즈로 900만 조회수를 얻으며 인기를 끌었다. 이러한 퀼리티 있는 브랜드 엔터테인먼트 요소들을 만드는 것은 어렵지만 사람들에게 브랜드를 떠올리게 할 수 있는 등의 이익을 줄 수 있다.

 

 2. 통합적으로 메시지를 조직하라

예를 들면 특정 부서에 속해 있는 브랜드 팀은 소셜미디어팀과 함께 일하기 싫어하는 경우가 있다. 하지만 이럴 경우 다시 정리되어 조직해야하며 소셜미디어를 분리하지 않고 통합되어 진행해야 한다.

재조직될 경우 프레임웍으로 퍼블리쉬, 주장하는 목소리와 톤, 상품 마케팅의 스타일, 소셜미디어,HR 등을 포함해야한다. 또한 콘텐츠가 잘 전파되기 원한다면 무엇이 언제 전파되야 하는지, 어떻게 소셜 플랫폼을 두루 활용할 수 있는 패키지가 될 것인지를 생각 해야한다.

3. 퍼블리셔처럼 운영하라

트위터, 페이스북과 같은 소셜 플랫폼들이 퍼블리셔로 바뀌고 있다. 일반적인 퍼블리싱에 따르면, 오락적 측면과 유용한 컨텐츠를 제공하고, 온라인에서 브랜드가 고객들을 만났을 때 최초로 떠오르는 기회를 증가시킨다. 또한 프리젠테이션도 퍼블리싱 할 수 있다. 잘 이해되지 않는 상품이나 교육적인 정보들은 제공하는 것은 판매에 영향을 줄 수 있다. 하지만 이러한 유용한 정보를 제공함에도 불구하고 사람들이 사용하기 어려운 포맷을 이용해 제공되었다면, 이것은 사람들을 쫓아내는 것과 다르지 않다. 그 예로  Pharmaca site는 좋은 콘텐츠를 제공하나 좋지 않은 인터넷 환경에서는 사용하기 어렵게 되어있다.

                                                                                     http://www.pharmaca.com/ 


4. 콘텐츠를 공유할 수 있도록 만들어라

브랜드 웹사이트에 북마크와 공유기능의 위젯을 설치하여 사람들이 쉽게 콘텐츠를 공유할 수 있도록 해야한다. 소셜 공유 기능은 한번의 클릭으로 소셜 네트워크로 콘텐츠를 전송한다. 이러한콘텐츠를 고객이 자연스럽게 보게 되는 것이 고객에게 브랜드를 강요하는 것보다 낫다.

5. 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있도록 만들어라

게임이나 비디오를 넣었을 때 고객들은 쉽게 콘텐츠를 찾을 수 있다. 또한 브랜드 사이트는 RDF (Resource Description Framework)를 사용하여 콘텐츠에 태그하고, 기본 코드를 사용한 모바일 버전을 만들어야 한다. 그래서 잘 만들어진 콘텐츠를 두고 사람들이 찾기를 기다리는 것이 아닌 사람들이 찾을 수 있도록 만들어야 한다.   


<출처 :  http://mashable.com/2011/05/27/traveling-content-strategies>
 

꽃피는 5월 날씨가 화창해지면서 마음까지 들뜬다. 솔로들은 다정한 연인들이 부러운 시기이다. 그래서 이 맘 때쯤이면 미팅이나 소개팅이 빈번하다.

미팅이나 소개팅에서 가장 중요한 것이 첫인상이다. 사람의 첫인상을 중요하게 생각하는 이유는 첫인상은 좀처럼 바뀌지 않기 때문이다. 첫인상은 곧바로 초두효과에 영향을 주게 되고 이러한 영향은 살아가는데 많은 영향을 미치게 된다. (초두효과란? Primacy Effect로 일반적으로 먼저 제시된 정보가 나중에 들어온 정보보다 전반적인 인상 현상에 더욱 강력한 영향을 미치는 것을 말한다.) 

과학적으로도 첫인상의 연구결과에 의하면 첫인상이 형성되는 시간은 약 5초라고 한다. 미팅이나 소개팅은 상대방의 성격이나 내면의 특징을 알기 전에 외모를 먼저 보게 되는 자리이다. 또한 상대방에 대한 호감은 5초 이내에 결정되기 때문에 5초 이내로 상대방에게 호감형임을 인정받아야 한다.

이렇게 미팅이나 소개팅에서 첫인상이 중요한 것처럼 기업에서 SNS을 시작할 때도 첫인상이 중요하다. 왜냐하면 SNS라는 공간에서 고객 또는 잠재고객들과의 첫 만남이기 때문이다.

기본적으로 첫인상이 결정되는 요인으로는 생김새, 복장, 표정 등의 외모와 말투, 태도 등의 매너로 나눌 수 있다. 이를 SNS에 대입하면 외모에 해당하는 디자인(페이스북의 경우 웰컴페이지, 프로필 사진 등의 디자인)과 매너에 해당하는 SNS 정책 및 가이드라인, 기본 컨셉 등이 있다.
 
즉, 기업에서도 SNS를 시작할 때 디자인과 SNS 정책 및 가이드라인, 기본 컨셉 등을 미팅이나 소개팅을 나갈 때 준비하는 것처럼 철저히 준비해야 한다. 기업들의 SNS를 보면 정말 시작부터 철저히 준비를 해서 오픈하고 얼마되지 않아 우호적인 많은 팬이나 팔로워를 확보하는가 하면 시작한지 오래 지났는데도 팬이나 팔로워 수가 얼마되지 않거나 갈수록 줄어드는 기업의 SNS를 보게 된다. 이 경우를 분석해보면 처음 시작부터 달랐다는 것을 알 수 있다. 전자의 경우는 SNS 디자인이나 정책 그리고 오픈 이벤트 등을 철저히 준비를 해서 오픈을 했고 후자의 경우 SNS 열풍에 부랴부랴 준비 없이 오픈만 한 경우이다.

더구나 미팅이나 소개팅에서 상대방의 말을 귀 기울여 들어주는 중요한 것이 매너이듯이. SNS에서도 고객의 의견을 경청하겠다는 태도가 중요하다. 그러나 몇몇 기업이나 조직의 SNS를 보면 고객의 의견을 경청하는 것 보단 자사의 제품이나 홍보에 치중하는 것을 볼 수 있다. 필자도 그렇듯이 페이스북이나 트위터에 한 회사나 개인의 글이 도배가 될 경우 팬을 취소하거나 언팔로우를 하게된다.

SNS와 첫인상..
아직 SNS를 시작하지 않은 기업이라면 철저히 준비해서 시작하길 바란다. 내부 역량이 부족하다면 전문 컨설팅 업체에 아웃소싱을 해야한다. 미팅이나 소개팅에서 첫인상, 첫 만남에서 호감을 주지 않으면 다음 만남을 기약할 수 없듯이 SNS에서 고객과의 첫만남, 첫인상을 중시해야 할 것이다.


 l 기업 SNS 오픈시 준비해야 할 10가지

                                       
                                                                                                                               

지난 2월 1일 PRNewswire에 올라온 글에서는 Deloitte에서 실시한 ‘State of the Media Democracy’라는 제목의 조사 결과에 대해 나와 있다. 이 조사 결과의 핵심은 미국인의 스마트폰 채택이 활성화되고 있다는 것과 디지털 콘텐츠의 폭발적인 증가에도 인쇄 잡지들이 선전하고 있다는 것, 그리고 클라우딩 컴퓨팅이 주목 받고 있다는 것이다. 또한 조사 결과에는 미국인들의 71%가 아직도 TV시청을 즐기고 있고, 미국인의 86%는 구매결정에 있어 TV광고에 큰 영향을 받는 것으로 조사됐다고 보고되어 있다.

 

마침 이번에 에스코토스 컨설팅에서도 위와 비슷한 내용의 조사를 국내 현황을 대상으로 진행하였는데, Deloitte의 서베이 내용과 몇 가지 내용을 비교해서 살펴보려고 한다.

 

미국인들이 TV를 시청하는 동안 멀티테스킹 하는 유형을 세 가지로 나눌 수 있었다는 내용이 언급되어 있다. 42%는 온라인에 접속하고 있고, 29%는 휴대전화 또는 모바일 기기로 대화를 하며, 26%는 인스턴트 또는 텍스트 메시지들을 보내고 있었다고 전한다. 그리고 미국 소비자들의 61%가 TV의 효과들에 대한 인지를 지연시키며 소셜 네트워크 사이트 상에 남아 있는 것으로 나타났다고 한다. 이에 대해 Deloitte의 한 관계자는 다음과 같이 말했다.

 

“소비자들은 오직 텔레비전을 시청만 하지 않고, 그것에 대해 대화를 한다. 이러한 대화들은 IM/texting을 거쳐 온라인 상에서 실시간으로 얘기된다. 텔레비전은 오디언스들이 자신이 좋아하는 TV프로그램에 대해서 의논하며 참여할 수 있도록 기여하는 플랫폼으로써 인터넷을 수용한다. 그래서 실시간 대화를 원하는 공중들을 유지하는 상태이고, 상호보완적인 방식으로 두 플랫폼 모두를 수용하고 있다.”

 

다음은 인쇄 잡지에 대한 내용이다. Deloitte는 모바일 디바이스와 디지털 콘텐츠의 폭발적인 증가에도 불구하고, 미국인의 70%가 고정적으로 잡지를 구독하는 것으로 나타났다고 밝혔다. 심지어 55%에 해당하는 미국인들은 잡지를 예매구독하고 있는 것으로 나타났다고 전했다.

 

이에 대해 또 Deloitte 관계자는 “잡지들에 대한 열광은 우리가 조사했던 전 연령층에 걸쳐 일관된 상태였고, 모든 미디어 범주들에 있어서 고객 태도 측면의 독특한 결과이다” 라고 하며 “잡지 구독자는 디지털 전략이 증가하는 시점에서도 인쇄물의 리더십을 유지하기 위한 스마트 전략 개발의 기회를 가지고 있다”고 주장했다.

 

여기서 주목할 점은 미디어 세분화(Media Fragmentation) 현상이다. 사람들은 한 가지 미디어만을 이용하지 않는다. 다시 말해, 한 사람이 다양한 미디어를 접하고 있고, 두 개 이상의 미디어를 동시에 활용하기도 한다. 위의 조사 결과를 통해 미국인의 경우도 미디어 세분화 현상을 경험하고 있다는 것을 알 수 있다.

 

그럼 국내의 경우는 어떠할까?

 

에스코토스 컨설팅이 이번에 실시한 조사 결과와 관련해 살펴보면 국내의 전반적인 미디어 이용 행태를 조사한 부분을 찾아볼 수 있다.

우선 1년 전과 현재의 미디어 이용 비율 변화에 대한 내용을 살펴보면, 1년 전과 비교해 인터넷이 34.2%에서 40.3%로 증가한 것을 알 수 있다. 또한 SNS의 이용 비율도 5%에서 7.9%로 증가했다. 반면, 공중파TV방송의 이용 비율이 31.6%에서 24.4%로 줄었으며, 인쇄 매체인 신문이나 잡지도 각각 감소하였다.

그러나 미디어들의 평균 이용시간에 대한 내용을 보면, 사람들은 아직까지 방송 매체에 가장 많은 시간을 소비한다는 것을 알 수 있다. 또 한가지 주목해볼 점은, 트위터, 페이스북, 블로그와 같은 소셜 미디어의 이용량이 방송과 포털 사이트 다음으로 많다는 것이다. 어쩌면 미국인의 많은 수가 소셜 네트워킹 사이트 상에 남아있다는 Deloitte의 조사 결과와 일맥상통하는 내용일지 모른다. 위 조사 결과에 따르면 소셜 미디어의 이용이 이메일을 앞서며, 온라인 상의 소통 수단으로써 소셜 미디어의 위치를 엿볼 수 있다.

 

지금까지 Deloitte와 에스코토스 컨설팅의 조사 자료를 토대로 미디어 세분화 현상에 대해서 알아보았다. 이를 통해 소셜 미디어의 중요성과 함께 미디어 전략에 있어서 기존에 매스하게 접근하던 방식에서 벗어나 다양한 미디어를 살펴보아야 한다는 점과 전략 수립에 있어서 어떤 미디어가 가장 효과적일지 사람들의 미디어 행태 조사와 함께 고민해봐야 할 필요성을 제시한다.

 

그리고 이외에 꼭 집고 넘어가야 할 또 한가지 중요한 부분이 있다. 위에서 Deloitte 관계자의 말에서 미국에서 TV 매체가 자신들의 프로그램에 대한 대화와 참여를 이끌어내기 위해 인터넷을 수용하고 있다고 밝힌 바 있다. 에스코토스 컨설팅의 ‘2011 소셜 미디어의 참여 연구’에 대한 서베이 결과와 3월 9일에 열릴 두 번째 마이크로트렌드 세미나의 주제도 온라인 상의 ‘참여’의 중요성을 주제로 하고 있다. 두 내용은 과연 우연의 일치일까? 인터넷과 소셜 미디어의 영향력이 커질수록 ‘참여’의 중요성도 증가할 것이다. 미디어 세분화 현상과 함께 이 부분에 대한 고민도 함께 고려해보아야 할 것이다.

 

Deloitte와 에스코토스 컨설팅의 조사에 대해 더 자세한 내용은 아래의 링크를 클릭하길 바란다.

 

Deloitte’s ‘State of the Media Democracy’ survey

http://bit.ly/hQUT5q

 

Scotoss consulting’s 1^st Engagement plus study ‘2011 소셜 미디어의 참여 연구’

http://blog.scotoss.com/68

 

세계적인 리서치회사인 닐슨컴퍼니에서 지난 3월, 전 세계 2만 7,000명 이상의 인터넷 사용자들을 대상으로 실시한 온라인 서베이를 진행했다. 이 서베이를 통해 소비자가 온라인에서 구매하는 제품을 알아보고, 제품 구매 시 영향을 받는 요인을 파악하기 위한 것이었다. 조사 결과 전세계적으로 소비자들이 온라인에서 쉽게 구매하는 제품이 있는 반면, 온라인에서 구매 시 신중을 기하는 제품이 있다라는 사실이 나타났다. 또한, 온라인 리뷰가 제품 구매에 큰 영향을 주는 것에는 전자기기, 자동차가 대표적이나 이 제품군을 구매 할 때 가장 큰 영향을 미치는 요인은 여전히 지인들 의견이라는 결과가 나왔다.

이전 제품 구매에 영향을 주는 요인으로는 신문 또는 방송 기사, 광고, 매장 직원의 추천이 절대적이었다. 하지만, 소셜 미디어 시대를 맞아 정보는 개방되어 있으며, 전문가 수준의 ‘나와 같은’ 소비자들이 제품을 실제 사용해보고, 추천해준다. 소비자는 이를 통해 제품의 신뢰감을 형성하게 된다. 이러한 구매 패턴은 시간이 지날수록 더욱 강화될 것이며, 기업들도 이러한 소비자 패턴에 맞춘 마케팅 전략을 구축할 필요가 있다.

흥미로운 항목 중 하나로는 “한 달에 온라인 쇼핑에 지출하는 금액의 비율은 어느 정도 입니까?” 라는 질문에 한국이 온라인 쇼핑 성향 세계 1위 라는 결과가 나온 것이다. 물론 설문 조사는 온라인 쇼핑 지출 비율을 단순한 수치로 나타냈을 뿐, 얼마만큼의 지출이 온라인에서 발생하는지 명확한 기준은 제시하지 않았지만, 한국 소비자들이 온라인 쇼핑에 대한 긍정적인 인식을 갖고 있다는 것은 온라인을 활용한 다양한 판매활동에 긍정적인 신호로 볼 수 있겠다.

또 하나 흥미로운 부분은 “나는 온라인에서 긍정적인 리뷰보다 부정적인 리뷰를 더 많이 공유한다”라는 물음에 ‘예’, ‘아니오’ 답변을 선택하는 질문에서 ‘아니오’ 라는 답변의 수치가 더 높았던 점이다. 이 결과가 흥미로운 이유는 일반적으로 “부정적인 메시지 확산 속도는 긍정적인 메시지의 확산 속도보다 훨씬 빠르다”라는 연구 결과를 뒤집는 것이기 때문이다. 이 연구결과가 맞다면, 일반 소비자들은 좋은 제품에 대한 리뷰에 있어서 본인과 관계된 이들에게 빠르게 정보를 공유하고 있음을 알 수 있으며, 이는 소셜 미디어 내 블로그 리뷰 활동이 해당 제품을 구매하는데 긍정적인 요소로 작용할 가능성을 찾아볼 수 있다는 점이다. 

또한, 온라인 리뷰에 대한 선행 조사 없이 구매하지 않을 제품을 1순위부터 차례로 나타낸 것을 보면, 1위 전자 제품, 2위 자동차, 3위 소프트웨어라는 결과가 나왔다. 즉, 고가의 제품일 수록 나와 같은 물건을 사용하고자 하는 이들의 말을 들어보고 제품 구매 여부를 판단한다는 것이다. 이제 사소한 풍선껌부터 시작해서 자동차, 아파트까지 온라인 리뷰를 통해 소비자는 검증하고, 확신한 후 구매를 하는 시대에 살고 있다.

이제 국내 대다수 기업이 ‘소셜 미디어의 바다’에 뛰어들었거나, 뛰어들기 위해 검토하고 있다.  이미 소셜 미디어를 적극적으로 활용하고 있는 기업이나 또는 이를 검토하고 있는 기업 모두 먼저 일반 소비자들이 기업에 대해 어떠한 생각을 갖고 있는지 먼저 분석하고, 소비자가 원하는 눈높이에 맞춘 자세가 우선되야 할 것이다. 

별수없다. 진정 '소비자가 왕'인 시대가 와버렸다.